Koettu palvelun laatu – palvelun laadun tarkastelua tilitoimistopalveluissa

Tämä tutkimus käsittelee asiantuntijapalveluyritysten asiakkaiden palvelun laadun laatuodotuksia ja laatukokemuksia. Tässä tutkimuksessa asiantuntijapalveluita tutkittiin tilitoimistopalveluita tarkastelemalla. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisena tilitoimistoyritysten asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, mitkä laatuominaisuudet ovat tärkeitä, minkälaisia puutteita he näkivät palvelun laadussa, ja mitä uusia palveluominaisuuksia voitaisiin löytää. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laadun keskeisiin teorioihin. Tutkimuksessa tarkastellaan laatuominaisuuksia, laatukuilumallia ja palvelun kokonaislaadun mallia. Empriinen tutkimus pohjautuu SERVQUAL-periaatteisiin. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen vastasi 102 tilitoimistopalveluita käyttävää asiakasyritystä. Tämän tutkimuksen tuloksena havaittiin, että tilitoimistojen asiakkaat pitävät tärkeänä osaavaa, virheetöntä ja ammattimaista palvelua. Virheiden sattuessa ne tulisi korjata nopeasti. Tulokset vahvistavat aikaisempien tutkimusten tuloksia siinä, että tilitoimiston palvelun laadun kannalta tärkeimpinä laatuominaisuuksina korostuivat luotettavuuteen ja vakuuttavuuteen liittyvät palveluominaisuudet. Fyysisen palveluympäristön ja aineellisuuden merkitys palvelun laadulle oli vähäinen. Tässä tutkimuksessa havaittiin myös palvelun reagointialttiuden ja empaattisuuden olevan tärkeitä laatuominaisuuksia. Nämä näkyvät asiakkaalle proaktiivisena ja ennakoivana palveluna.