Gestión de procesos operativos y su incidencia en la satisfacción de los clientes en la Distribuidora PAMOGA S.A., cantón Portoviejo, provincia de Manabí

Customer satisfaction is an objective that every service provider company must consider, especially when its purpose is growth and expansion in the local markets where it intends to establish itself. For this reason, based on strategies, tools, techniques or methods provided by the management of operational processes, covered by specifications or standardized norms, they will make it more competitive, increasing the acquisition of loyal, faithful customers and multipliers of their good service because satisfaction is implicit. To measure the effectiveness of this process management and the impact on customer satisfaction, a field investigation will be carried out, where the protagonists will be the managers and employees of the distributor and the customers to whom the products will be distributed. of mass consumption; a survey will be applied to them that will yield their diverse or similar opinions as a result. As results to highlight is the consideration by managers and employees of Very good process management in the distributor; as well as the opinion of the clients regarding the importance of compliance with all the elements (performance, experience and offers) for satisfaction with the services received. For all this, it is concluded that the management of operational processes affects customer satisfaction in 72% of importance for the parties involved in the study (employees, managers and consumers).
La satisfacción de los clientes es un objetivo que toda empresa prestadora de servicios debe plantearse, más cuando su propósito es el crecimiento y expansión en los mercados locales donde pretende ubicarse. Por ello, basándose en estrategias, herramientas, técnicas o métodos proporcionados por la gestión de procesos operacionales, amparados por especificaciones o normas estandarizadas lo formarán más competitivos, incrementando la captación de clientes leales, fieles y multiplicadores de su buen servicio porque la satisfacción es implícita. Para medir la efectividad de esta gestión de procesos y la incidencia en la satisfacción de los clientes, se llevará a cabo una investigación de campo, donde los protagonistas serán los directivos y empleados de la distribuidora y los clientes a los cuales se le distribuirán los productos de consumo masivo; a ellos se les aplicará una encuesta que arrojará como resultado, sus diversas o similares opiniones. Como resultados a resaltar esta la consideración por parte de directivos y empleados de Muy buena la gestión de procesos en la distribuidora; así como la opinión de los clientes en cuanto a la importancia del cumplimiento de todos los elementos (desempeño, experiencia y ofertas) para la satisfacción con los servicios recibidos. Por todo esto, se concluye que la gestión de procesos operacionales incide en la satisfacción de los clientes en un 72% de importancia para las partes involucradas en el estudio (empleados, directivos y consumidores).