Search

Mestrado em Ciências Empresariais O presente trabalho final de mestrado transpõe a realização de um estudo de caso na área hospitalar. Tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspetiva dos profissionais do Hospital de Santa Maria - Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Norte. Esta dissertação assenta no atual panorama da prestação de serviços, marcado por uma elevada competitividade e em que a criação de valor é cada mais emergente. Através da aplicação de um questionário formado por um conjunto de questionários previamente aplicados por outros investigadores, foram realizados inquéritos, que atendendo à conjuntura deste trabalho e aos objetivos delineados, sofreram algumas modificações face aos modelos originais. Com a ajuda deste método de avaliação, foi possível obter uma mensuração da perspetiva dos profissionais em relação à qualidade dos serviços prestados e traçar um perfil sociodemográfico dos mesmos. A análise dos dados obtidos permitiu-nos perceber que os profissionais perspetivam uma qualidade de serviço razoável, onde ainda existe muito espaço para melhorar. No que diz respeito às condições de trabalho oferecidas pela instituição, houve um decréscimo significativo em relação ao ponto anterior. Ainda assim, é possível concluir que a instituição em estudo pratica um serviço de qualidade de excelência. This research is based in a case study in the hospital area. Its main purpose is to evaluate the quality of health services from the perspective of the Santa Maria Hospital - University Center Hospital of North Lisbon professionals. This dissertation is based on the current service delivery landscape, marked by high competitiveness and where value creation is increasingly emerging. Through the application of a questionnaire formed by a set of questionnaires previously applied by other researchers, surveys were carried out, which considering the conjuncture of this work and the outlined objectives, suffered some modifications when compared to the original models. With the help of this method of evaluation, it was possible to obtain a measurement of the perspective of the professionals regarding the quality of services provided and to draw a sociodemographic profile of them. The analysis of the data obtained allowed us to realize that professionals think they provide a reasonable quality of service, where there is still a lot of room for improvement. Regarding the working conditions offered by the institution, there was a significant decrease compared to the previous point. Still, it can be concluded that the institution under study practices an excellent quality service. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Ciências Empresariais O presente trabalho final de mestrado consiste num estudo de caso de um equipamento de apoio à Infância, sendo o seu objetivo avaliar e investigar o grau de satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços prestados na Creche "AAA". A importância da investigação deste tema prende-se com a crescente preocupação na valorização da qualidade dos serviços esperados e prestados pelo e ao cliente. Para a análise dos dados recolhidos utilizou-se como método o modelo SERVQUAL, o qual foi adaptado do modelo original de forma a inserir-se no contexto em estudo, bem como para atingir os objetivos pretendidos. Com este método, pretende-se analisar as expetativas e as perceções do serviço prestado ao cliente. A Creche "AAA", é um equipamento de apoio à infância enquadrada numa Instituição Particular de Solidariedade Social, que presta o seu serviço desde 2014, e cujo nome é ocultado por razões de confidencialidade. The present master's thesis consists of a case study of a child support equipment, and its objective is to evaluate and investigate the degree of customer satisfaction and the quality of the services provided in the "AAA" daycare center. The importance of the investigation of this theme is related to the growing concern in valuing the quality of the services expected and provided by the customer. For the analysis of the collected data, the SERVQUAL model was used as a method, which was adapted from the original model so as to be inserted in the context under study, as well as to reach the intended objectives. With this method, we intend to analyze the expectations and perceptions of the service provided to the client. The "AAA" Day Care Center is a kindergarten support equipment set up in a Private Institution of Social Solidarity, which has been providing its service since 2014, and whose name is hidden for reasons of confidentiality. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Ciências Empresariais O presente trabalho final de mestrado traduz-se num estudo de caso em pastelarias. Tem como objetivo principal perceber a qualidade do serviço de duas pastelarias: Delícia do Morgado e Jóia de Vialonga, através das expetativas e perceções dos seus clientes. A escolha do tema baseou-se na importância e valorização da qualidade dos serviços. Neste trabalho foi utilizado o modelo SERVQUAL, considerado um dos métodos mais eficazes para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, tendo sofrido algumas alterações ao modelo de forma a este refletir a realidade das empresas e o perfil dos seus clientes. Os resultados obtidos através da aplicação do modelo SERVQUAL demonstram que as perceções dos clientes das pastelarias estão ligeiramente abaixo das suas expetativas em todas as dimensões, isto quer dizer que neste momento as pastelarias não estão a prestar um serviço de qualidade de excelência, fator que pode causar insatisfação. Assim, para que as pastelarias possam tornar-se pastelarias de excelência é necessário que sejam revistas as estratégias de modo a melhorar alguns aspetos que são cruciais para a satisfação do cliente. This research is based on a case study in the field of pastries. Its main objective is to evaluate the quality of services provided in the pastries Delícia do Morgado and Jóia de Vialonga, measuring the expectations and perceptions of customers. The choice of these theme was based on the continuous growth of importance and valorisation of the quality of the services. To better analyse those informations, the method applied was SERVQUAL, as it is one of the most effective methods to measure the quality of the services and the satisfaction of its clients, and, to better fit the reality of these companies and to define the profile of its clients, some adaptations were made. The SERVQUAL results demonstrate that perceptions of pastries customers are slightly below expectations across all dimensions, meaning that currently the bakeries are not providing a high service standard, which can cause dissatisfaction. Thus, in order for pastries to become excellent bakeries, it is necessary to revise the strategies in order to improve some aspects that are crucial to customer satisfaction. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Marketing O presente Trabalho Final de Mestrado consiste na elaboração de um plano de marketing para o Clube WePadel, a iniciar em janeiro de 2018. Com as oportunidades de mercado existentes, fruto da expansão da modalidade do padel a nível nacional, torna-se imperativo que o potencial de crescimento da empresa em estudo seja sustentado eficazmente por um plano de marketing. O objetivo primordial deste projeto é o de propor as ações de marketing que permitam a atração de novos clientes bem como de manter os já existentes. De modo a alcançar este objetivo, procedeu-se a um diagnóstico à situação atual da empresa, com enfoque na aferição da qualidade dos serviços prestados pela mesma, à determinação dos objetivos e estratégias de marketing e à elaboração das táticas de marketing-mix adequadas. A metodologia deste projeto seguiu uma abordagem mista e a estratégia de investigação adotada foi a action research. De modo a obter a informação necessária para a elaboração do estudo procedeu-se à observação participante, à recolha de dados primários e secundários, à realização de entrevistas semiestruturadas e de um inquérito por questionário, com base no instrumento QUESC, proposto por Kim e Kim (1995). Os resultados obtidos através do questionário aplicado podem traduzir-se em níveis médios de qualidade dos serviços, prestados pela empresa WePadel. Por fim, com o intuito de alcançar os objetivos propostos e tendo por base o diagnóstico efetuado à situação atual da empresa em estudo, foram definidas as táticas de marketing-mix para o período de janeiro a dezembro de 2018. This project consists in developing a marketing plan for a company named WePadel for the year 2018. Considering the existing marketing opportunities, due to the national expansion of padel, it becomes relevant that the company's growth potential be effectively supported by a marketing plan. Thus, the main goal of this project is to propose the marketing actions that could lead to a larger attraction of customers as well as to maintain the existing ones. To achieve this main goal, a diagnosis of the company's business, focusing on measuring the services quality provided by the same was carried on, as well as setting the generic marketing strategies and goals and developing the appropriated marketing-mix tactics for the company. The methodology adopted in this project consisted on a mixed-method approach and action research was the adopted research strategy. In order to obtain the required information, participant observation, semi-structured interviews and an online questionnaire, based on the QUESC instrument proposed by Kim e Kim (1995) were carried on. The results of the questionnaire showed medium levels of services quality, provided by the company. Finally, in a way of achieving the purposed goals and based on the company's business diagnosis, marketing tactics were set for the period of January to December of the year of 2018. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial Melhorar o processo de venda de um produto abrange necessariamente os serviços de pós-venda de reclamações e reparações ao abrigo da garantia. Com o objetivo de atingir essa satisfação do cliente e reter os clientes habituais, os fabricantes e retalhistas melhoram constantemente os seus produtos e a qualidade dos serviços pós-venda. Apesar de existirem inúmeros artigos sobre a qualidade de serviço e satisfação do cliente, nenhum se focou na análise de como seria possível apresentar uma solução para melhorar a qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e aumentar a satisfação do cliente. Este estudo fornece uma breve revisão da extensa literatura sobre qualidade de serviço, satisfação do cliente e garantias. Através da utilização do modelo SERVQUAL, é realizada uma análise das expetativas e perceções das cinco dimensões da qualidade do serviço. Os resultados obtidos, indicam quais as perceções com maior relevância para analisar a satisfação dos clientes e o afastamento entre as expetativas e perceções sobre a qualidade do serviço. No final deste estudo, é apresentada uma proposta de solução que visa a melhoria da qualidade dos serviços pós-venda de reclamação/reparação e a satisfação do cliente. Improving the process of a service, such as after-sales services for complaints and repairs under warranty cover, is crucial. In order to achieve the customer satisfaction and retain usual customers, manufacturers and retailers improve their own products and after-sales service quality. Although there are many articles on service quality and customer satisfaction, none focused on the analysis of how it would be possible to present a solution to improve the quality of after-sales claim/repair services and increase customer satisfaction. This study provides a brief review of the literature on service quality, customer satisfaction and warranties. Using the SERVQUAL model an analysis of the expectations and perceptions of the five dimensions of service quality is carried out. The obtained results indicate the most relevant perceptions to analyse customer satisfaction and the difference between the expectations and perceptions of the quality of the service. At the end of this study, a solution proposal is presented that aims to improve the quality of after-sales claim/repair services and customer satisfaction. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Ciências Empresariais O presente trabalho final de mestrado traduz-se na realização de um estudo de caso na área médico-dentária. Tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços prestados na Clínica Dentária Dental7, através da mensuração das expectativas e perceções dos clientes. Esta dissertação assenta no atual panorama de mercado marcado por uma competitividade agressiva. Um serviço que não apresente qualidade não tem lugar neste dinâmico e exigente mercado. Através da utilização do instrumento SERVQUAL, foram realizados inquéritos que, atendendo ao contexto e objetivos pretendidos, sofreram algumas adaptações face ao modelo original. Com este mesmo método de avaliação, pôde obter-se uma mensuração relativa à qualidade dos serviços prestados na Clínica Dentária Dental7 e, simultaneamente, traçar um perfil dos clientes inquiridos. A informação extraída da análise de dados realizada demonstra total satisfação dos clientes face à qualidade de prestação de serviços assegurada pela Dental7. Todas as dimensões e respetivas subdimensões do modelo SERVQUAL relativas à avaliação das perceções demonstraram valores superiores à avaliação das expetativas dos clientes. Portanto, a clínica dentária em estudo, oferece um serviço de qualidade de excelência. This research is based on a case study in the field of dentistry. Its main objective is to evaluate the quality of services provided in the dental clinic Dental7, measuring the expectations and perceptions of customers. This dissertation is based on the current market scenario marked by an aggressive competitiveness. A service which does not have quality has no place in this dynamic and demanding market. Using the SERVQUAL instrument, surveys have been adapted and adjusted (compared to the original model), given the context and intended objectives. With this method of evaluation, it was possible to obtain a relative measure of the quality of services at the dental clinic Dental7 and, at the same time, draw a profile of the inquired customers. The information extracted from the data analysis, shows total satisfaction of customers due to the quality of service provided by Dental7. All dimensions and respective sub-dimensions of the SERVQUAL model for the assessment of perceptions, showed values higher than the assessment of customer expectations. Thus, this dental clinic offers a quality service excellence.

Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial O presente trabalho final de mestrado consiste em um estudo de caso em medicina dentária, que tem como finalidade investigar o grau de satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços prestados por uma empresa singular, a M Gameiro. A escolha do tema baseou-se na crescente importância e valorização da qualidade dos serviços. Para analisar tais informações o método adotado foi o SERVQUAL, um dos métodos de avaliação da qualidade dos serviços mais utilizados, tendo sido para isso realizadas algumas adaptações ao modelo de forma a este refletir a realidade da empresa e o perfil dos seus pacientes. A M Gameiro, Médicos Dentistas Lda., é uma empresa familiar, que presta cuidados de saúde oral desde 2009 no Montijo, respondendo às necessidades de um segmento específico de pacientes cujo perfil corresponde maioritariamente a pacientes particulares. Os resultados demonstraram que a maioria dos pacientes se encontram totalmente satisfeitos ou muito satisfeitos com a M Gameiro, sendo que na maioria das dimensões da qualidade dos serviços a empresa em questão ultrapassa as expectativas dos pacientes. This research consists in a case study in the field of dentistry, which the main objective is to investigate the degree of satisfaction of the patients and the quality of the services delivered by a singular company, M Gameiro. The choice of these theme was based on the continuous growth of importance and valorisation of the quality of the services. To better analyse those informations, the method applied was SERVQUAL, one of the most used methods to evaluate the quality of the services, and, to better fit the reality of the company and to define the profile of its patients, some adaptations were made. M Gameiro, Médicos Dentistas Lda., is a family company that delivers services in the dentistry field since 2009 at Montijo, satisfying the necessities of a specific segment of patients which profile corresponds mainly to private patients. The results showed that most of the patients are totally satisfied or a lot satisfied with M Gameiro and in most of the quality dimensions of the services the company exceeds the patient's expectations.

Mestrado em Marketing Num ambiente marcado por uma competitividade cada vez mais agressiva, por uma revolução tecnológica acelerada, pela globalização e por um contexto de crise nacional e internacional, as empresas confrontam-se com a necessidade de reagir e encontrar melhores formas de atuação que lhes permita diferenciarem-se da concorrência. O presente projeto visou a elaboração de um Plano Marketing para uma empresa de média dimensão que trabalha exclusivamente em contexto business-to-business. Por questões de confidencialidade, não será revelado o nome da empresa, adiante designada ?ANSA?, nem os dos seus clientes e concorrentes. A ANSA dedica-se à criação, produção e comercialização de ferragens destinadas a caixilharia de janelas e portas de alumínio. Pretende-se que o Plano de Marketing oriente a abordagem da empresa ao mercado rumo ao desenvolvimento do negócio, através de estratégias que permitam reforçar a sua presença no mercado interno, a sua relação com os clientes atuais e uma posição de destaque na mente de potenciais clientes, bem como alcançar uma melhor prestação de forma a superar os concorrentes. Numa perspetiva de gestão integrada, espera-se que o marketing venha a assumir um papel central na gestão da empresa através da implementação do plano proposto, cujas ações se pretende venham a resultar numa mudança no comportamento do mercado favorável à empresa. In an environment marked by increasing aggressive competitiveness, accelerated technological revolution, globalization, and the context of national e international crisis we have been experiencing, companies face the need to react and to find better approaches to enable them to differentiate from their competitors. This final project aims to develop a Marketing Plan for a medium-sized company working exclusively in business-to-business' context. For confidentiality reasons, the name of the company, hereinafter referred to as "ANSA", as well as their customers and competitors, will not be disclosed. ANSA dedicates to the creation, production and marketing of hardware for door and window aluminum frames. The Marketing Plan is intended to guide the approach of the company to the market viewing the business development through the implementation of strategies to strengthen its presence in the domestic market, to reinforce its relationship with existing customers and to gain a prominent position in the mind of potential customers, as well as to achieve a higher delivery of services in order to beat its competitors. From an integrated management perspective, marketing is expected to take a central role in the management of the company through the implementation of the proposed plan, whose actions are intended to result in a favorable market behavior change.

Mestrado em Finanças A qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que confinam a perceção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. A realização deste trabalho tem como principal objetivo identificar os fatores mais relevantes para os clientes na avaliação da Qualidade do serviço de uma instituição bancária. Como objetivos secundários pretende-se saber se os atuais clientes se encontram satisfeitos com os serviços que a sua principal instituição bancária lhes oferece, assim como, avaliar de uma forma lata algumas instituições bancárias no que diz respeito aos serviços prestados por estas aos consumidores. Para isso, nesta dissertação foram estudados e identificados alguns teóricos que reflectiram sobre os temas abordados. A fonte de informação utilizada para a realização do trabalho foi um inquérito que visa saber quais os níveis de satisfação dos clientes referentes aos serviços da área da banca, incluindo ainda, a análise às suas perceção de Qualidade de serviços, utilizando o método SERVQUAL. Em conclusão, verificou-se que o estudo respondeu às questões colocadas, identificando como fator de maior importância na Qualidade dos serviços prestados pela área da banca, o acesso à internet e contrariamente, a caraterística que menos importância tem para os clientes é a instalação das sucursais do seu banco. Por outro lado, pode afirmar-se que de uma forma geral, esta amostra se encontra satisfeita com a Qualidade prestada pela sua principal instituição bancária. Perceived quality and customer satisfaction are key elements to competitiveness in the banking industry. Hence, it is important to identify the factors that determine the perception of quality and satisfaction from point of view of clients who use that type of services. The main goal of this study is to diagnose the aspects customers value the most when appraising the quality of banking services. As secondary goals, we intend to assess if customers are satisfied with the services provided by their current banking institutions as well as to inquire after their perception of other players in the sector. For that purpose, we present and discuss some theorical contributions on these subjects. The information source used to conduct this study was a questionnaire designed to quantify customer satisfaction, in what regards banking services, including an analysis of clients? perceived quality through the SERVQUAL method. The sudy was able to give answer to the questions raised a priori, identifying online access as the most important aspect in the quality of banking services and physical premisses as the least importante one. Futhermore, it is possible to conclude that, overall, the interviewed sample is satisfied with the qaulity of the services provided by their current bank.

Mestrado em Ciências Empresariais No mercado global, há uma crescente concorrência entre os produtores e comerciantes de bens e serviços, de modo que o foco da vantagem competitiva passou a ser a qualidade. As empresas vencedoras oferecem serviços a clientes internos com a mesma dedicação que os entregam a clientes externos. A cultura da qualidade deve prezar pelo clima de cooperação e disseminação das informações nas organizações. Assim, o presente estudo pretende analisar a qualidade do atual sistema de comunicação da empresa, verificar se as ferramentas disponíveis estão alinhadas com os objetivos da gestão, identificar os gaps existentes na comunicação interna, e ainda projetar um sistema de comunicação que vá de encontro às necessidades atuais, tanto dos colaboradores como da gestão estratégica da empresa. Os resultados mostram que a comunicação interna da EDSAE não se encontra enquadrada com os principais objetivos estratégicos da organização. A comunicação é desenvolvida no sentido de satisfazer as necessidades do público externo. Os resultados também mostraram que o fluxo de informação é predominantemente informal, onde a comunicação oral prevalece. Verificou-se ainda que a comunicação descendente na empresa é ineficaz, possuindo falhas graves na circulação das informações. No entanto, na comunicação horizontal assistiu-se a uma proximidade das relações. Por último, conseguiu-se identificar as dificuldades existentes, verificou-se a insatisfação por parte da grande maioria dos colaboradores em relação a efetividade da comunicação e conclui-se que um projeto de comunicação interna, com ferramentas adequadas à estratégia da empresa, pode melhorar a qualidade dos serviços internos assim como dos serviços oferecidos aos clientes. In global market, there is a growing competition between goods and services of producers and merchants so the focus of the advantage competition turns to be quality. Winning companies offer services to internal clients with the same dedication that to external clients. The quality culture should respect according to cooperation and spread of information inside an organization. Therefore this study pretends to analyze the quality of the company's present system of communication, to verify if the available tools match the management goals, to identify the gaps in internal communication and finally create a possible system of communication where employees and the company's strategic management meet. The results show that EDSAE's internal communication is not suitable for its main strategic goals. Communication is enrolled so that external public needs are accomplished. Results also show that the flow of information is predominantly oral and informal. Several employees have informed that descendant communication is ineffective, even noticing lack of info circulation. Most of the employees feel there is no open dialog with managers, although, there seemed to exist closer relationships in horizontal communication. Finally some difficulties were found. There seemed to exist dissatisfaction from most of employees concerning the effectiveness of communication. In conclusion, an internal communication project with the right tools towards the company's strategy can improve the quality of internal services as well as those offered to customers.