THE QUALITY OF THE SERVICES OF PROFESSIONAL ACCOUNTANTS, CUSTOMER SATISFACTION, SWICTHING COST AND BEHAVIORAL INTENTIONS

Amaç- Bu çalışma, muhasebe meslek mensuplarından hizmet satın alan beyannameli gelir vergisi mükelleflerinin satın aldıkları hizmetinkalitesini nasıl algıladıklarını, algılanan kalitenin müşteri memnuniyeti ve değiştirme maliyetleri üzerindeki, müşteri memnuniyetinindeğiştirme maliyetleri ve değiştirme maliyetlerinin de davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini tespit etme amacını taşımaktadır.Yöntem- Balıkesir il merkezi ve ilçelerindeki muhasebe meslek mensuplarından hizmet satın alan 1.070 gelir vergisi mükellefine ilgililiteratürden yararlanılarak oluşturulan anket uygulanmış, elde edilen veriler istatistiksel analizlere tabi tutulmuş ve yorumlanmıştır.Bulgular- Araştırma sonuçlarına göre, algılanan kalite müşteri memnuniyeti ve değiştirme maliyetleri üzerinde, müşteri memnuniyeti dedeğiştirme maliyetleri üzerinde anlamlı bir etkiye sahiptir. Değiştirme maliyetinin tüm boyutlarının davranışsal niyetlerin başkalarınaöneride bulunma boyutu üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu, değiştirme maliyetlerinin finansal maliyet boyutunun ise davranışsalniyetlerin yeniden satın alma boyutu üzerinde etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir.Sonuç- Araştırma sonucunda literatürler uyumlu olarak kalitenin müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu, işletmeler ile muhasebemeslek mensupları arasındaki ilişkide değiştirme maliyetle
Purpose- This studyaims to determine how the income taxpayers who buy services from the members ofthe accounting profession perceive the quality of service they buy, how thequality perceived affects the customer satisfaction and conversion costs, howthe customer satisfaction affects the conversion costs and as well as how theconversion costs affect their behavioral intentions.Methodolgy- Aquestionnaire was applied to 1.070 income taxpayers who purchased services fromprofessional accountants in Balıkesir province center and districts and theobtained data were subjected to statistical analysis and the results wereinterpreted.Findings- Accordingto the study results, on perceived quality of customer happiness and swicthingcosts. It is identified that all dimension of suggestion to others ofbehavioral intentions and the financial cost dimension of swicthing costs haveno effect on the dimension of re-purchase of behevioral intentions.Conclusion- As a resultof the study, it is determined that the quality has an effect on the customersatisfaction in same with the literature, and the conversion costs have a highcost in the relationship between the members of accounting profession andbusinesses . In addition, it is discovered that the factors of conversion costshave an effect on behavioral intention factors.