Search

Tämä tutkimus käsittelee asiantuntijapalveluyritysten asiakkaiden palvelun laadun laatuodotuksia ja laatukokemuksia. Tässä tutkimuksessa asiantuntijapalveluita tutkittiin tilitoimistopalveluita tarkastelemalla. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisena tilitoimistoyritysten asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun, mitkä laatuominaisuudet ovat tärkeitä, minkälaisia puutteita he näkivät palvelun laadussa, ja mitä uusia palveluominaisuuksia voitaisiin löytää. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun laadun keskeisiin teorioihin. Tutkimuksessa tarkastellaan laatuominaisuuksia, laatukuilumallia ja palvelun kokonaislaadun mallia. Empriinen tutkimus pohjautuu SERVQUAL-periaatteisiin. Kvantitatiiviseen kyselytutkimukseen vastasi 102 tilitoimistopalveluita käyttävää asiakasyritystä. Tämän tutkimuksen tuloksena havaittiin, että tilitoimistojen asiakkaat pitävät tärkeänä osaavaa, virheetöntä ja ammattimaista palvelua. Virheiden sattuessa ne tulisi korjata nopeasti. Tulokset vahvistavat aikaisempien tutkimusten tuloksia siinä, että tilitoimiston palvelun laadun kannalta tärkeimpinä laatuominaisuuksina korostuivat luotettavuuteen ja vakuuttavuuteen liittyvät palveluominaisuudet. Fyysisen palveluympäristön ja aineellisuuden merkitys palvelun laadulle oli vähäinen. Tässä tutkimuksessa havaittiin myös palvelun reagointialttiuden ja empaattisuuden olevan tärkeitä laatuominaisuuksia. Nämä näkyvät asiakkaalle proaktiivisena ja ennakoivana palveluna.

Blogien kaupallinen hyödyntäminen on ruvennut kiinnostamaan yrityksiä viime vuosien aikana, mutta tutkimusten mukaan blogimarkkinoinnin osaamisessa on kuitenkin puutteita. Tässä tutkimuksessa pyrittiin ymmärtämään paremmin kaupallista yhteistyötä tekevän bloggaajan ja yrityksen välistä suhdetta bloggaajan näkökulmasta. Tutkimuksessa haluttiin selvittää, minkälaista yhteistyötä yritykset ja bloggaajat tekevät, minkä varaan yhteistyö rakentuu ja miten yhteistyötä voitaisiin kehittää. Aihetta lähestyttiin suhdemarkkinoinnin näkökulmasta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui Morganin ja Huntin (1994) esittelemän sitoutumis-luottamus -teorian sekä Halisen (1994) sitoutumista, luottamusta ja houkuttelevuutta käsittelevän tutkimuksen pohjalle. Tutkimus toteutettiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimukseen osallistui 10 suomalaista bloggaajaa ja aineistonkeruumenetelmänä toimi puolistrukturoitu haastattelu. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että bloggaajan ja yrityksen välinen yhteistyö eroaa perinteisistä yritysten välisistä liittoutumista. Yhteistyön muodot vaihtelevat paljon, mutta yhä tiiviimmät ja pitkäkestoisemmat yhteistyösuhteet ovat selvästi kasvussa oleva trendi. Teoreettisen viitekehyksen keskiössä olevien vetovoiman ja luottamuksen vaikutukset yhteistyön sujuvuuteen osottautuivat merkittäviksi, mutta mielipiteet sitoutumisen tärkeydestä vaihtelivat haastateltavien keskuudessa. Yhteistyökumppanin valinnassa bloggaajalle tärkeimpiä valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat yhteistyöstä saadut hyödyt suhteessa kustannuksiin sekä omat henkilökohtaiset syyt ja arvot. Luottamuksen olemassaoloa pidettiin välttämättömänä, mutta sen merkitys on kuitenkin tärkeämpää yritykselle kuin bloggaajalle. Bloggaajat olivat pääosin tyytyväisiä yhteistyösuhteisiinsa yritysten ja viestintätoimistojen kanssa, mutta myös kehityskohteita oli helppo löytää. Yritysten on panostettava yhteistyökumppanin valintaan sekä blogissa toteutettavan markkinoinnin s

Tämän Pro Gradun tavoitteena oli tutkia asiakkaiden kokemaa arvoa elintarvikkeiden verkkokaupassa. Elintarvikkeiden verkkokauppa on kasvattanut suosiotaan Suomessa. Muualla maailmassa hyväksi koettuja ratkaisuja on toteutettu Suomessa ja kiinnostus palvelun laajentamiseen vain kasvaa niin yrityspuolella kuin kuluttajienkin keskuudessa. Tällä hetkellä ruoan verkkokauppa on keskittynyt enimmäkseen kaupunkien läheisyyteen, mutta laajenemispaineita ympäri Suomen on havaittavissa. Tutkimuksen teoriaosuus koostui kahdesta osasta; kuluttajien kokemasta arvosta ja vaihdantakustannusteoriasta. Kuluttajien kokema arvo voidaan jakaa neljään eri ulottuvuuteen, joista kaksi edustavat utilitaristisia arvoulottuvuuksia ja kaksi hedonisia arvoulottuvuuksia. Vaihdantakustannusteoria puolestaan selittää kustannuksia, jotka syntyvät vaihdannasta eri olosuhteissa. Tutkielman empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Internet-pohjaiseen kyselyyn vastasi 113 henkilöä eri puolilta Suomea kuitenkin pääkaupunkiseutua painottaen. Tutkimustulosten analysointiin käytettiin ristiintaulukointia ja logistista regressioanalyysiä. Kyselyyn vastaajista lähes neljäsosa oli ainakin joskus kokeillut ostamista elintarvikkeiden verkkokaupasta. Erityisesti kuivatuotteiden ostaminen koettiin luotettavaksi ja kiinnostavaksi. Elintarvikkeiden ohella myös päivittäistavaroiden ostaminen samasta paikasta elintarvikkeiden kanssa koettiin tärkeäksi. Tulosten mukaan kuluttajien ikä, koulutustaso, kaupassa asioinnin useus ja ostoksiin käytetty rahamäärä vaikuttivat eniten arvoulottuvuuksiin. Esimerkiksi elintarvikkeiden verkkokaupan toiminnallisten ja taloudellisten ominaisuuksien tärkeys kasvoi iän noustessa. Koulutustason kasvaessa puolestaan taloudellisten ominaisuuksien tärkeys laski. Tuotteiden tuoreus oli ehdottomasti suurin epävarmuutta aiheuttava tekijä elintarvikkeiden verkkokaupassa. Vanhempien ihmisten kehittyneistä tietotekniikan käyttötaidoista kertoo se, että tilausjärjestelmä