Search

International audience; Research on interactive service work has paid close attention to how organizations and frontline employees deal with the inherent complexity of the customeremployee-employer triangle. This raises questions about the agency of interactive service workers with respect to the indeterminacy of service interactions. Our meta-narrative review finds that the theorization of worker agency in service interactions remains underdeveloped in the two dominant research streams of mainstream management and labour process theory studies. Implicitly or explicitly, these streams either subsume agency under managerial prescription or view it through the binary polar of control and resistance. There has been less focus on service workers' efforts to overcome practical difficulties in everyday service interactions. To address this lacuna, we offer a conceptual framework that draws on a less prominent, third research stream, which we label pragmatist. This stream includes scholarship largely unfamiliar to the international Englishspeaking community, published mainly in French and German academic journals. We propose three contributions in this paper. First, we contribute to the interactive service work literature by mapping the theoretical plurality within and beyond the English-speaking community. Second, we problematize established streams of research by articulating the intellectual axes of the field; this allows us to present a new research area to account for the concrete dynamics of service interaction and to capture frontline employee agency. Third, we propose a pragmatist research framework coupled with a future research agenda more attentive to the embeddedness and materiality of frontline workers' situated actions. This way, we address the indeterminacy of interactive situations.

International audience; De quelle manière les cadres de santé portent-ils des préoccupations de qualité de vie au travail dans leurs pratiques managériales ? A partir d'une étude réalisée dans un département de l'AP-HP, l'article analyse les actions spontanément engagées par ces cadres en invitant à conforter celles qui assurent la « qualité du travail » : il s'agit de consolider ce qui permet d'organiser l'activité des équipes, sans négliger le besoin des cadres de développer à leur tour leur métier.

Beaucoup de travaux de recherche ont souligne a quel point les situations professionnelles contemporaines, complexes pour tous les niveaux hierarchiques et les types de postes, suscitent plus que jamais le besoin des salaries de faire etat des dilemmes qu’ils affrontent dans leur travail et d’en debattre avec leur hierarchie et leurs collegues. Pourtant, publiques ou privees, les organisations d’aujourd’hui concedent un espace sans doute limite a la mise en discussion du travail. Deux ouvrage...

International audience

International audience; Companies’ top management and trade union organisations are thinking about what actions should be developed to limit hyper-connection. Awareness-raising and best practice charters or, more radically, cutting off servers at the end of the day are frequent responses without always being convincing. The article is based on an exploratory study focused on the research and development activities of an automotive group. Engineers, and sometimes technicians, deal with projects on a global scale and are connected to contacts spread over on several time zones. The article shows that the issue of disconnection cannot be addressed without bearing in mind the high standards of work intensity that are prevalent in these activities and internalised by employees. It also underlines their needs, in such circumstances, to be free to choose how to use their ICT equipment. In this way, they are able to ease the constraints on their professional life and maintain a balance with their personal life. Hence, solutions must be sought in terms of work organisation or equipment ergonomics.; De nombreuses directions d’entreprises et organisations syndicales réfléchissent aux actions à élaborer pour limiter la sur-connexion. Des chartes de sensibilisation et de bonnes pratiques ou, plus radicalement, la coupure des serveurs en fin de journée sont des réponses fréquentes sans se montrer toujours convaincantes. L’article s’appuie sur une étude exploratoire consacrée aux activités de conception d’un groupe de l’automobile. Les ingénieurs, voire les techniciens, travaillent sur des projets directement à l’échelle mondiale et sont en connexion avec des interlocuteurs répartis sur plusieurs fuseaux horaires. L’article montre que la question de la déconnexion ne peut pas être traitée sans avoir à l’esprit les normes de travail intense dominantes dans ces activités et intériorisées par les salariés concernés. Il souligne également leur besoin, dans ces conditions, de disposer librement de leurs outils pour desserrer les contraintes pesant sur leur travail et son articulation avec leur vie personnelle. Des solutions sont à chercher du côté de l’organisation du travail ou de l’ergonomie des outils

La recherche-action a besoin d’ouvrages de sensibilisation aupres des jeunes chercheurs et chercheuses et de manuels leur enseignant ses principes, methodes et outils. En anglais et en francais, deux ouvrages recents s’y emploient de facon tres didactique. Comment mobiliser l’enquete sociologique dans une double perspective de production de connaissances et d’intervention ? Quelles questions specifiques se posent au sociologue intervenant, habituellement ignorees par les manuels de methode ? ...

L’evaluation s’est imposee durant les vingt dernieres annees comme une pratique courante des entreprises et administrations. Si elle promet aux salaries une juste reconnaissance de leur travail, comment traite-t-elle effectivement ce travail et qu’en connait-elle ? L’ouvrage publie par Damien Collard cherche a repondre a ces questions en rassemblant les resultats de plusieurs de ses terrains d’enquete, conduits sur la meme periode. Il revisite ces resultats en se nourrissant d’approches de cl...

Les organismes d’habitations a loyer modere (HLM) font l’experience de leurs premiers bâtiments basse consommation. Quelles sont les consequences pour les metiers et les competences de leurs personnels ? Au premier abord, l’effet ne parait pas flagrant, au-dela de la necessaire sensibilisation des locataires aux usages attendus, en particulier pour les equipes de proximite (dont les gardiens d’immeuble). Pour les techniciens de maintenance, le defi consiste a rechercher les reglages sur des equipements revelant des mauvaises coordinations entre fabricants, installateurs et entreprises de maintenance. Quant aux responsables de programme, ils ont beneficie d’une phase d’innovation stimulante. Mais pour tous ces metiers, emergent surtout des enjeux d’accumulation de l’experience et d’alimentation de l’apprentissage collectif, et donc moins des besoins de formation que d’organisation et de management.

International audience; Museum curators are rarely the subject of analysis as scientists. By contrast, there is a whole literature on their propensity to give priority to the scientific knowledge of collections over the effort to communicate with different audiences and make museums accessible. This article examines the Late Raphael exhibition at the Louvre (Paris) and draws on the exhibition texts (catalogues, artwork labels, wall texts) to explore the practical activity and preoccupations of the museum curators concerned: the exhibition is simultaneously material for the scientific demonstration of a thesis – part of a debate on the value of the artist's late works – and for communication aimed at both fellow specialists and the wider public. Communication is not distinct from scientific research and handled with less respect. The two are directly interwoven and communication represents a practical activity with its own difficulties. For at least a century, museums have been the focus of conflicts over the definition of their role and the legitimate activity of their staff. Curators in particular have come under fire for their conception of the museum and their professional practices. They have been; Los curadores del museo rara vez son objeto de análisis en tanto científicos. Por el contrario, hay toda una literatura sobre su propensión a dar prioridad al conocimiento científico de las colecciones sobre el esfuerzo para comunicarse con diferentes audiencias y hacer accesibles a los museos. Este artículo examina la exposición del Rafael tardío en el Museo del Louvre en París y se basa en los textos expositivos (catálogos, etiquetas de las ilustraciones, textos de pared) para explorar la actividad práctica y las preocupaciones de los curadores de museos en cuestión: la exposición es a la vez el material para la demostración científica de una tesis - parte de un debate sobre el valor de las obras tardías del artista - y para la comunicación dirigida tanto a colegas de los especialistas y al público en general. La comunicación no es distinta de la investigación científica y es tratada con menos respeto. Ambos se entrelazan directamente y la comunicación representa una actividad práctica con sus propias dificultades.; Les activités scientifiques des conservateurs de musée sont rarement étudiées. Il existe en revanche un ensemble d’articles sur leur tendance à privilégier la connaissance scientifique des collections afin de pouvoir communiquer avec leurs différents publics et de faciliter l’accès aux musées. Cet article analyse les textes (catalogues, légendes des œuvres, textes muraux, etc.) de l’exposition « Raphaël, les dernières années », organisée au Louvre à Paris, pour mettre en évidence les activités pratiques et les préoccupations des conservateurs de musée. Cette exposition est un support à une démonstration scientifique en faveur d’une thèse sur la valeur des dernières œuvres de l’artiste et une présentation destinée à des pairs et à un public plus large. Cette communication s’apparente en grande partie à une recherche scientifique faisant preuve d’une moindre rigueur. L’imbrication des deux discours soulève alors un certain nombre de difficultés dans la mise en œuvre pratique de la communication.

International audience; Constructing rules for work that foster both health and safety and efficient production entails, in many organisations, the introduction of procedures, tools and techniques implemented by specialists. The purpose of this is to combat the amateur practices and lack of expertise supposedly found not only amongst employees, but also in their managers. This chapter argues that, on the contrary, field managers possess knowledge about working conditions and are actors who are necessarily involved in organising those conditions as well as the work of their teams. In so doing, they protect employees from or expose them to the real and varying circumstances of work. This is the role that needs to be reinforced in order for safety rules to become a real part of work cultures and working practices. However, the forms of power in organisations increasingly limit the recognition of this expertise in the work of managers. The chapter advocates the importance of giving managers power to set situated organisational rules, instead of making these the exclusive prerogative of central management departments.

International audience; Les infrastructures sont partout. Comme leur nom l’indique, elles supportent nos vies quotidiennes, ce sont des ponts, des aéroports, des réseaux d’eau ou d’électricité, mais aussi des câbles sous-marins et des fermes de serveurs informatiques. Alors que l’on constate, en général, un clivage prononcé entre les chercheurs qui s’intéressent aux nouvelles infrastructures (autour du numérique) et les « fidèles » des infrastructures liées de prime abord à la première et la seconde révolution industrielle, les auteurs de cet ouvrage s’inscrivent indistinctement dans les deux groupes. Certains d’entre eux s’essaient même à explorer ce qu’il advient des infrastructures classiques à l’ère du numérique. Ce rapprochement permet d’approfondir ce qu’il y a de commun dans des infrastructures variées et de discuter de la pertinence de l’extension de la notion à d’autres domaines. Il permet également de souligner certaines évolutions partagées en particulier autour de l’affirmation de l’individu et de l’émergence d’une dimension politique jusque-là souvent enterrée, comme le sont bien des réseaux d’infrastructures.

La théorie économique de la régulation fait jouer aux institutions un rôle de canalisation des comportements expliquant comment ceux-ci confortent la croissance dans un régime d’accumulation. Dans une phase de recomposition structurelle, les institutions perdent cette propriété. L’article propose de voir, derrière la perte de canalisation, un effet normatif qui ne s’exerce plus, parce que des individus n’acceptent plus de se ranger derrière des normes de conduite. La théorie de la régulation a besoin de comprendre la formation des régulations sociales, des règles légitimes auxquelles les individus acceptent de se plier, et doit pour cela donner place à la recomposition des identités individuelles et collectives., The economic aspects of regulation theory directs the role of institutions to their behavioral role of supporting growth in a regime of accumulation. In a period of structural redefinition, institutions lose this property. This article proposes to look behind this economic role which is no longer exercised by institutions, because individuals no longer accept to lineup behind these norms that drive the economy. Regulation theory needs to understand the forming of social regulation, these legitimate rules to which individuals submit, and the place that individual and collective identity plays in this recomposition., La teoría económica de la regulación da a las instituciones un papel de canalización de conductas, lo que explica como ellas constituyen el sustento del crecimiento en un régimen de acumulación. En una fase de recomposición estructural, las instituciones pierden esta propiedad. Este artículo interpreta esta perdida de capacidad de canalización como un efecto normativo que deja de ejercerse porque los individuos dejan de aceptar las normas que lo sostienen. La teoría de la regulación necesita comprender la formación de las regulaciones sociales, de las reglas legítimas a las cuales los individuas aceptan plagarse, y debe, con este objeto, dar un lugar en su análisis a la recomposición de las identidades individuales y colectivas.

Les politiques d’entreprises qui s’efforcent d’agir sur les risques professionnels et de promouvoir la sante au travail sont concues par les directions centrales et sont portees par des acteurs specialises : preventeurs, charges des risques psychosociaux, responsables de la qualite de vie au travail, voire medecins du travail. Sous divers intitules, a partir de formations initiales et de parcours de carriere differents, au sein de directions de la prevention ou des ressources humaines et, plus generalement, dans le cadre d’organisations extremement diverses, ces acteurs sont amenes a concevoir, deployer et surveiller des dispositifs visant a agir, a prevenir et souvent, d’abord, a sensibiliser. Ils animent egalement un reseau d’homologues ou d’autres acteurs leur servant de relais dans des entreprises ou des administrations parfois tres vastes. Tres rapidement, mobiliser les cadres (chefs de services, responsables de production, chefs de chantier…) autour de leurs enjeux et dispositifs est percu comme crucial par ces acteurs specialises. Au minimum, ces cadres font office de gate keepers, qui conditionnent l’acces aux personnels vises et sont susceptibles de relayer l’information aupres d’eux concernant des formations, des reunions de sensibilisation, des espaces de discussion. Ce sont egalement eux qui ont l’autorite hierarchique qui pourra rendre effectif le respect de normes, d’obligations, de consignes. D’eux depend par ailleurs la remontee vers les sieges de l’information sur le degre d’application des regles, les eventuelles reticences. Un point crucial est la representation que les acteurs specialises se font des acteurs de l’encadrement. L’attention portee a la sensibilisation denote la perception du fait que les salaries sont des acteurs qui ont leur logique propre alors qu’il conviendrait de les amener a respecter des consignes, voire des modes operatoires. Les cadres sont alors facilement vus permettant de resoudre la tension ou la contradiction. Or, s’ils doivent necessairement etre interesses par les acteurs specialises a leurs enjeux et visees, les cadres n’en sont pas moins un acteur qui, a son tour, a ses propres enjeux dus a son positionnement et a son role dans l’organisation, aux objectifs qu’il doit remplir, a sa comprehension des attentes qui lui sont adressees, a sa formation d’origine, qui, a la fois, modele son interpretation des realites et l’equipe de ressources pour agir tout en faconnant ses pratiques. Les politiques de prevention et de sante au travail ne peuvent avoir d’effectivite qu’en entrant dans la comprehension des jeux d’acteurs qui les lient avec l’encadrement et au sein de la ligne manageriale.

De nombreux pays de l’OCDE ont connu au cours des dernieres annees des reformes de leur systeme de fonction publique. D’ampleurs inegales et sans se recommander necessairement de la meme inspiration, elles renvoient pour la plupart a un corpus commun traduit par la notion de « nouvelle gestion publique », ou pour mieux situer son origine de New Public Management. Meme si la plupart de ces changements restent inscrits dans des trajectoires nationales propres, elles ont trouve dans ce corpus un mode de rationalisation ex post qui n’interdit pas la mise en œuvre de solutions propres et parfois differentes de ce corps de reference. L’amelioration de l’efficacite du service a l’usager/client, une meilleure adaptabilite de la fonction publique a l’evolution de ses missions, l’evaluation des performances, ces quelques idees forces constituent le cœur de la nouvelle doxa presente dans les differents mouvements de reforme. Ces presupposes, pas tous nouveaux et dont l’intention parait si peu contestable, inspirent des processus de reorganisation dont la reference explicite ou implicite est le modele de l’entreprise. On y retrouve aisement la trace des diverses orientations « ressources humaines » de l’entreprise privee, colorees des specificites de l’action publique mais clairement referees cependant a l’efficacite pretee au modele du marche.

Resume Les recompositions hospitalieres interviennent dans un contexte ou les personnels ont deja ete fortement sollicites par les mutations intervenues dans leur travail au cours des dernieres annees. Pour autant, l’organisation du travail n’a pas reellement ete adaptee pour leur permettre d’y faire face. Des lors les restructurations, plus que d’apporter des elements de solutions a ces dysfonctionnements, apparaissent comme un revelateur et un amplificateur des tensions existant dans les situations de travail. L’observation tend a mettre en evidence que le travail demeure souvent une part ignoree dans le processus de recomposition qui s’attache surtout a la gestion des aspects structurels et formels. Aussi, dans de nombreux cas, ce sont les agents qui pallient de facon pragmatique les defaillances de l’organisation du travail en se coordonnant dans les services. Cette capacite de regulation serait soutenue dans le milieu hospitalier par le partage d’une identite collective forte commune a l’ensemble des personnels. Toutefois cette capacite d’auto-ajustement spontane comporte un revers, dans la mesure ou, notamment, elle accroit la penibilite mentale du travail.

Consultable en ligne : http://www.cairn.info/revue-anthropologie-des-connaissances-2014-1-page-71.htm; International audience; Les années récentes ont vu se développer une critique de l'intensification du travail. Mais il importe surtout de voir dans quelle mesure l'activité bénéficie ou non d'une organisation. Dans le travail, au sein des entreprises ou des administrations, le temps des salariés est structuré. Des dispositifs d'organisation, des objets, des définitions de fonctions lui donnent un cadre structuré tandis que les pratiques structurent le temps en retour. Cette structuration passe par la connaissance par les directions de ce à quoi les agents de terrain consacrent quotidiennement leur temps de travail. Cette connaissance peut se réduire à une simple prise d’information ponctuelle voire lacunaire, mais elle peut aussi consister en un effort organisé pour faire remonter vers la décision stratégique la connaissance, par les agents de terrain cette fois, des situations et des réalités de l’activité. L'article cherche à montrer que, dans le travail, le temps n'est pas seulement une affaire de cadence mais que compte également ce à quoi est consacré ce temps, ce qu'il produit. Par ailleurs, le temps n'est pas seulement structuré par un organizing mais aussi par un strategizing. Celui-ci propose un récit qui rend ou non visible ce que produit l’utilisation de ce temps par les diverses catégories de salariés. L'article montre à propos de deux organismes HLM que la stratégie, en élaborant un récit du passé plus ou moins construit, aide ou non à rendre visibles des activités que les gardiens d'immeuble pourraient développer à partir de leur connaissance des situations pratiques.

Dans un echange avec la Nouvelle Revue du Travail, Pascal Ughetto et Philippe Zarifian prolongent la controverse sur les grilles d’analyse des services, en discutant les pre-requis sur lesquels reposent leurs postures respectives. Ce debat fait suite a leurs contributions dans le dossier Controverses de ce numero « Relation de service, rapport social de service. Quelle grille d’analyse ? »