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Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las Cajas Municipales del Perú

Authors :
Edwin Hernan Ramírez-Asís
Misael Erikson Maguiña Palma
Rosario Mercedes Huerta-Soto
Source :
Retos: Revista de Ciencias de la Administración y Economía, Vol 10, Iss 20 (2020)
Publication Year :
2020
Publisher :
Universidad Politécnica Salesiana, 2020.

Abstract

El propósito del estudio fue extender el modelo SERVQUAL adicionando la actitud del cliente a las tres principales dimensiones como componentes de la medición de la calidad del servicio e investigar la influencia en la satisfacción y la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero, específicamente de las cajas municipales de ahorro y crédito que poseen agencias en la Región Ancash, Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 391 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. Por tratarse de una metodología de modelos de ecuaciones estructurales (SEM) para evaluar el modelo teórico se empleó la técnica de análisis de Mínimo Cuadrado Parcial (PLS) mediante el uso del software Smart PLS 3.3.0. El hallazgo reveló que el modelo extendido tiene un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad de los clientes en las cajas municipales de ahorro y crédito. Los coeficientes de determinación fueron; satisfacción del cliente (r2=0.637) y lealtad del cliente (r2=0.510), con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0.06 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de formular políticas mejoren la calidad del servicio en las cajas municipales. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano.

Details

Language :
English, Spanish; Castilian
ISSN :
13906291 and 13908618
Volume :
10
Issue :
20
Database :
Directory of Open Access Journals
Journal :
Retos: Revista de Ciencias de la Administración y Economía
Publication Type :
Academic Journal
Accession number :
edsdoj.62e0b3394a0749dcbf8d51215697170f
Document Type :
article
Full Text :
https://doi.org/10.17163/ret.n20.2020.08