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Le XXVIIIe Congrès de l’APLIUT en 2006 a soulevé plusieurs questions à propos des concepts de normalisation et de certification en langues dans l’enseignement supérieur, notamment sur la mise en œuvre du Cadre européen commun de référence. Mais cet outil ne représente qu’un élément de la méta-réflexion sur le rôle de l’enseignant en LANSAD à laquelle nous invitent plusieurs développements observés depuis un an, en France et ailleurs : l’inadéquation constatée entre l’« offre » de candidats formés dans l’esprit LANSAD et la « demande » de postes ainsi profilés, le débat sur l’évaluation et la certification en langues, la parution de rapports sur l’utilisation et l’impact économique des langues dans la vie professionnelle, les travaux menés sur la démarche qualité en LANSAD (notamment sur la formation des formateurs)... Nous proposons une réflexion sur le chemin récemment parcouru – et qui reste à parcourir – en termes conceptuels, institutionnels et politiques. Change and development : insight into the workings of our own professionThe XXVIIIth APLIUT Congress in 2006 raised numerous questions about standardisation and language certification in higher education, particularly on the implementation of the Common European Framework of Reference. But the Framework is only one element among many recent developments, in France and elsewhere, which encourage LSP teachers to engage in meta-reflection on their own profession. Among them, the observed mismatch between the « supply » of appropriately trained applicants for posts in LSP and the « demand » of the job market for such teachers, the ongoing discussion on language assessment and certification, the publication of reports on the use of foreign languages in professional life and the economic issues at stake, the work carried out on quality assurance in LSP (particularly in teacher training)... In conceptual, institutional and political terms, we take a critical look at the developments of the past year and those which we feel should be on the agenda for future study.

Les dossiers patients sous format papier ont clairement été identifiés comme vecteurs favorisant la transmission rapide du SARS-CoV-2 (Severe Acute Respiratory Syndrome Coronavirus 2) entre patient/personnel et personnel/personnel. Pour pallier ce problème, les services de radiothérapie du groupe ONCORAD ont travaillé sur une méthodologie pour la dématérialisation totale du dossier patient, basée sur une démarche qualité, dans un délai de trois semaines. Ce travail a permis une amélioration probante dans la gestion des risques a priori, et une plus grande fluidité des processus de prise en charge du patient.

Dans le contexte socioéconomique actuel marqué par plusieurs mutations, il est question de noter que l’innovation constitue un levier fondamental dans le processus de développement des entreprises, qu’elles doivent impérativement intégrer dans leur démarche d’amélioration de leur compétitivité. Mais quelle est l’influence d’une démarche qualité sur la capacité d’une organisation à innover ? Toutefois, la notion de la qualité ainsi que l’innovation sont considérées aujourd’hui comme des ingrédients susceptibles de maintenir et d’améliorer la compétitivité des entreprises. C’est dans ce sens que s’inscrit l’objectif de cette recherche, ce papier a pour finalité de déterminer le lien de causalité pouvant exister entre le management par la qualité totale et l’innovation. Pour cela des hypothèses de recherches basées en grande partie sur des théories existantes sont proposées et seront testées sur 42 entreprises agroalimentaires dans la ville d’Agadir.

Au Maroc, à l’instar des pays en voie de développement, la nécessite d’assurer une croissance économique forte et durable s’impose comme une solution pour plusieurs problèmes sociaux qui hypothèquent l’avenir du pays. Il est à noté que la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) avait prévu que près du tiers des entreprises marocaines risquent de disparaître à cause des conséquences de la mondialisation, entrainées par l’ouverture des frontières à l’horizon 2010, si des actions adaptées et efficaces ne sont pas mise en place. Dans ce cadre, la qualité, par la voie de certification, est devenue une exigence mondiale et un moyen incontournable pour satisfaire les exigences des clients et ainsi gagner sa confiance. Les entreprises marocaines sont devenues de plus en plus conscientes de l’utilité de la qualité pour réaliser des performances et par la suite préserver leur pérennité.Dans le monde arabe, les entreprises sont généralement situées dans la phase de l’Assurance Qualité; Donc l’objectif de cet article est de présenter l’évolution de la qualité au sein des entreprises marocaines.

Comment les filières agricoles influencent-elles l’adoption de pratiques écologiques à l’échelle des exploitations ? Étude sur le secteur porcinLa qualité environnementale des produits fait l’objet d’une demande sociétale forte, depuis ces deux dernières décennies, qui est à l’origine de l’émergence de gouvernances privées et de nombreuses démarches de qualité. Notre étude examine i) comment la création de démarches qualité privées influence l’adoption de pratiques écologiques à l’échelle des exploitations et ii) les rôles joués par les organisations de producteurs (OP). Cette étude porte sur le secteur porcin du Grand Ouest de la France. Des entretiens semi-directifs ont été menés en face-à-face avec neuf personnes, chacune représentant une OP porcine du Grand Ouest. Ces personnes citent la démédicalisation, les pratiques alimentaires, la gestion des effluents et la diminution des consommations de ressources naturelles comme les principales pratiques écologiques soutenues par leur OP. Les énergies renouvelables ou encore la gestion des déchets sont des pratiques moins largement soutenues. Les personnes interrogées identifient trois types de modifications engendrées par les démarches qualité sur le système de production : modifications douces (engendrées, par exemple, par le sans-OGM), modifications incrémentales (engendrées, par exemple, par le sans-antibiotique), ou modifications radicales (engendrées, par exemple, par une conversion à l’agriculture biologique). Les représentants rencontrés ont une perception diversifiée des facteurs facilitant l’adoption de pratiques écologiques à l’échelle des exploitations, que ces facteurs soient de nature économique, sociologique ou financière. Ces représentants des OP perçoivent l’adoption de pratiques écologiques à l’échelle des exploitations comme une possibilité de réduction des coûts de production et une opportunité de générer une plus-value. Par ailleurs, il apparaît que, pour ces personnes interrogées, le bien-être animal surpasse l’environnement en terme de préoccupation sociétale.

As part of the AdaMont project, an adaptation management system concept based on quality management system practices was proposed. This concept provides a rigorous framework for applying the quality approach to adaptation.; Dans le cadre du projet AdaMont, un concept de système de management de l'adaptation (SMA) s'inspirant des pratiques du système de management de la qualité (SMQ) a été proposé. Ce concept permet de donner un cadre rigoureux pour mettre la démarche qualité au service de l'adaptation.

Objectif Planification de la mise en place du système de management qualité selon ISO 9001. Check-list ■ Vous avez déjà fixé vos deux choix importants : le référentiel (fiche 2) et le périmètre (fiche 4). ■ Vous avez parlé à votre équipe et imaginé les grandes lignes de votre démarche. Avez-vous écrit votre déclaration de politique qualité ? ■ Vous avez déterminé qui fait quoi : responsable management qualité (fiche 5), cellule qualité (fiche 7)… ■ Vous avez décrit votre (vos) processus (fich...

La norme organisationnelle ISO 9001, généraliste – donc applicable au management d’un laboratoire de recherche fondamentale tout comme à un plateau technique, un service d’appui ou à une direction de la recherche – s’inscrit, par le volet « management », dans un effort de modernisation et d’optimisation de notre activité de chercheur ou d’administrateur. ISOISO (International Standardization Organisation : Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes ...

Définition Bénéficiaire du ou des processus réalisés. Bénéficiaire du ou des produits obtenus. Soulignons que le terme « client » ne recouvre pas une connotation économique dans la norme ISO 9001. Un chercheur peut parfaitement s’autosaisir pour étudier une question d’intérêt scientifique : il sera alors son propre client. Conseil d’ami ISO 9001 ne conditionne pas le management de la qualité à la définition particulière de la notion de client. Le concept est large dans l’esprit d’ISO 9001 ; c...

Un système management qualité qui fonctionne bien est plus important qu’un label. Cependant, le label peut représenter un plus. Conseil d’ami Si l’idée d’un « examen » vous effraie, commencez par mettre en place un système de management qualité. Tout en respectant ISO 9001, votre décision sur la certification pourra se prendre plus tard.

L'application de la démarche qualité à la recherche est loin d'être une pratique courante, tant dans les pays du Nord que dans ceux du Sud. Elle offre pourtant un cadre structurant et sûr permettant d'améliorer les processus d'acquisition des connaissances, d'analyse des données et de valorisation des résultats. Outre un gain de temps appréciable, les activités de recherche se trouvent facilitées et leurs résultats significativement améliorés. La norme ISO 9001 est partagée par l'ensemble des acteurs et des structures de la recherche : directions, administrations, services d'appui, plateformes techniques et laboratoires publics ou privés. L'ouvrage d'Eva Giesen, simple et complet, lève les interrogations et les doutes sur l'efficacité de la norme ISO 9001 : 2008 appliquée à la recherche. Il constitue un guide facilitant la construction d'un projet de management qualité afin d'obtenir une qualification ISO 9001.

Objectif et explication Dans les versions 2000 et 2008 de la norme ISO 9001, l’organisation de l’activité en processus est une approche importante et donne une nouvelle architecture à la norme. L’objectif est de mettre l’accent davantage sur l’analyse de ces différentes activités (processus) et leur interdépendance afin de réduire le cloisonnement. D’une manière simple, on pourrait dire que le processus décrit l’enchaînement complet et logique de nos activités. Check-list ■ établissement du p...

LE RESPONSABLE DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Le responsable du management de la qualité (RMQ) joue un rôle central dans le dispositif car, d’une part, il est le représentant de la direction et, d’autre part, c’est lui qui détient le savoir-faire technique en management de la qualité. Représentant de la direction, il doit être nommé officiellement par le directeur (du laboratoire/service) et investi par lui de toute l’autorité nécessaire pour mettre en place et faire fonctionner le système de ma...

RÉUNIONS DE LA CELLULE QUALITÉ Toute réunion organisée de façon professionnelle est précédée d’une convocation comportant un ordre du jour, puis est suivie d’un compte rendu. Ceux qui appliquent déjà cette procédure ne changeront rien à leurs habitudes : ils sont déjà « dans la norme ». À ceux qui ont horreur du formalisme et estiment qu’il ne faut pas renforcer la « bureaucratie », il convient de faire remarquer qu’il est pourtant bien agréable de disposer des mêmes informations que tout le ...

Objectifs Le manuel qualité concerne l’ensemble des réflexions que vous avez menées et des décisions prises. Il documente le SMQ dans son ensemble. Check-list Le manuel qualité contient : – le choix du référentiel Vous énoncerez que votre démarche qualité s’inscrit dans la logique des normes ISO 9000, 9001 et 9004 (vous avez peut-être également utilisé certains éléments des BPL, ISO 17025, etc.). – le périmètre et les champs d’application Vous direz clairement quels secteurs et quelles activi...

QUIZ 1 QUIZ 2 QUIZ 3 QUIZ 4 QUIZ 5 QUIZ 6 QUIZ 7 QUIZ 8 QUIZ 9 QUIZ 10

Définition Le périmètre du système de management qualité, et donc de la certification, correspond aux « activités » (laboratoires, services, équipes, bureaux, personnes, domaines d’activité…) concernées par le système de management qualité. Il est défini par vous-même : votre laboratoire ou une équipe, votre service ou un bureau, votre université ou certains secteurs. Il vous appartient de proposer un système cohérent basé sur un processus complet, mais l’étendue de votre système dépend entiè...

Objectifs La direction impulse, encadre et conditionne le management qualité, même si elle délègue la mise en place au responsable management qualité et à la cellule qualité (c’est le principe du « leadership » de la norme ISO 9001). Il est fondamental que la direction reste très « présente » afin de soutenir les membres du laboratoire/service dans cette démarche et dans l’effort d’appropriation d’un outil et d’une culture nouvelle qui ne vont pas de soi et qui peuvent se heurter à la résista...

Définition La « maîtrise de la qualité » englobe tous les moyens nécessaires (et présents) pour rendre réalisable votre travail (votre « processus ») et qui vous permettent de réaliser « votre produit », à savoir les résultats de vos recherches, vos prestations de service, un logiciel, un prototype, un dossier… Check-list Les moyens peuvent être organisés en cinq groupes : ■ les consommables, réactifs, outils, échantillons : la « Matière » Comment est organisée la réception des échantillons ?...

Principe Écrire ce que l’on fait (transparence, traçabilité et pérennité) Faire ce que l’on a écrit (fiabilité) La documentation qualité apporte « un plus » organisationnel au laboratoire car : elle oblige à réfléchir et à clarifier (améliore l’organisation) ; elle oblige à définir les choses (sert de référentiel et permet d’évaluer) ; elle oblige à conserver l’information (« mémoire » du laboratoire, traçabilité, pérennité). Afin de lui permettre de jouer ce rôle, il faut que la documentatio...

Objectifs La direction définit les objectifs pour le système de management qualité : objectifs en termes d’organisation, de management, de réalisation scientifique. L’exigence de la norme ISO 9001 demande que : les objectifs soient écrits ; déclinent un objectif stratégique et mesurable ; que leur attente soit mesurée et qu’ils soient révisés régulièrement afin de conduire à une amélioration continue du système. Check-list ■ Les objectifs concernent donc tous les processus, y compris l’organi...

Le texte de la norme a été distillé par petites doses dans cet ouvrage… pour ne pas effrayer, mais également parce que l’organisation du travail selon ISO 9001 doit être de nature « organique » et non pas greffée sur le fonctionnement « normal » de la structure. Il a d’abord été présenté une organisation de travail, des outils de management de la recherche (cibles sur la norme ISO 9001, bien sûr) et ensuite le texte de référence car : la mise en place du système se fait avant la description d...

Objectifs Le RMQ est le pilote du système management qualité. Il joue un double rôle : Vis-à-vis de la direction : Il est en contact direct et permanent avec la direction, car il la représente dans la démarche qualité. Il a été mandaté par la direction pour la mise en place concrète du système. Il est responsable de la mise en place du système de management qualité, de son fonctionnement, de sa pertinence et de son adéquation avec les objectifs. Le RMQ informe la direction régulièrement de l’...

Objectif Les documents d’enregistrement apportent la preuve de la réalisation d’une activité et constituent donc des moyens clefs dans la traçabilité de notre travail. Check-list ■ Une substance a été pesée ? Le ticket de la balance est un document d’enregistrement. ■ Un collaborateur a suivi une formation ? L’attestation est un document d’enregistrement. ■ Cahiers de laboratoire, classeurs de résultats, comptes rendus de réunions sont bien sûr des documents d’enregistrement. De même, des doc...

QUIZ 1 1. Quel intérêt avez-vous à mettre en place une démarche qualité ? □ □ □ 2. Quelles difficultés risquez-vous de rencontrer ? □ □ □ 3. Quand faut-il choisir un référentiel ? □ Juste avant la certification □Juste après la décision de mettre en place la démarche □ Il n’est pas nécessaire de choisir un référentiel 4. Qu’est-ce qu’une certification ? □ La reconnaissance par un organisme qualifié de la conformité d’une organisation à une norme ou à un cahier des charges □ La reconnaissance d...

Objectifs La définition (et la déclaration écrite) d’une politique qualité voulue et menée par la direction d’un laboratoire est à la fois une exigence de la norme ISO 9001 (leadership) et d’une importance évidente sur le terrain. Comment planifier son travail si la politique globale et les directives, objectifs et actions qui en découlent, ne sont pas définis et communiqués avant ? Mise en œuvre La déclaration de politique qualité peut donner le coup d’envoi à la mise en place d’un managemen...

Objectifs La revue de direction est à la fois un « must », car une exigence de la norme ISO 9001 et une nécessité managériale évidente. Elle examine l’organisation mise en place dont l’évolution doit forcément correspondre aux objectifs stratégiques du laboratoire, et le feed-back régulier de la direction, une ou deux fois par an, est indispensable pour « coller » aux exigences de cette dernière ainsi que pour s’assurer d’être suivi par la direction du laboratoire. Conseil d’ami On peut s’int...

LE RÉFÉRENTIEL Il s’agit du document sur lequel s’appuie une démarche qualité, comme la norme ISO 9001, les BPL (Bonnes pratiques de laboratoire), BPC – (Bonnes pratiques cliniques), BPF (Bonnes pratiques de fabrication), ou même un référentiel « maison ». Le choix du référentiel, donc de la norme sur laquelle s’appuie la démarche qualité, n’est pas neutre, car il détermine les caractéristiques du système de management de la qualité à mettre en place. Globalement, et de façon très simplifiée,...

Dans ce tableau, j’ai confronté les exigences de la norme ISO 9001, à la manière d’une check-list, aux différents chapitres de ce témoignage. Cette même démarche peut vous être utile à mi-parcours de votre démarche. En effet, lorsque vous aurez mis en place un certain nombre d’éléments de votre système de management qualité et avancé dans la constitution de votre documentation, vous pourriez mettre en face : Exigences de la norme → Système de management qualité de votre laboratoire → Document...

Objectifs Il s’agit d’évaluer le système management qualité afin de : vérifier l’atteinte de ses objectifs ; surveiller son fonctionnement et sa conformité ; proposer des pistes pour l’amélioration continue. Les moyens d’évaluation représentent un outil de pilotage important pour les revues de direction (et le travail de la cellule qualité). L’évaluation permet : de vérifier l’efficacité de l’organisation que nous avons mise en place ; d’observer l’atteinte des objectifs que nous nous sommes ...

Dès lors que la structure a décidé d’implanter un système de management de la qualité, se pose la question : « Par où commencer ? » Deux choix importants ont déjà été fixés : le référentiel et le périmètre de la démarche qualité. L’équipe est au courant et a imaginé les grandes lignes de la démarche. Il a été déterminé qui fait quoi. L’action doit être planifiée en fonction d’un agenda clair (tabl. III). Après la planification, il convient de mettre en place une organisation du travail (ou d’...

Définition Est appelé référentiel un document écrit comprenant l’ensemble des caractéristiques d’un système, comme la norme ISO 9001. Le choix du référentiel est important, car il détermine les caractéristiques du système de management qualité à mettre en place. Conseil d’ami ISO 9001 est une norme d’organisation qui laisse au laboratoire un large choix dans les réponses mises en place pour répondre aux exigences de la norme. Elle est internationale et adaptée à tous les secteurs d’activité. ...

Principe Les audits se font sur document et sur site et permettent d’évaluer les écarts entre : les exigences de la norme et le système de management qualité mis en place ; les dispositions documentées (manuel qualité, procédures, etc.) et les pratiques. L’observation d’un écart donnera systématiquement lieu à des mesures correctives. Si les réunions de la cellule qualité se font au gré des besoins, l’évaluation formelle sous forme d’un audit interne se fera au moins une fois par an. L’audit ...

Objectifs Le management qualité est l’affaire de tous : un management qui ne serait partagé que par 2 ou 3 personnes dans une espèce d’enclave dans le laboratoire/service n’est pas un « système » de management. Soit l’organisation est partagée par tous à l’intérieur du périmètre, soit elle est totalement inefficace. Soyez donc « ouverts » et non pas « sélectifs » dans la constitution de la cellule qualité, à condition de ne pas dépasser un nombre raisonnable de personnes (environ une dizaine)...

Le nombre des personnes âgées nécessitant de l’aide pour accomplir les activités essentielles de la vie quotidienne ne cesse d’augmenter. Leur maintien à domicile devient de plus en plus un défi sociétal majeur et nécessite la dispensation de services d’aide de qualité. L’organisation de ces services est souvent confrontée à plusieurs difficultés telles que les problèmes de financement, l’augmentation importante des demandes, la fragmentation du système de santé et le manque de personnel compétent. Cette situation ne facilite pas l’amélioration de la qualité d’aide qui, par ailleurs, reste difficile à définir et à mesurer. En France les travaux de recherche et d’évaluation concernant la qualité d’aide à domicile sont peu développés. D’après différents auteurs, les études existantes, y compris celles réalisées dans d’autres contextes, sont confrontées aux problèmes méthodologiques et conceptuels. Ces auteurs constatent le manque de précision des concepts utilisés dans ces travaux, le recours aux méthodes et aux outils de recherche et d’évaluation peu appropriés à l’étude des services concernés, ainsi que le défaut d’implication des acteurs intéressés. C’est pourquoi il est opportun de poursuivre la recherche dans ce domaine afin de disposer de connaissances scientifiques permettant de mieux comprendre en quoi consiste la qualité d’aide pour mieux la définir et l’apprécier. C’est dans ce but que nous avons réalisé une étude qualitative des perspectives des acteurs de l’aide à domicile, personnes âgées, intervenants et gestionnaires, visant à comprendre la conception de la qualité d’aide, à décrire ses attributs et à identifier les facteurs facilitant ou limitant la dispensation d’un service d’aide de qualité. La pertinence de cette étude relève à la fois de la prise en compte des perspectives de tous les acteurs concernés, mais aussi de la considération de leurs expériences, y compris celles des personnes âgées considérées comme acteurs et non pas uniquement comme bénéficiaires. Les résultats de l’étude montrent que la qualité d’aide est multidimensionnelle. Elle comprend sept dimensions, la justesse, la relation interpersonnelle, l’attitude, les qualités personnelles et la compétence des intervenants, la qualité organisationnelle et les valeurs éthiques qui constituent trois champs de la qualité d’aide : relationnel, procédural et transversal. En plus de l’information descriptive très détaillée concernant les attributs de la qualité d’aide, trois principaux résultats synthétiques de cette étude sont à souligner : l’ensemble des répondants s’accorde sur l’importance de certaines dimensions de la qualité d’aide à savoir la relation interpersonnelle, la justesse des réponses et les qualités personnelles; ensuite, la relation socioaffective entre les intervenants et les personnes âgées est considérée avant toute autre mission instrumentale affirmant que le besoin principal de la personne âgée est celui de garder le lien social; enfin, plusieurs attributs de la qualité sont interdépendants et forment un système de relations nécessitant l’implication de chaque acteur. Ainsi, un service d’aide de qualité s’inscrit dans une approche globale et personnalisée afin de répondre à la fois aux besoins fonctionnels et aux besoins socioaffectifs des personnes aidées. Il requiert des compétences individuelles et collectives. De ce fait, la qualité d’aide devient le produit d’un processus organisationnel et clinique visant à répondre aux besoins de la personne âgée dans une approche personnalisée lui permettant d’être en relation, d’avoir une aide fonctionnelle spécifique à ses incapacités et prenant en compte ses capacités restantes. Cette étude contribue au développement des connaissances pour l’amélioration de la qualité des services d’aide, en apportant les éléments de compréhension relatifs à la conception et à la définition de la qualité d’aide, basés sur les perceptives des acteurs directement concernés, et en identifiant les facteurs perçus par ces acteurs comme des obstacles à la qualité. En outre, les résultats de l’étude précisent les attributs et les dimensions de la qualité des services d’aide, cela permet de rendre la notion de la qualité d’aide moins abstraite, donc de déterminer les prémisses d’un cadre conceptuel propre à la qualité d’aide à domicile et de faciliter l’élaboration des indicateurs de la qualité d’aide et la mise en place de la démarche qualité pour les services d’aide à domicile., The number of elderly in needs of personal assistance services in Activities of daily living and Instrumental activities of daily living keeps on increasing. The home- and community-based support for that population is becoming a major societal challenge and requires delivering quality home support services. The organization of these services is often faced with financial problems, increasing service demands, health care system fragmentation and lack of health care professionals qualified in home care services for the elderly. Such situation does not facilitate quality service improvement; moreover, definition and measurement of quality remain difficult. Indeed, in France, research and evaluation of personal assistance services’ quality are underdeveloped. According to different authors, most of the existing studies, including those conducted in other contexts, have faced methodological and conceptual problems. These authors note in particular the lack of clarification of the concepts used in these studies, the use of research methods and evaluation tools which are less appropriate according to the nature of the concerned services, as well as not considering the stakeholders’ perspectives. For those reasons, they recommend further research in this field in order to produce scientific knowledge that will allow a better understanding of the quality of personal assistance services, its definition and measurement. To address this concern, we conducted a qualitative study based on stakeholder’s perspectives, of both the elderly person and the service providers (formal carers and organization managers). This research was aimed at understanding the quality of home care services from a stakeholder’s perspective, to describe its attributes and to identify the factors facilitating or hindering the provision of a quality support service. Taking into account the point of view of all these actors, considering the elderly person as the key actor and not only as the beneficiary of services, as well as emphasizing the real experience of the concerned actors, are among the elements making the relevancy of this thesis. The results of the study show that the quality of personal assistance services is multidimensional. It consists of seven dimensions categorized into three fields. The relationship field composed of interpersonal relationship, attitude of providers, personal qualities, the procedural field composed of appropriateness and relevance of services, and the transversal field composed of competence and ethical values. In addition, three main findings of this study must be emphasized. Firstly, all participants agreed on the importance of essential dimensions of the quality of personal assistance services, namely interpersonal relationship, appropriateness and relevance of services according to the elderly needs, and personal qualities. Secondarily, socio-affective support was firmly asserted more than instrumental support, in acknowledgment of the necessity of meeting the main need of older persons to maintain social contact. Lastly, several quality attributes are interrelated and form a system of relations requiring the involvement of each actor. Thus, quality personal assistance service falls under a comprehensive and personalized approach in order to meet both the functional and socio-affective needs for the elderly person. It requires individual and collective competences. A such, the quality of personal assistance becomes the result of an organizational and clinical process, aimed at addressing the needs of the elderly person in a personalized approach enabling him to be in relationship and maintain social links, to have a functional assistance specific to his disabilities all while considering his remaining capacities. This study contributes to both the development of knowledge and the improvement of home personal assistance practices. The attributes and dimensions of quality identified constitute the premises of a specific conceptual framework of the quality of home care services. In addition, they may contribute to the development of relevant indicators of quality and the implementation of quality assurance for home care services.

National audience

The university reform in Morocco introduced principles of quality assurance into the Higher Education System. In this regard, the law 01-00 has set up a device which is mainly articulated around the establishment of a system of accreditation of training and the establishment of a global system of evaluation in the whole system. However, Human Resources Management, the keystone of any change project, is not put at the center of the operationalization of reform projects. In our research, we will look at the factors that impede the operationalization of the principles of quality assurance to improve the effectiveness and efficiency of the HR function. Based on the results obtained within the framework of this exploratory study, we let's propose the key determinants for the implementation of a quality approach in Human Resources Management within Moroccan universities., La réforme universitaire au Maroc a introduit des principes de l'assurance qualité dans le Systême de l'Enseignement Supérieur. A cet égard, la loi 01-00 a mis en place un dispositif qui s'articule principalement autour de l'instauration d'un systême d'accréditation des formations et la mise en place d'un systême global d'évaluation dans l'ensemble du systême. Toutefois, le Management des Ressources humaines, clef de voute de tout projet de changement, ne sont pas mises au centre de l'opérationnalisation des chantiers de réforme. Dans notre recherche, nous nous pencherons sur les facteurs qui entravent l'opérationnalisation des principes de l'assurance qualité pour améliorer l'efficacité et l'efficience la fonction R.H. En se basant sur les résultats obtenus dans le cadre de cette étude exploratoire, nous allons proposer les déterminants capitaux pour la mise en place d'une démarche qualité en Management des Ressources Humaines au sein des universités marocaines.

International audience; Cet article présente un exemple d’adaptation du niveau B2 du Cadre européen commun de référence pour les langues sur la base d’une démarche qualité dans la faculté de philosophie d’une université française. La démarche consiste à attester une compétence à la fois pertinente et accessible pour des étudiants qui sont spécialistes d’une discipline et pour qui l’anglais remplit la double fonction d’accès à la culture spécialisée et de langue de communication internationale. L’attestation de la compétence suppose la mise en place de ce que nous considérons comme trois facettes essentielles de la démarche qualité en anglais de spécialité : la mise en place de cours orientés vers la compétence spécialisée, la conception d’un certificat et la création d’un corpus d’anglais de spécialité représentatif de la compétence visée.

Le concept de qualité ne concerne plus seulement les produits mais aussi les services ; il n’est plus réservé au secteur de l’industrie mais il envahit également le domaine de la formation et notamment les centres de langues dans le supérieur. Cela se manifeste, entre autres, par l’obtention de labels, à l’image du département de français langue étrangère de l’université de Lorraine (DéFLE-Lorraine) qui a obtenu le « Label Qualité FLE ». Son dispositif de formation ouverte en présentiel s’articule autour de plusieurs modalités d’accompagnement pour mieux se centrer sur les apprenants, leurs dispositions (représentations et motivations) et prendre en compte la diversité de leurs exigences (besoins et attentes). Cette prise en compte repose sur un processus d’évaluation multidimensionnel, externe et interne, qui contribue d’une part à mesurer le degré de compétence des apprenants, et d’autre part à contrôler la qualité de notre offre de formation et de nos services. The concept of quality is no longer limited to products but extends now to services; it is no longer reserved for the industrial sector but is becoming widespread in the field of training, and this includes language centers in higher education. This is manifest in various ways, for example, it may take the form of obtaining labels. The French Foreign Language Department of the University of Lorraine (DEFLE-Lorraine) was recently awarded such a label, the “FFL Quality Label”. Its on-site open training combines several types of pedagogical support in order to better focus on learners, their dispositions (representations and motivations) and take into account the diversity of their requirements (needs and expectations). This consideration is based on a multidimensional assessment process – external and internal – which contributes, on the one hand, to measurement of learner skills and, on the other hand, to quality control of our training offer and services.

Background: A quality improvement program (QIP) has been implemented since 2011 in the CF care network in France adapting the Learning and Leadership Collaborative program developed in the US by the CF Foundation and the Dartmouth Institute for the American CF Centre network.Objective: Assess the contribution of patients and parents of children with CF engaged in the CF center quality improvement teams, besides their care team, to improve care in their center.Method: Mixed design research including a quantitative study focusing on patient outcomes evolution and a qualitative study according to a realist approach using a questionnaire and focus groups to patients, parents and professionals engaged in the QIP.Results: Participants attested of the good conditions implemented by the QIP to allow patient and parent engagement, a consensus about the appropriation of the quality method and tools, the usefulness of the program to improve the quality of care; in the end, patient and parent engagement in the QIP was found to be a given and an asset.Discussion: The QIP has developed collaborative practice in multidisciplinary teams and with patients and parents. Organizational improvements were concurrent with a cultural shift towards a culture of quality improvement. Patient and parent engagement in a QIP within the clinical microsystem is a major development for the improvement of the health care system., Contexte : Un programme d’amélioration de la qualité des soins est implémenté depuis 2011 en France dans la filière mucoviscidose en adaptant la démarche qualité collaborative développée aux USA par la Cystic Fibrosis Foundation et le Dartmouth Institute pour les centres spécialisés américains.Objectif : Evaluer l’apport de la participation des patients et parents d’enfants malades, aux côtés des professionnels soignants, dans les équipes qualité des CRCM formés au programme qualité.Méthode : Design mixte de recherche associant un volet quantitatif sur l’évolution des indicateurs de santé des patients et un volet qualitatif selon une étude réaliste à travers une enquête par questionnaire et focus group auprès des patients, parents et professionnels impliqués dans le programme qualité.Résultats : Les résultats témoignent des bonnes conditions créées par le programme pour la participation des patients et parents, de l’appropriation de cette démarche par les professionnels et les patients/parents, de son utilité perçue pour améliorer la qualité des soins et de l’évolution de la représentation de la place de l’usager dans l’amélioration de l’organisation et des processus jusqu’à la considérer comme une évidence et un atout.Discussion : La démarche qualité développe la pratique collaborative interdisciplinaire et avec les patients/parents. Les progrès organisationnels observés sont concomitants du développement d’une culture de la qualité. L’implication des patients/parents dans une démarche qualité au sein du microsystème clinique constitue une évolution majeure pour l’amélioration du système de soin.

Les démarches d’amélioration de la qualité du service public occupent désormais une place centrale dans les politiques de modernisation des services publics. Cet article propose une analyse des origines, du développement, des contenus et des résultats des principales démarches dans ce domaine. Il esquisse une analyse transversale des démarches qualité actuelles évaluées à l’aulne des principes du management de la qualité. Quality management plays a central part in the modernization of public services in France.This articles aims at analyzing the origins, the evolution, the contents and the results of the main quality programs. It analyses the quality programs as compared to the principles of quality management.