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Unlike the industrial economy that valued vertical integration, the knowledge economy stimulates and values the formation of interorganizational alliances and business arrangements built in networks. Competitiveness shifts from a one-way, individual and endogenous process within firms to an open, multidirectional, collaborative and networked process. In this context, the objective of this study is to evaluate the technological competences (using the SECI model of knowledge conversion) present in technological incubators, through fuzzy multi-criteria methods. A hybrid mathematical methodology will be used with the integration of the Fuzzy Delphi (FDelphi) and Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) methods. The FDelphi will serve to raise and validate the critical factors (criteria/subcriteria) present to evaluate technological competencies in technological incubators. The FAHP method will be applied to calculate the relative weights of the selected criteria/subcriteria that affect the problem in question. Regarding the results, the following criteria were obtained: C4 (Socialization-38%), that is, the way in which the employees of an incubator share the knowledge, the second one that stood out the most was C1 (External acquisition of knowledge-28%) sources from which employees acquire tacit and/or explicit knowledge of the incubator's external environment. This proposal is expected to improve the competitiveness of technology incubators by assessing technological skills and disseminating knowledge.

Considering that, service quality is an abstract and elusive construct because of three characteristics of services: intangibility, heterogeneity, and inseparability of production and consumption. In that way, we define service quality as perceived by the customer. Thus for service providing organizations the interpretation of customer needs is critical. The good performance in services strengthens competitiveness and establish a relationship with the customer, consolidating the brand, communication with the market. In this context, study aimed to assess the services quality in large hotel located in Santa Catarina – Brazil, with participation of 187 guests. We used the SERVQUAL method to collect data on a questionnaire based dimensions of quality. To calculate the expected weights and perception was used FAHP (Fuzzy Analytic Hierarchy Process). As a result, these aspects are presented where the expectation of the guests regarding the service is greater than that found reality, allowing thus the company strategically align its future investments.

Este artigo tem como objetivo principal apresentar o impacto que a ferramenta Lean manufacturing pode ocasionar em uma empresa que nao possui metodologia de gestao para o Sistema Toyota de Producao. Este trabalho foi realizado em uma industria que terceiriza servicos para exportacao do setor coureiro calcadistas de medio porte localizada no polo industrial do RS, Brasil. No levantamento de dados foram realizados questionamentos junto aos gestores, colaboradores, alem do uso da visao empirica do pesquisador quanto as decisoes que estavam sendo tomadas nos processos produtivos para um periodo de quatro meses. Esses dados foram analisados por meio de planilhas Excel . Nos resultados encontrados, percebeu-se a importância da aplicacao das ferramentas do Lean Manufacturin, e, algumas sugestoes foram elencadas aos gestores principalmente em relacao a capacidade ociosa de producao em diversos setores, representando o quanto a empresa poderia estar produzindo a mais para atingir sua capacidade maxima. Os mapeamentos aplicados identificaram-se a adaptacao de novas maquinas para melhores resultados de producao, assim como se intensificou o mapeamento dos caminhos criticos que agregam e nao agregam valor no ambiente operacional produtivo.

Este artigo teve o objetivo de avaliar a qualidade do e-learning em uma empresa que o utiliza como ferramenta de treinamento para seus colaboradores. Para isso foi utilizada a escala SERVQUAL integrada à teoria dos conjuntos fuzzy (FSERVQUAL). Foi elaborado e validado um instrumento de pesquisa (com expectativa versus percepção), com seis critérios e vinte e dois subcritérios. No entanto, os resultados mostraram que de forma geral existem gaps que podem ser melhorados, principalmente no que se refere às atitudes comportamentais do instrutor. Espera-se dessa forma, poder auxiliar na melhoria do e-learning que é utilizado na empresa, e assim ter colaboradores mais motivados a realizar suas tarefas.

O Capital Intelectual (CI) é a soma do conhecimento de todos em uma organização, proporcionando vantagem competitiva por meio dos resultados alcançados. A importância do CI na economia de hoje, baseada no conhecimento, resultou em uma grande quantidade de pesquisas sobre sua avaliação e gestão. Os Intangíveis tornaram-se uma questão importante não só para os acadêmicos, mas também para os governos, reguladores, empresas, investidores e outras partes interessadas. Com isso, a Gestão do Conhecimento (GC) pode ser colocada como um processo sistemático para adquirir, organizar e comunicar conhecimento, tanto tácito e explícito para todos os envolvidos na organização, possibilitando serem mais eficazes e produtivos em seu trabalho. O presente estudo apresenta-se como um ensaio teórico e aborda a importância do CI nas organizações, além de traçar uma ligação com a GC e os objetivos permitindo um aprofundado entendimento acerca do tema. Assim, tem-se que a relação entre a CI e GC é de vital importância para uma organização e que o CI sendo utilizado e explorado corretamente, torna-se o recurso central para a competitividade sustentável e sucesso da organização. Por outro lado, a GC desempenha um papel fundamental no processo de desenvolvimento e exploração do CI.

A qualidade dos serviços é uma construção abstrata e indescritível devido a três características: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo e, heterogeneidade. Dessa forma, define-se a qualidade dos serviços como aquela percebida pelo cliente. Neste contexto, este trabalho teve o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em um hotel de grande porte localizado em Santa Catarina – Brasil, contando com a participação de 187 hóspedes. Utilizou-se o método Servqual para coletar os dados em um questionário baseado nas dimensões da qualidade. Para o cálculo dos pesos da expectativa e da percepção foi utilizado o método Fuzzy AHP (Analytic Hierarchy Process - FAHP). Como resultado, são apresentados os aspectos onde a expectativa dos hóspedes em relação ao serviço prestado é maior do que a realidade encontrada, permitindo, dessa forma, que a empresa alinhe de forma estratégica seus futuros investimentos.

The aim of this paper is to evaluate the criteria and sub-criteria of the implementation of PSS (Product-Service System), based on the criteria of quality, through the application of a hybrid methodology (Fuzzy Delphi – FDelphi and Fuzzy Analytic Hierarchy Process – FAHP). The fuzzy Delphi method was used to validate the criteria and sub-criteria taken from the literature through interviews with five experts in the implementation of PSS and the use of FAHP to calculate the relative weights of the selected criteria and sub-criteria. The results show which criteria were relevant to the company: restructuring, trustworthiness, innovation, and technology. Regarding the sub-criteria (global weight), the most influential were: learning and understanding of necessary requirements and customer satisfaction. It is expected that the results of this article may contribute to improve the performance of companies that want to deploy PSS.

Quality affects the performance of the product or service as well as customer satisfaction. This fact is genuinely important when it comes to how the consumer interprets the satisfaction that service provides and the judgment of the buying process as a whole. Considering that, service quality is an abstract and elusive construct due to three characteristics of services: intangibility, heterogeneity, and inseparability of production and consumption. In that way, we define service quality as perceived by the customer. In addition, the perceived quality is the comparison between the perception and customer expectation. Customer expectations are the expected service, arising from needs. However, these can be more or less demanding than the real needs. Perceptions are how the customer perceives the service provided, assessing whether this was appropriate or not. Thus, for service providing organizations the interpretation of customer needs is critical. Superior performance in services strengthens competitiveness and establishes a relationship with the customer, consolidating the brand and communication with the market, etc. This paper aims to evaluate the quality of a large hotel through the fuzzy SERVQUAL and fuzzy AHP. The results showed that the services have many gaps to be improved.

This work aims to evaluate the management of electronic scientific journals using the IC approach. A hybrid mathematical methodology with the integration of Fuzzy Analytic Hierarchy process (FAHP) was used. The FAHP method was applied to calculate the relative weights of the criteria/sub-criteria selected that affect their management. The results indicated that the Human Capital was appointed as one of the aspects that most (60%) influences the management of a periodical. Regarding criteria, the most influential ones are Article normalization; Article quality; Knowledge of those involved; Recognition for the work of referees and contributors; Teamwork Accuracy of published information and Visibility. So, this work is expected to contribute to improvement in the management of electronic scientific journals and to provide competitive advantages.

The world economy has seen the evolution of predominant economic activities. Frompre-industrial society based on extractive activities (primary sector), through the industrial era characterized by the production of consumer goods (secondary sector), to the post-industrial age with predominance of the service sector (tertiary sector). In addition, more recently,it has been integrated with the products. i.e. PSS (Product-Service System) an integrated combination of products and services. A PSS can be thought of as a market proposition that extends the traditional functionality of a product by incorporating additional services. The primary aim of thispaper is to evaluate the criteria and sub-criteria of theimplementation of PSS (point of view of operations), based on the quality dimensions, through of hybrid methodology (Fuzzy Delphi – FDELPHI and Fuzzy Analytic Hierarchy Process – FAHP). The fuzzy Delphi method was used to validate the criteria and sub-criteria taken from the literature. FAHP method to calculate the relative weights of the selected criteria and sub-criteria. The questionnaire (based on the quality dimensions) was applied to a large company located in Parana, Brazil,which has the intention of implementing PSS. The results show that the criteria that were relevant to the company: C3 (Restructuring) had the high weight (17.80%), C9 (Assurance) (15.38%) and C4 (Innovation and Technology) (13.26%). Regarding sub-criteria (global weight), the most influential are“Sc46 (learning and understanding of requirements of necessity and customer satisfaction) 5.55%), Sc14, Sc15, Sc17 and Sc18 (Restructuring) (3.54%, 3.35%, 3.30% and 3.00% respectively). Thus, this work is expected to contribute to improvement in the management of product-service system (PSS) innovation and to provide competitive advantages.

O Sistema de Gestão Integrada (SGI) que é uma ferramenta de grande importância para essas empresas. Assim, podem-se destacar diferentes abordagens de SGI, tais como ISO 9001 e ISO 14001. A utilização integrada dessas abordagens tem aumentado nos últimos tempos de aumento, isso devido a suas compatibilidades. Porém, a implantação do SGI é um projeto longo, que se depara com diversos tipos de problemas. O conhecimento prévio dos possíveis problemas pode ser de fundamental importância para se tomar ações preventivas ou mesmo para se adotar procedimentos mais adequados. Este artigo descreve a utilização de SGI para a melhoria dos processos, produtos/serviços nas organizações. No entanto, a fim de criar vantagens competitivas para a organização e contribuir para um desenvolvimento sustentável. Dessa forma, o SGI tem de ser expandido para incluir toda a cadeia de produtos e todas as partes interessadas.

Um sistema de informação contábil é a principal fonte formal de informações dentro de uma organização, no entanto, ainda é pouco utilizado para o propósito principal para o qual existe, que é fornecer informações úteis a tomada de decisão. Para sanar essa dificuldade estrutural dos sistemas de informações contábeis, foi levantada a possibilidade de a Engenharia da Informação, por meio de suas técnicas e conceitos, contribuir para que o sistema de informação contábil produza informações que realmente tenham valor para seus usuários. Para isso, foi feito um estudo de caso na empresa Beta, onde, após entendido o funcionamento do Sistema de Informação Contábil, foram levantados alguns pontos que poderiam ser melhorados com o uso das técnicas e princípios da Engenharia da informação. Os resultados apontam que Engenharia da Informação pode contribuir para a valorização da informação contábil.

A propagação de novos títulos de periódicos científicos nas diversas áreas do conhecimento tem sido preocupação dos profissionais que se interessam pela qualidade da informação científica, quer sejam autores, editores, publicadores, serviços de indexação, centros de documentação, bibliotecas e, de maneira especial, pesquisadores (usuários da informação). No processo de formação da revisão de literatura observou-se, que as pesquisas sobre o tema periódico científico eletrônico ainda não abordaram a visão de Capital Intelectual (CI) como forma de avaliar sua gestão. Este trabalho propõe um instrumento para avaliar a gestão dos periódicos científicos eletrônico utilizando a abordagem de CI. Foi utilizada a modelagem Fuzzy Delphi (FDELPHI) para levantar os fatores críticos (critérios/subcritérios) presentes na gestão dos periódicos científicos eletrônicos. Assim com esse trabalho espera-se contribuir para futuras pesquisas e parar o melhoramento da gestão de periódicos científicos eletrônicos e proporcionar vantagens competitivas.

Organizations have a constant need to be prepared to continue competing, which shows the search for alternatives for their stay in the market. It has become a common goal in today's business environment, to improve efficiency and restructure organization, turning it effective. In this context, information about costs has become increasingly important to support and justify the process of decision-making. This article is aimed at structuring a bibliography portfolio to treat the application of the ABC method in service and contribute to discussions within the scientific community. The methodology followed a three-stage procedure: Planning, execution and Synthesis. International databases were used to collect information (ISI Web of Knowledge and Scopus). As a result, we obtained a bibliography portfolio of 21 articles (with scientific recognition) dealing with the proposed theme.

The global scenario shows that dairy cooperatives are exposed to an increasing global competition. In this picture, the function of the quality and strategic area is critical to assist in making decisions and maintain continuous improvement of products and services. This research, attempted topropose an analysis of satisfaction of the internal and external customers of the cooperative concerned to the quality of its products and services. The research in question is classified as descriptive as to the objectives, with the purpose of describing the characteristics of the cooperative, concerning the explanatory research the main objective. From the point of view of the technical procedures used the case study, whose goal is comprehensive and thorough analysis of issues for the wide and detailed knowledge of the goals. One concludes that the objective this work, was achieved, in that highlighted the strategic map of the Balanced Scorecard indicators.

ResumoEsse estudo teve como objetivo principal propor uma sistemática de gerenciamento de custos fundamentada em custos Activity-Based Costing (ABC) para as pequenas empresas prestadoras de serviços para melhor gerenciar seus custos. Definida uma sistemática, aplicou-se, parcialmente, em uma organização que tem como foco prestar assistência e consultoria em informática, para a atividade “entrega do produto (implantação de sistema).” Para melhor elaborar os direcionadores de custos (cost drivers) e calcular o custo do serviço, houve a necessidade de esse conhecer e presenciar os processos, atividades e os recursos envolvidos. Portanto, a proposta baseada no método ABC é aplicável em pequenas empresas prestadoras de serviços pelo fato de originar uma investigação de custos mais precisa e, com isso, proporcionar informações para a tomada de decisões.AbstractThe purpose of this study is to present a proposal for managing costs and improving cost management based on activity-based costing (ABC) for small service providers. A systematic approach was partially applied to an organization that primarily engages in providing information technology assistance and consulting services in connection with the activity of “delivering a product (system deployment).” To prepare better cost drivers and calculate the cost of service, there was a need to determine this and observe the processes, activities, and resources involved. The conclusions show that the proposal based on the ABC method is applicable to small service providers because it leads to a more accurate investigation of costs and, therefore, provides information for making decisions.

A qualidade no setor de servicos contribui para a melhoria dos seus processos de prestacao, bem como do servico em si. A importância da qualidade percebida pelo cliente, no momento da prestacao de servicos, e fundamental para que o alcance de padroes de excelencia encante o cliente. A qualidade em servicos e o resultado da comparacao entre a expectativa formada e a percepcao que cada consumidor tem do servico prestado. A organizacao que se propoe a oferecer qualidade nos servicos deve conhecer as atitudes e preferencias de cada cliente, ou grupo de clientes. Deve ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo todos os clientes, internos como os externos. O estudo visa avaliar a qualidade dos servicos prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variaveis das dimensoes da qualidade que superam, ou nao, as expectativas no ponto de vista de clientes e gerentes. Para tais fins, se utilizaram as seguintes ferramentas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Indice de Potencial de Aumento da Satisfacao). Os resultados auxiliarao na tomada de decisao, visando o desenvolvimento da melhoria da qualidade no atendimento.

Em um mercado cada vez mais competitivo, a concorrencia passa a ter escala mundial, beneficiando a oferta de bens e servicos de alta qualidade e de baixos custos. Tornou-se meta comum no atual ambiente de negocios melhorar a eficiencia e reestruturar a organizacao, voltando-a para eficacia. O metodo Activity-Based Costing (ABC) tem por principio acumular os custos indiretos para cada uma das atividades de uma organizacao. Os direcionadores de custo sao utilizados para estabelecer uma relacao entre recursos, atividades e objetos de custo. Isto e, uma metodologia de contabilidade de custos que visa alocar os custos indiretos eficazmente. Este artigo tem o objetivo de estruturar um portfolio bibliografico para tratar da aplicacao do metodo ABC em servico e contribuir para as discussoes no meio cientifico. A metodologia seguiu um procedimento de tres estagios: Planejamento, Execucao e Sintese. Tambem, foi utilizado o processo ProKnow-C ( Knowledge Development Process – Constructivist ) na etapa de Execucao. Para coletar as informacoes foram utilizadas bases de dados internacionais ( ISI Web of Knowledge e Scopus ). Como resultado obteve-se um portfolio bibliografico de 21 artigos (com reconhecimento cientifico) que tratam do tema proposto. Normal 0 21 false false false PT-BR X-NONE X-NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Tabela normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Arial","sans-serif"; mso-bidi-font-family:"Times New Roman";}

O objetivo do presente trabalho é apresentar um modelo de avaliação construído para o periódico Revista Ibero-Americana de Engenharia Industrial (IJIE, sigla em inglês), levando em conta os critérios necessários e suficientes, segundo a percepção do editor científico (decisor), para apoiar sua gestão, a fim de buscar a indexação no portal de periódicos da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Trata-se de um estudo de caso de natureza exploratória. Para acoleta de dados, utilizaram-se fontes primárias, por meio de entrevista com o editor do periódico. A partir do modelo construído, possibilitou-se:(i) identificar 84 critérios julgados relevantes pelo decisor; (ii)avaliar o periódico segundo esses critérios; e (iii) gerar alternativas para aperfeiçoar o desempenho, permitindo, ao decisor, compreender as consequências dessas ações. Os resultados apontaram para autilidade da proposta, que conseguiu cumprir os objetivos de identificar,organizar e mensurar os aspectos relevantes segundo a percepção do editor, responsável pelo gerenciamento do periódico.

O objetivo desse trabalho é avaliar a interação entre o cliente e o prestador de serviço bancário. A pesquisa possui natureza qualitativa, realizando o estudo com base na opinião de pessoas relacionadas à prestação do serviço. Natureza quantitativa, em função do relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. Os resultados mostraram que os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária. Por outro lado, um ponto importante, que chama atenção é a percepção sob a ótica dos funcionários de linha de frente que não coincide com a dos clientes, resultado apresentado na discussão dos dados e conclusões deste trabalho.

A baixa atratividade econômica das atividades florestais tem sido uma das várias causas do desmatamento na Amazônia. A produção de móveis e artefatos industrializados de madeira seria uma alternativa, mas devido à ausência de competitividade dos produtos produzidos na região essa atividade ainda não se comprovou esse pressuposto. Uma das formas de obter melhorias é conhecer os custos relacionados aos processos, visando identificar causas e propor soluções de engenharia para reduzir essa ineficiência. Baseado nesta premissa, a pesquisa usou o método de custeio baseado em atividades (ABC) para analisar os fatores envolvidos no processo de produção de um artefato produzido com madeira da Amazônia. Foi usada a técnica de cronoanálise que permitiu a elaboração do mapa do fluxo do processo. As atividades que mais agregaram valor foram lixamento, colagem/montagem e aplicação de selador. Os resultados mostram que as atividades que menos agregaram valor, caracterizadas por seu alto tempo de setup e medições, foram o esquadrejamento, furação e confecção de espigas. Custos com materiais foram superiores à mão de obra. Os custos com espuma e corvin foram os mais elevados. A participação dos custos com a madeira em relação ao custo final do produto não ultrapassou 14%.

This article is aimed at structuring a bibliography portfolio to treat the application of the ABC method in service and contribute to discussions within the scientific community. The methodology followed a three-stage procedure: Planning, execution and Synthesis. Also, the process ProKnow-C (Knowledge Process Development - Constructivist) was used in the execution stage. International databases were used to collect information (ISI Web of Knowledge and Scopus). As a result, we obtained a bibliography portfolio of 21 articles (with scientific recognition) dealing with the proposed theme.

A propagação de novos títulos de periódicos científicos nas diversas áreas do conhecimento tem sido preocupação dos profissionais que se interessam pela qualidade da informação científica. Sejam autores, editores, publicadores, serviços de indexação, centros de documentação, bibliotecas e, de maneira especial, pesquisadores (usuários da informação). O presente trabalho na forma de estudo de caso, tem por objetivo construir conhecimento sobre os critérios julgados necessários e suficientes para ajudar a indexar a Revista Iberoamericana de Engenharia Industrial no portal de periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) segundo a percepção da decisora. Foi realizada uma abordagem quali-quantitativa. O instrumento de intervenção utilizado foi à metodologia MCDA-C que possibilitou a construção de conhecimento sobre o contexto permitindo identificar o que é importante; organizar; mensurar ordinalmente; mensurar cardinalmente; integrar os critérios e medir cardinalmente a atratividade Global. Assim, o processo disponibilizado pelo modelo permitiu a decisora compreender as consequências destas ações e ter um processo formal para sua gestão.