Search

Bu tez çalışmasında müşteri odaklı pazarlama anlayışından bugüne kadar gelişen müşteri ilişkileri yönetimi kavramının ortaya çıkışı araştırılmıştır.Tezin birinci bölümünde müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğu, tarihçesi, işletmelere sağladığı avantajlar ve geçirdiği aşamalara dair bilgi verilmiştir. İkinci bölümde ise; veri tabanlı pazarlama ve veri kullanımı üzerinde durulmuştur. İşletmelerin teknoloji kullanımı ve dijitalleşme sürecine adaptasyonu incelenmiş ve hem Türkiye'de hem Dünyada teknoloji, dijital dönüşüm, endüstri 4.0 ve sosyal medya gibi kavramların hayatımıza olan etki ettikleri araştırılmış, istatistikleri incelenmiştir. Müşteri ilişkileri yönetiminde veri kullanımının önemi kendi alanında lider farklı sektörden kuruluşlarla yapılan görüşmelerle araştırılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Veri Tabanlı Pazarlama, Büyük Veri, Sosyal Medya, İnternet. In this study, the extend to which customer relations management has reached since y-the understanding of the customer related marketing emerged is examined.In the first section of the thesis the definition of CRM, its history, the benefits it provided for corporations and examples from applications are given. In the second section the questions of what data is and what data based marketing is have been answered.Concepts like social media, big data, the internet and industry 4.0 have been analysed. Social media sites which have most users along with the rate of digital use of the last year in Turkey and in the World have been examined.The importance of data usage in CRM has been studied by interviewing leading establishments in their sector. Key words: Customer Relation Management, Data Base Marketing, Big Data, Internet, Social Media. 118

Bugün dünyanın hemen her yerinde, işletmelerin karşı karşıya kaldıkları en temel sorun, giderek azalan müşteri sadakatidir. Bu bakımdan, bankalar ve diğer finans kurumları küresel rekabetin de içinde olduğu çeşitli zorluklarla uğraşıyor; artan müşteri talepleri, azalan kar marjları ve yeni teknolojilere ayak uydurma ihtiyacı sorunu daha da karmaşık hale getirmektedir. Araştırma sonuçlarına göre; cinsiyet açısından, çalışanların banka hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin istatistiksel olarak anlamlı farklılık olmadığı (p=0,601>0,05); yine medeni durumları açısından, personelin MİY yeteneklerinin istatistiksel olarak anlamlı bir farkın olmadığı; (p=0,453>0,05); Çalışanların görev durumları aısından MİY yetnekleri istatistiksel olarak anlamlı farklılık olduğu tespit edilmiştir. (p=0,0000,05) also marital status of employees competencies on CRM found to be not significant (p=0,453>0,05) and in terms of positions group of employees found to differ statistically significant levels (p=0,000

Sosyal medya, günümüzde diğer endüstrilerde olduğu gibi turizm endüstrisinde de yoğun olarak kullanılmaktadır. Turizm faaliyetine katılan bireylerin; tatilleri öncesinde, tatilleri süresince ve tatilleri sona erdikten sonra sosyal medyayı aktif olarak kullanmaları, konaklama işletmelerinin de sosyal medyayı kullanmalarını zorunlu kılmaktadır. Turistlerle sosyal medya üzerinden iletişime geçen konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerinin ve müşteri ilişkileri performanslarının artacağı öngörülmüştür.Bu çalışmanın amacı, Muğla'nın Fethiye ve Marmaris bölgelerinde faaliyet gösteren müşteri merkezli yönetim sistemini benimsemiş konaklama işletmelerinin, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine katkılarını tahmin etmektir. Ayrıca sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine sahip konaklama işletmelerinin işletme performanslarına pozitif katkısını da istatistik olarak değerlendirmektir. Bu amaçla yapısal bir model geliştirilmiş ve test edilmiştir.Araştırma evrenini Fethiye ve Marmaris'de faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde istihdam edilen yöneticiler oluşturmaktadır. 224 olan araştırma evreninin tamamına ulaşılmak mümkün olduğundan dolayı örneklemeye gidilmemiştir. Yöneticilerden anket uygulaması ile elde edilen veriler, SPSS 16 ve LISREL 8.51 programları kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmada ileri sürülen modelde kullanılan her bir ölçeğe keşfedici faktör analizi yapılmıştır. Bu ölçeklerden müşteri merkezli yönetim sistemi ölçeği ve müşteri ilişkileri performansı ölçekleri birer faktöre, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ölçeği ise 3 faktöre indirgenmiştir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yetenekleri ölçeğinden elde edilen 3 faktör; duyarlılık, üretim ve paylaşım olarak isimlendirilmiştir. Faktörlere ait güvenilirlik analizleri yapıldıktan sonra sırasıyla Doğrulayıcı Faktör Analizi(DFA) ve Yapısal Eşitlik Modelinden (YEM) yararlanılarak ileri sürülen model analiz edilmiştir.Yapılan analizlere göre turizm sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde müşteri merkezli yönetim sisteminin, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine ve söz konusu yeteneklerin ise müşteri ilişkileri performanslarına pozitif katkı sağladığını öneren model kabul edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Sosyal Medya, İlişkisel Pazarlama, Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yapısal Eşitlik Modeli As used in other industries, social media has also been frequently used in tourism industry. Active use of social media by tourists before, during and after their holidays, has been forcing accomodation businesses to use social media. It was predicted that social customer relationship management capabilities and customer relationship performance of businesses, which communicate between tourists by using social media, would increase.The aim of the study is to estimate the contribution of the accomodation businesses with customer centric management systems to their social customer relationship management capabilities and customer relationship performance, operating in Fethiye and Marmaris. A structural model was developed and tested. In the first part of the study tourism concept was examined in historical process. Concepts such as; relationship marketing, customer relationship management, customer relationship management capabilities, social customer relationship management and social customer relationship management capabilities were examined in the second part of the study. Then, the use of relationship marketing and social media in tourism was investigated and a research model was developed and tested. International and national literature review were conducted and related studies were examined while developing the research model . The research area was consisted of 224 hotel managers employed in accomodation businesses in Fethiye and Marmaris. As the entire area was reached, survey sampling was not used. Data were collected from managers by using questionnaire technic and analyzed by using SPSS 16 and LISREL 8.51 statistical package programs. Explanatory factor analysis has been used in order to test each measure. Customer centric management sysytem measure and customer relationship performance measure were explained by one factor and social customer relationship management capabilities measure was explained by 3 factors. The factors obtained from social customer relationship management capabilities measure were named as responsiveness, generation and dissemination. Following the reliability analysis of each factor, the model was analyzed by using confirmatory factor analysis and structural equation model. As a result of the analysis; the customer centric management systems in accomodation businesses have a positive contribution on social customer relationship maagement capabilities and social customer relationship management capabilities have a positive contribution on their customer relationship performance. The proposed model was accepted.Keywords: Tourism, Social Media, Relationship Marketing, Social Customer Relationship Management, Structural Equation Model 170

Şirketlerin müşteriyi elde tutabilme başarısı, şirketlerin devamlılığını ve operasyonel stratejilerini doğrudan etkilemektedir. Global pazarda rekabet arttıkça, önceki müşterilerin tekrar alışveriş yapmaları için şirketler hizmette farklılaşmaktadır. Satış sonrası hizmetler, müşteriyi elde tutma stratejileri içinde değerlendirilmelidir. Bu tez, müşteriyi elde tutma stratejilerinde satış sonrası hizmetlerin etkisini akıllı telefon pazarında incelemektedir. Türkiye'deki akıllı telefon pazarı analiz edilerek satış sonrası hizmetlerin müşteriyi elde tutma etkisi araştırılmıştır. Servqual hizmet modeli kullanılarak, deneyimlenen teknik servis hizmet algısı ve tekrar satın alma kararına etkileri incelenmiştir. Model uygulaması için yazılı ve online soru seti uygulanmıştır. Ankete başlamak için daha önce akıllı telefon kullanmış ve teknik servise göndermiş olmak eleyici soru olarak sorulmuştur. Anket soruları sonucunda, müşterinin teknik servisten aldığı hizmetin tekrar aynı marka akıllı cihaz alımına etkisi beş ölçekli Servqual model ile incelenmiştir. Anket sonuçları analiz edilerek, bir önceki teknik servis hizmet kalitesinin güvenilirlik, duyarlılık, empati ve fiziki durum ölçeklerinde aynı markayı tekrar satın alma kararına anlamlı bir etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Sonuç raporunda üretici firmaların satış sonrası hizmetler için uygulayabilecekleri iş stratejileri hakkında önerilere yer verilmiştir. Customer retention success affects continuity and operational strategies of companies. Since the competition increases in global markets, companies diversify their services to keep longer customer engagements. There are several customer retention tools, including post sale services. The purpose of this thesis is to examine the effect of after-sales services on customer retention in the smartphone market while contributing to the literature by providing a theoretical framework related to the discussion of the use of after-sales services as a customer retention strategy. The after-sales services in Turkish smartphone market is analyzed as a case to explore and explain the findings of the thesis. Servqual model is adopted to investigate the antecedents, behaviors and outcomes associated with consumer interaction at certain technical service centers. In order to test the model, paper and online-based survey method were used. Questionnaires were selected among those who used a smartphone and previously sent their smartphones to a technical service for repair. The service quality impact on intention of repurchasing the same brand was investigated in terms of Servqual model. The findings reveal that previous after-sales services quality in terms of reliability, responsiveness, empathy and tangibles dimensions are valid and meaningfully affect the repurchasing the same brand smartphone decision. A final report is developed with the set of recommendations to guide manufacturers in adjusting their business strategy for after-sales service portfolio. 85

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler hayatın her alanını etkilediği gibi turizm sektörünü de etkilemiştir. Sosyal medya müşterilerin tatilin her aşamasında kullandığı etkili bir araç olurken, konaklama işletmelerinin de iş süreçlerinde değişikliğe yol açmış ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini benimsemişlerdir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı gün geçtikçe önem kazanan bir yönetim anlayışı olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada konaklama işletmeleri yöneticilerinin ve müşterilerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açılarının ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bu amaçla müşterilere anket ve yöneticilere de yarı yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve çalışmada karma yöntem kullanılmıştır. Müşterilerden elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiş ve analiz sürecinde frekans analizi, bağımsız örneklem t-testi, One-Way Anova ve korelasyon testleri uygulanmıştır. Elde edilen verilerde müşterilerin sosyal medyadan etkilenme düzeylerinin ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi algılarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Yöneticilere uygulanan yarı yapılandırılmış görüşme formu için ise içerik analizi yapılmış ve yöneticilerin vermiş olduğu cevaplar gruplandırılarak değerlendirilmiştir. Elde edilen verilerde sosyal medyanın konaklama işletmeleri için önemli bir araç olduğu ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının müşterilerle sürdürülebilir ilişkiler kurulması için benimsenmesi gereken bir yönetim anlayışı olduğu tespit edilmiştir. The developments in information and communication technologies have affected all areas of life as well as affecting the tourism sector. While social media is an effective tool used by customers at every stage of the holiday, they have also changed the business processes of the accommodation companies and adopted the social customer relationship management strategy. The concept of social customer relationship management is an increasingly important management approach. In this study, it is aimed to reveal the perspectives of the managers and customers of the accommodation enterprises to the social customer relations management. For this purpose, questionnaires were implemented to the customers, semi-structured interview form was applied to the managers and mixed method was used in the study. The data obtained from the customers were analyzed by SPSS program and frequency analysis, independent sample t-test, One-Way Anova and correlation tests were applied in the analysis process. In the data obtained, it was found that the level of social media engagement and social customer relationship management perceptions of the customers were high. Content analysis was conducted for the semi-structured interview form applied to managers and the answers given by the managers were grouped and evaluated. In the data obtained, it is determined that social media is an important tool for accommodation enterprises and social customer relationship management approach has a management approach that should be adopted for establishing sustainable relations with customers. 185

Günümüzde, proje aşamasında bulunan mimari fikirlerin müşteriler tarafından algılanması geleneksel temsil yöntemleriyle gerçekleştirilmektedir. Mimari tasarım sürecinde, müşterilerin tasarlanan mekânı doğru anlaması şarttır. Tasarlanan fikirlerin ya da mekânların kullanıcı ile buluşması noktasında iletişim kaynaklı birçok sorun yaşanmaktadır. Bu sorunlar kullanıcının tasarımı yanlış algılamasına ya da hiç algılayamamasına sebep olmaktadır. Mekânın algılanmasında, tasarıma uygun, anlaşılır ve net bir görselleştirme tekniği ile birlikte sanal gerçeklik teknolojisinin sağlamış olduğu mekân içerisinde serbest dolaşım imkânını da kullanarak potansiyel kullanıcı olan müşteriler ile mimar ve mimari tasarım arasındaki iletişim sorunu ortadan kaldırılabilir.Dijital mekânın sanal gerçeklik kullanılarak deneyimlenmesi sırasında algıyı etkiyen unsurlar olarak eğitim düzeyi ve cinsiyet tespit edilmiş ve bu unsurların etki düzeyleri araştırılmıştır. Deneyler, görüşme yöntemi kullanılarak yapılmış ve veriler elde edilmiştir. Veriler incelenerek çıkarımlarda bulunulmuştur. Sanal gerçekliğin iletişim evresinde kullanılması sonucu kullanıcı ile henüz fiziksel olarak inşa edilmemiş mekân (tasarım fikri) arasında etkileşim sağlanarak tam sarmalanma etkisi altında inşa edilmiş gibi algılama söz konusudur. Bu yöntem sanal gerçekliğin üç temel unsuru olan sarmalanma, etkileşim ve hayal gücünü bünyesinde barındırmaktadır. Üretilen sistem daha nitelikli ve kullanıcı talepleri ile örtüşen mimari tasarımların üretiminde bir yöntem olarak kullanılabilecektir. Mekânın sanal gerçeklikle deneyimlenmesi, mimari tasarım sürecine katkı sağlayarak zaman, ekonomi ve nitelik anlamında artı değer sunmaktadır. Nowadays, clients perceive architectural ideas that has not been built yet, via traditional representation methods.It is important that client understand correctly while experiencing designed space. There are lots of problems emerges while users experiencing the design ideas and designed spaces. These problems cause the users not understand or misunderstand the design. In the perception of the space, communication problems can be eliminated between potential space users as customers, architects and architectural design by using relevant, perceptible and clear visualization technique with virtual reality walk-through experience.The level of education and gender was determined as the factors affecting perception while experiencing the digital space with virtual reality. The impact levels of these factors have been researched. Experiments were conducted using the interview method and data were obtained. Inferences were made by examining these data.Interaction between the user and the digital space can be made with using virtual reality in communication phase of architectural design process. So user can perceive the space like it was built and real. This research method has the three key elements of virtual reality: immersion, interaction and imagination. This can be used as a method for architectural ideas to accomplish more qualified and more compatible designs with user demands. The experience of place with virtual reality contributes to the architectural design process and adds value in terms of time, economy and quality. 175

Günümüzde ürün ve hizmet sağlayan işletmeler rekabet koşullarının ağırlaşması, ürün ve hizmete erişimin kolaylaşması ve pazar koşullarının ağırlaşması ile birlikte faaliyetlerinin zarar görebileceği durumlar ile karşı karşıya gelmektedir. Bu yeni piyasa koşullarında işletme faaliyetlerinde sürdürülebilirlik yaratmak, zararı en aza indirmek, fiyat elastikiyetini arttırmak ve sadık müşteriler yaratmak için müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır.Bu çalışmada literatür taraması ile işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ve bu süreçlerin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmiştir. Literatür taraması sonucu ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek 294 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır.Çalışma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini etkilediği görülmüştür. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin müşteri sadakatine etkisinin olup olmadığı test edilmiştir. Test neticesinde şikâyet yönetimi değişkeninin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, diğer değişkenlerin ise müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür.--------------------Nowadays, companies that provide products and services are faced with the conditions in which their activities can be damaged due to the aggravation of competition conditions, ease of access to products and services, and the worsening of market conditions. In this new market conditions, customer relations management is needed to create sustainability, minimize damage, increase price elasticity and create loyal customers.In this study, customer relationship management processes and the effects of these processes on customer loyalty are examined. In order to test the hypotheses obtained as a result of the literature review, the convenience method was determined and a survey was conducted with 294 participants.As a result of the study, it is seen that customer relationship management affects customer loyalty. In addition, customer relationship management dimensions which are value, satisfaction, information technologies, loyalty programs, and complaint management variables have been tested whether they have an effect on customer loyalty. As a result of the test, it was observed that the complaint management variable had no significant effect on customer loyalty, however other variables significantly affected customer loyalty.

Müşteri ilişkilerinin nasıl etkili bir şekilde yönetileceğinin anlaşılması, son yıllarda uygulayıcılar için önemli bir konu haline gelmiştir. Kuruluşlar, müşterilerin şirkete farklı ekonomik değere sahip olduklarını ve daha sonra müşterilerinin teklif ve iletişim stratejilerini buna göre uyarladıklarını fark ediyorlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, gerçekleşen ciroyu artırmaya yarayan bir organizasyon aracı olarak görülmelidir. Dahası, satış elemanı müşterilerini, beklentilerini, satın alma biçimlerini, satması ne kadar kolay olacağını bilir. Proje iyi yapılırsa tüm şirket başarılı olacaktır. Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin uygulanması, her şeyden önce, yeni bir bilgisayar aracı olarak kabul edilmeden önce, stratejik bir düşüncedir. An understanding of how to manage customer relationships effectively has become an important topic for practitioners in recent years. Organizations are realizing that customers have different economic value to the company, and they are subsequently adapting their customers offerings and communications strategies accordingly. Customer Relationship Management should be seen as an organizational tool, which allows to increase the turnover realized. More,the salesperson knows his customers, their expectations, their way of buying, the easier it will be to sell. The whole company will be successful if the project is well done. The implementation of a Customer Relationship Management is first of all a strategic reflection before being considered as a new computer tool. 78

Müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün işletmeler için giderek artan bir öneme sahiptir. Özellikle iletişim teknolojilerinin insan hayatına getirdiği olağanüstü yenilikler, kolaylıklar ve avantajlar, sektörün ayakta kalmasını sağlamanın müşterileri memnun etmekten geçtiğini bilmekle olabilmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti ve ardından müşteri sadakati ve marka algısı gibi işletmenin sürdürebilirliğini arıtan konular sağlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve marka algısı kapsamında incelenmesidir. Araştırmanın evreni, İstanbul ilinde cep telefonu kullanıcılarından oluşmaktadır. Yapılan araştırma da SPSS programı kullanılmış ve katılımcılara anket yapılmıştır. Customer relationship management has got an increasingly importantance for businesses every day. Especially the extraordinary innovations, conveniences and advantages brought about by the communication technologies to human life may be ensure the survival of the sector. This situation can be the satisfaction of the customers. Customer relationship Management provides the sustainability of the business such as the customer satisfaction and customer loyalty and brand perception. The aim of this research is to examine in the scope of the customer relationship management practices, the customer satisfaction, the customer loyalty and brand perception. The universe of the research consists of mobile phone users in Istanbul. SPSS program was used in the research and the participants were surveyed. 118

1990 senesinden başlayarak ticaret kavramı çerçevesinde birtakım gelişmeler gerçekleşmiştir. Bu gelişmeler temel olarak, müşteri beklenti, talep ve gereksinimlerinin ön planda tutularak yeni müşteri kazanımından ziyade mevcut müşterilerin korunması yönündedir. Bu durumun nedeni rekabet piyasasının genişlemesi ile birlikte müşterilerin daha fazla alternatif arasından seçim yapma şansının artması ve yeni müşteri ediniminin mevcut müşterileri korunmasından daha masraflı olmasıdır. Bu durumların neticesinde geleneksel pazarlama anlayışının yerini Müşteri İlişkileri Yönetimi anlayışı almış ve işletme faaliyetlerinin merkezine müşteriler konulmuştur. Araştırmamızda ev tekstili sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının işletmeler üzerindeki etkileri araştırılmıştır. İnternet üzerinden gönderilen anketler 104 ev tekstil ürünleri müşterisi tarafından yanıtlanmış ve elde edilen verilen SPSS programında analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre katılımcıların Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin önemini anladıkları ve bu uygulamaların şirket üzerinde olumlu etkilerinin olduğunu düşündükleri bulgulanmıştır.Anahtar Sözcükler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Performans, Ev tekstil endüstrisi Since the beginning of 1990s, some changes have occurred in the field of trade. Those changes, mainly, involve making customers' needs, requests and expectation priority and keeping existing customer rather than trying to make new ones. The reasons for those changes are due to the expansion of the competitive environment, increased chance for customers to make preferences among various alternatives and understanding that it is more expensive to make more customers than keeping the older ones. As a consequence, the traditional marketing applications have replaced by the idea of Customer Relations Management and customers became the central concern for the businesses. In our study, the effects of applications of Customer Relations Management on companies from home textile industry. Online surveys were handled to 104 home textile industry customers and the data were analyzed by the program of SPSS. According to analysis, it can be said that participants have a good understanding of what Customer Relations Management and that they are aware of the positive effects of applications of Customer Relations Management on the business.Keywords: Customer relations management, Customer satisfaction, Customer loyalty, Performance, Home textile industry 106

İşletmeler açısından, Pazarlama faaliyetleri günümüzde de yakın geçmişte olduğu gibi büyük önem taşımaktadır. Pazarlamanın başlıca unsurlarından olan Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Deneyimi önemini her geçen gün arttırmakta ve müşteriler, sektör bağımsız olarak benzer deneyimleri yaşamayı işletmelerden talep etmektedir.Finans sektöründe, özellikle Müşteri deneyiminin ve müşteriye yaklaşımın iyileştirilmesi sigortacılığa göre daha aktif yönetilebilmektedir. Bunun başlıca sebepleri; hem üretim hem hizmet aşamasında sigorta şirketlerinin birçok tedarikçi ve aracı ile çalışıyor olmasıdır. Üretim safhasında, yapıları birbirinden tamamen farklı; bankasürans, acente, broker gibi aracılar sektörün yaklaşık %80'ni domine etmiş durumdadır.Sigortacılık gibi, aracı yoğun üretim hizmet anlayışı bulunan sektörlerde faaliyet gösteren kurumlar, son yıllarda aracıların memnuniyeti, aracılar üzerinde ödül ve hedef sistemlerinin kurulması, performanslarının iyileştirilmesi gibi faktörlere ve eğitimleri üzerine yatırım yapmaya başlamışlardır.Literatürde müşteri odaklı yaklaşımların, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının ölçümlenmesi, geliştirmesi ve müşteriler ile işletmeler arasında daha sağlıklı, uzun süreli ilişkiler kurulabilmesi adına birçok araştırma ve akademik çalışma bulunmaktadır. Öte yandan özellikle aracılarla yoğun ilişkiler içinde bulunan sektörlerdeki şirketlerin, sadece müşterilerine değil aracılar üzerine de yoğunlaşması gerektiğinden, aracılar ve diğer satış temsilcileri özelinde yapılacak akademik çalışmaların artması gerektiği düşünülmektedir.Yukarıdaki bilgiler doğrultusunda; Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının, sigortacılık sektöründe görev alan satış temsilcilerinin satış niyeti ve satış performanslarına etkileri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu ölçüm için, MİY uygulamalarından; kilit müşterilere odaklanma, MİY organizasyon yapısı, bilgi yönetimi ve teknoloji tabanlı MİY uygulama alt boyutları incelenmiştir. Ek olarak, sektördeki mevcut ödül sistemi uygulamalarının satış temsilcilerinin performansı üzerindeki etkileri de ölçülmeye çalışılmıştır. Türkiye Sigortacılık Piyasasını yansıtabilmesi amacıyla 299 anketten ibaret veri ile çalışma gerçekleştirilmiştir.Sonuçlar değerlendirildiğinde; efektif yönetilen MİY uygulamalarının, satış temsilcilerinin hem satış performansları hem de satış niyetleri üzerinde olumlu etkilere sahip olduğu görülmüştür. Ayrıca, ödül sistemlerinin de performansına olumlu etkisi olduğu anlaşılmıştır.Bu araştırma sonuçlarından hareketle; işletmelerin müşterilere olan hizmet yaklaşımı ve satış hedefleri doğrultusunda, sadece müşteriler üzerinde MİY uygulamalarının direkt etkilerini ölçmelerinin yanı sıra, aracılar ve o aracılara bağlı çalışan satış temsilcileri üzerinden de bu etkilerin ölçülmesi gerektiği, performans artışlarının güçlü MİY uygulamaları ile mümkün olduğu ve bunu ilgili satış temsilcileri yoluyla müşterilerine aktarmaları gerekliliği anlaşılmaktadır.Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sigortacılık, Satış Niyeti, Satış Performansı Customer Relationship Management and Customer Experience concepts, which are significant factors in marketing, become more important day by day and customers are expecting the same quality services from companies even if they are not operating in the same industry.Unlike insurance companies, other financial institutions can have better conditions in customer experience management. Primary reasons for that those insurance companies are in cooperation with so many suppliers, sub-contractors, insurance agencies and other intermediaries both in production and services lines. The intermediaries, which are bank branches, insurance agencies, brokers, have different structures and still dominates the sector with respect to sales operations.Like insurance firms, some companies, which work with intermediaries about their operations, have started to invest in satisfaction, specialization and performances of their intermediaries.In marketing literature, there are many academic approaches about identifying customer needs and experiences, improvements of them and building sustainable relationships between firms and customers. However, about the firms those operate in industries, which have close relationships with intermediaries, there are limited academic studies.In the light of above information, effects of Customer Relationship Management (CRM) applications have been tried to be measured according to intention to sell and sales performance of salespersons who work in insurance industries, either for insurance agents/brokers or employed by an insurance company. For this measurement, four of the CRM dimensions have been used. Key customer focus, CRM organization, knowledge management and technology-based CRM. In addition, the consequences of reward systems on sales performance were also investigated. In this manner, a survey was developed and applied to 299 respondents who work as professional salespersons in insurance industry all over Turkey.The results of the study revealed that, effective CRM applications have positive impacts on both sales performance and selling intentions of sales people in insurance industry. Moreover, correlation between reward system and sales performance can be monitored in insurance industry.With the findings of this research, it is understood that besides customers, firms should have abilities to measure and improve CRM applications for sales persons who work in insurance industry in order to leverage their sales performance and selling intentions.Keywords: Customer Relationship Management, Insurance Industry, Intention to Sell, Sales Performance 70

Rekabetin yoğun olduğu günümüzde işletmelerin varlıklarını sürdürülebilmek için çalışanlarının bilgi, tecrübe ve yeteneklerini ortaya çıkaracak iç girişimcilik faaliyetlerini işletmenin bütününe yayması gerekmektedir. İşletmenin çalışanları arasındaki ilişkilere ve birimler arası koordinasyona odaklanan iç müşteri ilişkileri yönetimi ise bütünsel bir yaklaşımla işletmenin kültürüne etki etmesi açısından işletmeler için önem arz etmektedir. Bu araştırmanın temel amacı iç müşteri ilişkileri yönetiminin iç girişimcilik üzerinde ne ölçüde etkisinin olduğunu incelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma Kastamonu ilinde bulunan Kastamonu Entegre Fabrikasının yönetici ve çalışanlardan oluşan 192 kişi üzerinde anket yoluyla gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilere faktör analizleri uygulanmış ardından korelasyon ve regresyon analizleri ile incelenmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri ilişkileri yönetiminin alt boyutlarının iç girişimciliği etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Bu bağlamda iç müşteri ilişkileri yönetiminin iç müşteri odaklılık ve teknolojik yeterlilik boyutlarının iç girişimciliğin yenilik boyutu üzerinde pozitif yönde anlamlı etkisi olduğu görülmektedir. Ayrıca iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik ve iç müşteri memnuniyetinin yeni iş girişimi başlatma boyutu üzerinde olumlu yönde anlamlı etkisi olduğunu göstermiştir. Yine aynı şekilde iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik ve teknolojik yeterliliğin örgütsel yenilenme boyutu üzerinde anlamlı ve olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte iç müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından liderlik, iletişim ve teknolojik yeterlilik boyutlarının iç girişimciliğin proaktiflik boyutu üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur. Bu sonuçlar işletmenin iç müşteri ilişkilerine önem vermesi gerekliliğini ortaya koyması açısından önemlidir. In today's competitive environment, enterprises need to extend their intrapreneurship activities to the entire enterprise to reveal their employees' knowledge, experience and capabilities in order to sustain their assets. Internal customer relations management, which focuses on the relations among the employees and the coordination among the units, is important for the enterprises in terms of affecting the culture of the enterprise with a holistic approach. The main purpose of this research is to examine what extent the effect of internal customer relations management on intrapreneurship. For this purpose, the survey was carried out on 192 people consisting of managers and employees of the Kastamonu Integrated Factory in Kastamonu province. Factor analyzes were applied to the data and then analyzed by correlation and regression analysis. As a result of the analyzes, it was concluded that the internal customer relationship management sub-dimensions affected intrapreneurship. In this context, it is seen that internal customer orientation and technological competence dimensions of internal customer relationship management have a positive effect on the innovation of intrapreneurship. In addition, leadership and internal customer satisfaction from internal customer relationship management dimensions have shown a positive effect on the size of the new business venture. Similarly, it has been determined that leadership and technological competence from internal customer relationship management dimensions have a significant and positive effect on organizational renewal. However, it has been found that the leadership, communication and technological competence in internal customer relationship management dimensions have a significant and positive effect on the proactivity dimension of intrapreneurship. These results are important in terms of revealing the necessity of the company to give importance to internal customer relations. 100

Teknolojik gelişim, işletmeler arası yoğun rekabet, müşteri istek ve ihtiyaçlarının değişmesi ürün merkezli yaklaşımları ortadan kaldırarak müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının benimsenmesini zorunlu kılmıştır. Bu açıdan çalışmada bankacılık sektöründe çalışanların müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili görüşlerinin ortaya konması amaçlanmıştır. Bu doğrultuda katılımcıların demografik özelliklerine göre müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin görüşlerinde farklılaşmanın olup olmadığı sorgulanmıştır. Çalışmada söz konusu farklılığın ortaya konması noktasında anket yöntemine başvurulmuştur. Araştırmada, katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine yönelik görüşleri ile demografik özellikleri arasında anlamlı bir farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır. Yine, araştırmaya katılanların eğitim durumları ile müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve uygulamaları hakkında bilgi sahiplik durumları ve bankanın verdiği müşteri ilişkileri yönetimi eğitimini nasıl buldukları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı ortaya çıkmıştır. Son olarak, katılımcıların deneyimleri ile müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ve uygulamaları hakkında bilgi sahiplik durumları arasında anlamlı bir ilişki olmadığı, buna karşın bankanın verdiği müşteri ilişkileri yönetimi eğitimini nasıl buldukları arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Technological development, intense competition between enterprises, changing customer needs and needs made it necessary to adopt customer relationship management approach by eliminating product-centered approaches. In this respect, it is aimed to reveal the opinions of the employees in the banking sector about customer relationship management. In this respect, it was questioned whether the opinions of the participants regarding customer relationship management were different according to their demographic characteristics. In this study, the survey method was used to reveal the difference. It was found that there was no significant difference between the participants' views on customer relationship management and demographic characteristics. Again, it was found that there was no significant relationship between the educational status of the participants and their knowledge about the concept and practices of customer relationship management and how they found the customer relationship management education. Finally, it was found that there was no significant relationship between the experiences of the participants and their knowledge about the concept and practices of customer relationship management, whereas there was a meaningful relationship between how they found the customer relationship management training. 104

Müşteriler ile kurulan güçlü iletişim, işletmeler açısından rekabette önemli bir avantajdır. Müşterilerin satın alma gücü ve tercih etme hakları göz önünde bulundurulduğunda, onlarla yakınlaşmak işletmelerin onları daha yakından tanımalarına yardımcı olmaktadır. Bu nedenle işletmeler, müşterilerini sadece satın alan bireyler olarak değil, aynı zamanda üretim ve satış sürecinin önemli birer parçası olarak görmektedirler. Bir başka deyişle müşteriler, işletmeler için karar alma sürecinin dolaylı birer parçasıdırlar. Sivil havacılık gibi hizmet sektörü unsuru olan alanlar için de müşteri ilişkileri son derece önemlidir. Özellikle de havayolu şirketleri bu konuda son derece hassas davranmaya çalışmaktadırlar. Yolcuların mutluluğuyla birlikte istek ve beklentilerinin öğrenilmesi havayolu şirketleri açısından önem arz etmektedir. Bu tez çalışmasında sivil havacılık sektörü temelinde müşteri ilişkileri yönetimi faaliyeti incelenmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde genel çerçevesi ile sivil havacılık sektörü ve kabin hizmetleri; ikinci bölümünde ise müşteri ilişkileri yönetimi süreci ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise kabin ekipleri ve yolcular üzerinde uygulanan bir derinlemesine mülakat ve sonuçları değerlendirilmiştir. Strong communication, which is made with the customers, is an important advantage for enterprises in competition. When the purchase power and right of choice have considered, approaching them helps the enterprises to know their customers closer. That is why enterprises, at the same time, see their customers as a valuable part of their production and sales process, not only a person, who just buy. In other words, customers are indirect parts of decision-making process for enterprises. Customer relations is extremely important for the fields such as civil aviation, which is a part service sector. In particular, the airline companies try to behave extremely sensitive in this issue. Knowing wishes and expectations of passengers with their level of happiness is valuable for the airline companies. In this study of thesis, in the basis of civil aviation sector, customer relations management activity has been investigated. In the first chapter of study, there is civil aviation sector with its general frame and cabin services; in the second chapter, customer relations management process has been handled. In the last chapter of study, an in-depth interview, which has been applied on cabin crews and passengers, and its results have been evaluated. 164

Günümüzdeki pazarlama anlayışı sürekli olarak yeni müşteriler elde etmekten ziyade, mevcut müşterilerle kurulan ilişkilerin devamını sağlamak ve bu ilişkiyi geliştirmek için çeşitli faaliyetlerin uygulandığı yeni bir paradigma olarak karşımıza çıkmaktadır. İlişkisel pazarlama süreci aşamalı bir deneyimdir. Bu deneyim süreci müşteri ilişkilerinin kurulması ile başlamaktadır. Ardından kurulan müşteri ilişkilerin devamının sağlanması ve geliştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, tüketicilerin hazır giyim işletmeleri tarafından gerçekleştirilen ilişkisel pazarlama faaliyetlerine tüketicilerin ne gibi tepkiler verdiklerini belirlemek ve bu tür uygulamaların tüketiciler üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Hazırlanan tez üç bölümden oluşmaktadır. İlk iki bölüm literatür taramasından, son bölüm alan araştırmasından meydana gelmektedir. Literatür bölümünde, ilişkisel pazarlama kavramına dair genel anlamda bir değerlendirme yapılmış, hazır giyim işletmelerinde uygulanan çeşitli ilişkisel pazarlama faaliyetlerinden söz edilmiş ve hazır giyim işletmeleri müşterilerinin bu tarz faaliyetlere karşı tutumları değerlendirilmiştir. Uygulama bölümünde tüketicilerin hazır giyim işletmelerine yönelik tutumları değerlendirilmiştir. İlk olarak ilişki kurma isteği ile özel ilgi beklentisi arasındaki ilişki değerlendirilmiş, ardından kurulan ilişkilerin katkısının risk alma ile olan bağlantısı açıklanmıştır. Yapılan çalışma sonucunda hazır giyim işletmelerinin yapmış olduğu ilişkisel pazarlama faaliyetlerinin hazır giyim müşterilerinin nezdinde önemi ortaya çıkarılmıştır. Today's marketing approach is emerging as a new paradigm for the continuous implementation of various activities to maintain and improve relations with current customers, rather than acquire new customers. The process of relationship marketing is a gradual experience. This experience process begins with the establishment of customer relations. Subsequently, it is necessary to provide and develop the continuation of the customer relations. The purpose of this study is to determine how consumers have reacted to the various relationship marketing activities undertaken by apparel firms and to demonstrate the impact of such practices on consumers. The thesis is made up of three parts. The first two chapters made up of literature review, the last chapter made up of field survey. In the literature section, The concept of relationship marketing was made a general evaluation, various relationship marketing activities applied in apparel firms were mentioned and the attitudes of apparel firms' customers to such activities were evaluated. In the application section, consumers' attitudes towards apparel firms were evaluated. Firstly, The relationship between the desire to establish a relationship and the special interest expectant was assessed, and then the contribution of the established associations to the risk taking was explained. As a result of the study done, the importance of relationship marketing activities made by apparel firms in apparel customers has been revealed. 184

Gelişen teknoloji ve internetin doğuşuyla, müşteri profilinin değişmesi ve beraberinde zorlaşan rekabet koşulları işletmeleri özellikle yönetim aşamasında ciddi değişiklikler uygulamaya itmektedir. Bu gelişmeler doğrultusunda işletmelerin, rekabet avantajı sağlayarak ticari yaşamlarını devam ettirebilmeleri adına yönetim olarak müşteri merkezli bir anlayışı benimsemeleri gerekmekte ve tamda bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları devreye girmektedir. Zira müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan işletmeler, gerçek zamanlı olarak müşterileriyle ilişkilerini geliştirerek müşteri istek ve ihtiyaçlarını tespit edebilmekte ve bu doğrultuda müşterilerine kendilerini özel hissettirecek çözümler sunabilmektedir. Bu çalışmada, Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklaşımın öneminden söz edilmiş ayrıca İstanbul'da faaliyet gösteren sigorta işletmelerinin gerek Bölge Müdürlükleri gerekse acentelerdeki personellerine bir alan araştırması uygulanmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalışması yöntemi kullanılmıştır. SPSS yardımıyla elde edilen verilere göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamaları ve Rekabet Avantajı (RA) arasında anlamlı bir korelasyon olduğu, MİY uygulamalarının RA üzerinde bir farklılık oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca sigortacılık eğitimi ve MİY eğitimi alma durumunun, MİY uygulamaları üzerinde bir farklılık yarattığı da tespit edilmiştir. With the advent of emerging technology and the internet, changing of the customer profile and the difficult competition conditions pushing the enterprises to implement serious changes especially in the management stage. In line with these developments, businesses need to adopt a customer-centered approach to manage their business lives by providing competitive advantage and at this point customer relationship management practices are in effect. Businesses that implement customer relationship management are able to identify customer wants and needs in real time by developing relationships with customers and offer solutions that make customers feel special in this direction. In this study, concept of the Competitive Advantage in Providing Customer Relationship Management and the insurance sector have been talked about the importance of this approach and both the Regional Directorate of insurance companies and agencies operating in İstanbul was applied to a field research. Survey method was used as data collection method. Based on the results of the surveys conducted, the main dimensions perceived by the insurance companies regarding the Customer Relationship Management were determined. According to the results obtained by using SPSS, there is a significant correlation between Customer Relationship Management (CRM) applications and Competitive Advantage (CA), CRM applications effectuates a difference to CA. It has also been found out that the education of insurance and the education of CRM differentiates CRM applications. 168

Müşteri ilişkileri yönetimi, şirketler için faaliyet gösterdikleri iş alanları fark etmeksizin oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Bu çalışmada, ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimine değinilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl ortaya çıktığı, geçmişten günümüze nasıl artarak önem kazandığı, evreleri, şirketlere nasıl yararlar sağladığı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetiminin yerinde ve yeterli uygulanması sonucu ortaya çıkacak olan müşteri memnuniyeti açıklanmaya çalışılmıştır. Müşteri memnuniyetinin önemi, müşteri değeri ve sadakati, müşteri memnuniyetinde süreklilik ve müşteri memnuniyetinin ölçümü üzerinde durulmuştur. Müşteri memnuniyetini sağlayamayan işletmelerin ömürlerinin de kısa olacağı oldukça aşikardır. Son bölüm olan araştırma bölümünde ise müşteri memnuniyetini gözlemlemek ve kavramak adına yüz yüze görüşme tekniği kullanılmıştır. Literatür taramasına göre hazırlanmış olan sorular hizmet sektöründe bulunan ve çeşitli kıstaslara uygun olarak ayrılmış olan kafelere yöneltilmiştir ve kafelerden alınan cevaplar ışığında da değerlendirilip sonuca varılmıştır. Customer relationship management plays a very important role in companies, regardless of their business areas. In this study, first, customer relationship management has been addressed. Information was provided on how customer relationship management emerged, how it increased in importance from the past, and how it provided benefits to corporations. In the second part that follows, customer satisfaction management, which is the end result of adequate implementation of customer relationship management, was tried to be explained. Later, the importance of customer satisfaction, customer value and loyalty, continuity in customer satisfaction and measurement of customer satisfaction are explained. It is quite clear that the life span of companies that can not provide customer satisfaction is short. In the last section, the research section face-to-face interview technique was used to observe and understand customer satisfaction. The questions prepared according to the literature research were asked to the determined cafes and the research was evaluated and ended according to the answers received. 106

Perakende sektörü hızlı büyüme gösteren sektörlerin başında gelmektedir. Hızlı büyümenin beraberinde getirdiği yoğun rekabet, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarındaki farklılıklar perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin giderek artan bir öneme sahip olmasına neden olmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin farklı istek ve ihtiyaçları olduğunu anlamaya ve işletmenin bu farklılıkları göz önüne alarak müşterilere nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturmasına dayanmaktadır. İşletmelerin gelir ve kârlılıklarını artırmak ve kaynaklarını daha verimli kullanmak için, müşterilerini yakından tanımaları, tüm müşterilere aynı davranmak yerine her müşteri grubuna göre değer önerilerini farklılaştırması gerekmektedir. Söz konusu çalışma, perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimini ele almaktadır. Çalışmada, değer bazlı bölümlendirme yöntemi olan RFM modeli ve hiyerarşik olmayan kümeleme yöntemi (k-ortalama algoritması) uygulanarak müşteri kümelerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır The retail sector is one of the fastest growing sectors. The intense competition that rapid growth brings, and the differences in customer expectations and needs, have led to an increasingly important management of customer relationship management in the retail industry. Customer relationship management is based on understanding that customers have different needs and on determining a strategy about how to treat customers by taking into account these differences. In order to increase the income and profitability of the enterprises and to use their resources more efficiently, it is necessary to identify the customers closely and differentiate the value propositions according to each customer group instead of treating the same to all the customers. The study addresses customer relationship management in retail. In the study, it is aimed to determine the customer segments by applying the value-based partitioning method RFM model and non-hierarchical clustering method (k-means algorithm). 145

Hemen hemen tüm sektörlerde, ürün veya hizmet değil müşteri talep ve beklentileri ön planda tutulmaya başlanmıştır. Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine giden yolda en önemli konu olduğu bilinmektedir, fakat tek başına memnuniyet ömür boyu bir sadakati garantilememektedir. Bunun sürekliliğini sağlamak için ise birtakım MİY (CRM) faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Dünyada ve Türkiye'de sürekli büyüme gösteren cam sektöründeki işletmeler, rekabet avantajı elde etmek için diğer sektörlerde olduğu gibi müşteri odaklı yaklaşımlara önem vermektedirler. Bu araştırmada, işlenmiş cam sektöründe, MİY stratejilerinin nasıl uygulandığı ve bu uygulamaların müşteri sadakatini nasıl etkilediği bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, MİY, CRM, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Cam Sektörü, İşlenmiş Cam Sektörü In almost all sectors, customer demands and expectations have begun to be kept ahead of product and service quality. It is known that customer satisfaction is the most important issue to create customer loyalty, but satisfaction on its own does not guarantee a lifelong loyalty. In order to ensure this continuity, some CRM activities need to be actualized.Companies in glass processing sector which realized continuous development in Turkey and in the world, pay more attention to customer-oriented approach in order to obtain advantage in competition, as in other sectors.This research aims to examine, through case studies, how the CRM strategies are applied in glass processing sector and how these applications affect customer loyalty.Keywords: Customer Relationship Management, CRM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Glass Sector, Processed Glass Sector 112

Bu çalışma Uşak ili Merkez ilçesindeki bir özel bankanın müşterilerinin bankanın sosyalCRM uygulamalarına ilişkin memnuniyet düzeyini belirlemek ve bu düzeylerin kişisel vefirma özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıylagerçekleştirilmiştir. Bu amaçla bankanın 384 müşterisi ile yüz yüze görüşülmüş ve anketformu aracılığı ile veriler toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre bankanınkadın müşterileri, erkek müşterilere göre sosyal CRM uygulamalarından dahamemnundur. 49 yaş altındakiler, 49 yaş üstündekilere göre bankanın CRMuygulamalarından daha memnundur. Dolayısıyla bankanın 49 yaşından büyükmüşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilecek, iletişimi geliştirecek ve firmaile ilişkileri sıcak tutacak stratejiler geliştirmesi önerilmiştir. 10 yıldan az süredirfaaliyette olan müşterilerin sosyal CRM performansından memnuniyeti daha yüksektir.Bu bağlamda daha uzun süredir faaliyette bulunan müşteriler ile sosyal medyadaniletişime geçmek yerine daha bireysel ve bire bir iletişim geçmek ve müşteri ziyaretleriyapmak gibi uygulamalara gidilmesi önerilmiştir. Genel olarak bakıldığında ise bankanınmüşterilerinin hem genel müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından, hem de gelenekselve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından memnun olduğu görülmektedir.Bankanın mevcut performansını sürdürecek şekilde müşteri ilişkileri yönetimifaaliyetlerini aksatmadan sürdürmesi gerektiği önerilmiştir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık, müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal müşteri ilişkileriyönetimi This study was conducted to determine the level of satisfaction of the customers of aprivate bank in Uşak province regarding social CRM applications and to determinewhether these levels differ according to personal and firm characteristics. For thispurpose, 384 customers of the bank were interviewed face to face and data were collectedvia a questionnaire. According to findings from the research, female customers of thebank are more satisfied of social CRM applications than male customers. Those under 49years old are more satisfied than banking CRM applications than over 49 years oldcustomers. Therefore, it is proposed to develop strategies that will enable the bank tobetter understand the wishes and needs of customers over the age of 49, developcommunication and keep the relationships with their company warm. Customers who areactive less than 10 years are more satisfied with social CRM performance. In this context,instead of communicating with social media, it is proposed to use more individualcommunication and customer visits with customers who are active more than 10 years.Generally speaking, it seems that the bank's customers are satisfied with both generalcustomer relationship management practices and traditional and social customerrelationship management practices. It has been suggested that the bank should continueits customer relationship management activities without disrupting its currentperformance.Key words: Banking, customer relationship management, social customer relationshipmanagement 91

Müşteri ilişkileri günümüzde birçok işletme tarafından uygulamaya konulmuş hizmet ve pazarlama yaklaşımıdır. Müşteri ile olan ilişkileri yönetirken müşterinin ne istediği net olarak bilinmelidir. Bu alanda gerekli çalışmaların yürütülmesi firmalara başarı sağlayacaktır. Müşteri ilişkilerinin doğru yönetilmesi müşteri memnuniyetini ve işletmenin hedeflerinde başarılı olmasını beraberinde getirecektir. Müşteri memnuniyeti, işletmeler açısından oldukça önemli stratejiler arasında yer almaktadır. Müşteri odaklılıkta müşteri aktiftir, müşteriden fikir alınır ve müşteri memnuniyeti, müşteri mutluluğu ve dolayısıyla müşteri sadakati oluşturulmaya çalışılır. Müşteri ilişkileri yönetimi, ürün merkezli yaklaşımdan, müşteri merkezli yaklaşıma geçişi gerektirmektedir. Müşteri memnuniyetinin bireyler için önemi, manevi olgularda gizlidir ve en büyük beklenti bu manevi olguların güçlü bir şekilde ön planda tutulmasıdır. Customer relationships are a service and marketing approach implemented by many businesses today. When managing the relationship with the customer, it is clear what the customer wants. Execution of necessary work in this area will be a success for the firm. Proper management of customer relationships will bring customer satisfaction and success to the business's goals. Customer satisfaction is one of the most important strategies in terms of businesses. The customer is actively engaged in customer orientation, the customer is asked for ideas and customer satisfaction, customer happiness and therefore customer loyalty are tried to be established. Customer relationship management requires a customer-centric approach from the product-centric approach. Customer satisfaction is important to the individual, hidden in spiritual situations, and the greatest expectation is that these spiritual phenomena are strongly held in the foreground. 111

Hizmet sektörü günümüz Türkiye' sinde altın çağını yaşamaktadır. Her geçen gün açılan yeni oteller, bu otellerin nitelikleri ve sağladıkları imkânlar baş döndürücü bir hal almıştır. Rekabet anlamında çok fazla seçenekle karşı karşıya gelen işletmeler hedef tüketicilerine ulaşmanın yolunun modern çağın da illüzyonu sayesinde, teknolojiden geçtiğini düşünmektedir. Bu nedenle işletmelerin teknolojik alt yapı ve donanımlara çok büyük rakamlar harcadığı bilinmektedir. Bu çalışma veri madenciliğine dönüşmekte olan müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının yüz yüze iletişime doğru bir u dönüşü yapmasını sağlamayı amaçlamaktadır.Araştırmada yüz yüze görüşme tekniği ile Türkiye genelinde son bir yıl içerisinde 5 yıldızlı otellerde konaklamış 643 kişiye ulaşılmış ve bu kişiler üzerinden çalışma verileri toplanmıştır. Soru formunda katılımcılara otel seçimlerinde dikkat ettikleri hususlar, otel çalışanları ile ilgili görüşleri ve son konaklamaları ile ilgili değerlendirmeleri sorulmuştur. Ayrıca 8 adet üst düzey otel yetkilisi ile derinlemesine mülakat yapılmış, katılımcılardan elde edilen sonuçlar ile mülakat sonuçları birlikte değerlendirilmiştir. Bu çalışma neticesinde katılımcıların 5 yıldızlı bir otelden en önemli beklentilerinin kaliteli hizmet olduğu; müşterilerin kaliteli hizmet anlayışının iletişim ile şekillendiği; otel çalışanlarının sözsüz iletişim becerisinin müşteriler tarafından yüksek düzeyde önemsendiği ve müşterilerin öncelikle güler yüz, nezaket ve saygı beklediği görülmüştür.Ayrıca bu çalışmanın bulguları, 5 yıldızlı otel müşterilerinin beklentilerinin sırası ile; güvenilirlik/zaman kullanımı, yetkinlik/saygı, empati ve fiziksel unsurlar olduğunu; müşteri ilişkileri yönetiminden beklentilerinin de enformasyondan ziyade ilişki olduğunu göstermektedir. In today's Turkey, service industry has been living its golden age. Every passing day newly opening hotels; these hotels' qualities and possibilities have been becoming dizzy. The organizations which encounter various rivals, think by the illusion of modern age, the only way to reach their target consumers is to use technology. As a consequence the organizations spends a lot on these technological infrastructure and hardware. This study aims to get the customer relationship management concept to make a u turn towards face to face communication.In this research, 643 participants stayed in 5 star hotels in Turkey in last year have been reached by face to face interview method and the study data were gathered from their responses. In survey form the participants were asked their considered points about the hotel choice, their point of view about hotel employees, and their evaluations about their last accomodation in a 5 star hotel. Besides, there have been conducted in-depth interview with 8 senior officials of eight different 5 star hotels in Turkey. The survey data and these in-depth interviews' results are evaluated together.Findings of the study have indicated that, the participants' the most important expactation from a 5 star hotel is service of good quality; their understanding about service of good quality is shaped by communication; the employees' communication skills are higly minded by the customers, and the customers expect in the first place smiling face, kindness, and respect.The findings have also indicated that, 5 star hotel customers' expactations are in order; reliability/use the time, competence/respect, empathy, and physical elements, and the expactation from customer relationship management is relation rather than information. 244

Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme kaynaklarının etkin kullanımı için müşteri ilişkilerini düzenleyen sistematik bir yaklaşımdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinde bilgi sistemlerinin, özellikle veri tabanları ve veri madenciliğinin kullanımı, müşteri ile işletme arasında veriler aracılığı ile köprü kurulmasını sağlamış, anlamlandırılan veriler sayesinde pazarlama kararları çok daha hızlı ve tutarlı alınır hale gelmiştir.Yapılan bu çalışmada, ayrılma eğilimli müşterilerin tahmin edilmesini sağlayacak olan model, perakende sektöründe bir işletmenin müşteri verilerine uygulanmış ve modelin başarısı ölçülmüştür. Çalışmanın amacı, ayrılma eğilimli müşterileri tahmin eden bir model bulunmasıdır. Bu nedende, perakende sektöründe hizmet veren işletmenin mevcut verileri incelenmiş, model için uygun veriler belirlenmiş, veri tipleri ve amaca uygun algoritmalar verilere uygun veri madenciliği araçları aracılığı ile uygulanmış ve çıkan sonuçlar mevcut veriler ile karşılaştırılarak modelin doğruluğu ölçülmüştür. Customer relationship management is a systematic approach to managing customer relationships for effective use of business resources. In the process of Customer Relationship Management, the use of information systems, especially databases and data mining, bridging between customers and business via data has made it possible to make marketing decisions much faster and consistently, with meaningful data.In this study, the model which is forecasting the customers who tent to churn, was applied to the customer data of a firm in the retail sector and the success of the model was measured. The aim of the study is to find a model that forecast the customers who are tend to churn. For this reason, the current data of the firm serving in the retail sector was examined, the appropriate data for the model was determined, the data types and the appropriate algorithms was applied through the appropriate data mining tools, and the accuracy of the model was measured by comparing the results with the available data. 124

Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var. Bu çalışmada, müşteri sadakatinin değeri, önemi, müşteri sadakatinin oluşmasında müşteri ilişkilerinin önemi ve etkileyen faktörleri incelenmiştir. Üreticiler, yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati için zorlu bir rekabet içindedirler. Müşteri ilişkileri yönetimi, mevcut ve potansiyel müşteriler için ilişkilerini doğru ve değerli yönetebilmekti. Bununla birlikte, üreticilerin uygun ilişki modellerini geliştirmeleri gerekmektedir. Ancak, müşterilere doğru kanaldan, müşteri veri analiziyle ulaşmak çok önemlidir. Çünkü her bir müşteri farklı inançlara, kültürlere, ihtiyaçlara ve beklentilere sahiptir. İşletmenin en önemli amaçlarından biri, müşteriyle uzun süreli bir ilişki kurmak ve onun sadakatini kazanmaktır. Müşterinin ihtiyaç ve beklentileri ön planda tutularak, pazarlama stratejisi oluşturulmalıdır. In this study, the value and importance of customer loyalty, the factors of forming and effecting are examined. Nowadays, suppliers are in a tough competition to have high customer satisfaction and loyalty in global markets. Customer relationship management is for managing relationships correctly and valuable for existing and potential customers. With this point, suppliers should develop the acceptable relationship models. However, reaching the customer from the right channel with correct customer data analyses are very important by reason of each customer has different beliefs, cultures, needs and expectations. One of the important aims of suppliers is organizing long-term relationship with customer is winning customer’s loyalty. The suppliers should have an effective marketing strategy by keeping the customer’s needs and expectations in the foreground. Özet (Abstract), iv -- Şekiller Listesi, v -- GİRİŞ, 1 -- 1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İLE İLGİLİ KAVRAMLAR, 2 -- 1.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı, 2 -- 1.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkmasının Nedenleri, 3 -- 1.3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi, 5 -- 1.4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Gelişimi, 7 -- 1.5. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temel Bileşenleri, 9 -- 1.5.1. İnsan, 9 -- 1.5.2. Süreç, 10 -- 1.5.3. Teknoloji, 10 -- 1.6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin İlkeleri, 11 -- 1.7. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları, 12 -- 1.8. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Faydaları, 13 -- 1.8.1. Firma Açısından Yararlar, 16 -- 1.8.2. Müşteri Açısından Yararlar, 17 -- 1.9. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Dikkat Edilecek Unsurlar, 18 -- 1.10. Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletmenin Başarısına Etkisi, 19 -- 1.10.1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarılı Olmasını Sağlayan Faktörler, 20 -- 1.10.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Başarısız Olmasına Neden Olan -- Faktörler, 21 -- 1.11. Müşteri İlişkileri Yönetim Sürecini Oluşturan Aşamalar, 23 -- 1.11.1. Müşteri Seçimi, 23 -- 1.11.2. Müşteri Edinme, 24 -- 1.11.3. Mü ş t e r i Ko r uma ., 25 -- 1.11.4. Müşteri Derinleştirme, 25 -- 1.12. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama, 25 -- 1.13. Müşteri İlişkilerinde Teknoloji ve Destek Sistemleri, 27 -- 1.13.1. Veri Ambarı, 28 -- 1.13.2. Veri Madenciliği, 30 -- 1.13.3. E- Ticaret, 32 -- 1.14. Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi, 34 -- 1.14.1. Odak Grup Görüşmesi, 35 -- 1.14.2. Danışma Panelleri, 36 -- 1.14.3. Kritik Olay Tekniği, 37 -- 1.14.4. Müşteri İlişkileri Anketi, 38 -- 1.14.5. Kıyaslama ( Benchmarking ), 39 -- 2. MÜŞTERİ DEĞERİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE SADAKAT İLİŞKİSİ, 40 -- 2.1. Müşteri Değeri, 40 -- 2.2. Müşteri Tatmini, 43 -- 2.3. Müşterilerle İletişim Kurma, 45 -- 2.4. Müşterilerin Elde Tutulması, 46 -- 2.5. Müşteri Sadakati, 47 -- 2.5.1. Müşteri Sadakati Kavramı, 47 -- 2.5.2. Müşteri Sadakatinin Önemi, 48 -- 2.5.2.1. Müşteri Sadakatinin İşletmeler Açısından Önemi, 48 -- 2.5.2.2. Müşteri Sadakatinin Müşteriler Açısından Önemi, 49 -- 2.5.3. Müşteri Sadakatinin İşletmeye Katkısı, 50 -- 2.5.4. Müşteri Sadakati Oluşum Süreci, 52 -- 2.6. Müşteri Sadakati Çeşitleri, 54 -- 2.6.1. Marka Sadakati, 54 -- 2.6.2. Hizmet Sadakati, 55 -- 2.6.3. Mağaza Sadakati, 56 -- 2.7. Müşteri Sadakati Düzeyleri, 56 -- 2.7.1. Sahte Sadakat, 57 -- 2.7.2. Gizli Sadakat, 57 -- 2.7.3. Güçlü Sadakat, 58 -- 2.8. Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Pazarlama Stratejileri, 59 -- 2.8.1. Frekans Pazarlama, 59 -- 2.8.2. Kulüp Pazarlama, 61 -- 2.8.3. Veri Tabanlı Pazarlama, 62 -- 2.8.4. Birebir Pazarlama, 63 -- 3. MARKA SADAKATİ OLUŞTURMADA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ -- SAĞLAMANIN ÖNEMİ KONUSUNDA ADİDAS FİRMASI İLE YAPILAN -- DERİNLEMESİNE MÜLAKAT, 67 -- 3.1. Araştırmanın Amacı, 67 -- 3.2. Araştırma Yöntemi, 67 -- 3.3. Adidas Proje Müdürü İle Yapılan Derinlemesine Mülakat, 68 -- SONUÇ, 77 -- KAYNAKÇA, 79

Yönetim alanında son yıllarda en çok üzerinde durulan konulardan biri de Müşteriİlişkileri Yönetimidir. Müşteri ilişkileri yönetimi; insan, süreç, strateji ve teknolojininbir araya getirilerek harmanladığı ve kombine edildiği bir sistemdir. Bu kapsamdaamaç; müşteri hakkında en güvenilir bilgiyi alarak bu bilgiyi işleyip müşteri istek veihtiyaçlarına cevap verir hale getirmektir. Müşteri istek ve ihtiyaçları işletmeninstratejilerini şekillendirecektir. CRM sayesinde işletmeler müşterilerinibölümleyebilecek ve kendileri için en önemli olan müşterilere onların istekleridoğrultusunda ürün ve hizmet sunacaktır. Müşteri yönetimini uygulayan bir işletmedaha karlı hale gelecek maliyetlerini daha iyi şekilde yönetebilir halde olacaktır. CRMbir örgüte müşteri bazlı düşünebilmeyi öğretir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile sağlananmüşteri memnuniyeti neticesinde ise örgüt rakiplerine karşı avantajı elindenkaybetmeyecek ve piyasada yerini sağlamlaştırmış olacaktır. Bu çalışma kapsamındamüşterilerin sadece davranışsal (fiyat, indirim kuponu vb.) olarak değil tutumsal(duygusal, psikolojik) olarak da işletmeye sadık müşteri yapmanın yöntemlerindenbahsedilmiştir. In recent years, CRM is one of the most important issues in the field of management.CRM is a system that brings people, processes, strategies and technologies together forblending and combining. In this context, the aim is gathering the most accurateinformation about customers then processing to make customers insight. Customerinsight helps to companies to shape their strategies. Companies will be able to segmenttheir customers with the help of CRM so they provide to the most important customersproducts and services in accordance with their wishes, in this way they will be able tocreate loyal customers. Companies will become more profitable and costs manageablein the help of CRM and loyal customers. CRM teaches customer based thinking to anyrganization. Insurance companies prepare their tariff using too much data and statisticaltechniques. In addition, insurance companies sell the risks in some product groups toreinsurance companies with some special agreements. In this study, the method ofcreating loyal customers have been mentioned not only with customer behaviors (price,discount coupons etc) but also their attitudinal behaviors (emotional, psychological etc) 99

Günümüz pazar şartları içerisinde her gün daha çok artan rekabet koşulları, firmalarınpazarlama yöntemlerini doğru belirlemelerinin ne denli stratejik bir öneme sahipolduğunun farkına varmalarını sağlamıştır. Çağdaş pazarlama yöntemlerini başarıyaulaştıran yolun, müşteri sadakati yaratmaktan geçtiği görülmüştür. Müşteri sadakati,firmaların uzun soluklu varlıklarını devam ettirmeleri için en önemli unsurdur.Müşteri sadakati, müşterilerin alternatif ürün veya hizmetlere kolayca ulaşabilmesinedeniyle her geçen gün daha da zorlaşmaktadır. Benzer şekilde dinamik pazar yapısı dagöz önünde bulundurulduğunda müşteri istek ve ihtiyaçlarına en doğru şekilde ve hızlıbir şekilde cevap vermeleri doğru pazarlama yöntemini seçmeleri ile sağlanmaktadır.Bilgi teknolojilerinin her alanda gelişimi, pazarlama yöntemleri içerisinde de yerbulmasını kaçınılmaz hale getirmiştir. Bu kapsamda müşteri bilgi değerinin bilgiteknolojileri yardımıyla toplanması, analiz edilmesi ve bu çerçevede değerlendirilerekstratejilerin belirlenmesi veritabanlı pazarlama kavramını yaratmıştır.Müşteri bilgi değerinin müşteri odaklı pazarlama anlayışı açısından önemi, veritabanlıpazarlamayı diğer pazarlama yöntemleri karşısında daha kritik bir noktaya taşımıştır. Bununla birlikte de müşteri istek ve ihtiyaçları karşılanmış, onlarla daha iyi iletişim ilebir bağ kurulmuş ve tatmin düzeyini daha iyi yönetme fırsatı sağlanmıştır.Bu çalışmada müşteri ile iletişime dayalı pazarlama anlayışı olan veritabanlı pazarlamayönteminin marka sadakati yaratma açısından faydaları araştırılmıştır. Araştırmakapsamında müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakati üzerindeki etkisinin analizedilmesi için online anket yöntemi tercih edilmiştir. Gerçekleştirilen bu çalışmanın amacımüşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri sadakatini ne derece etkilediğinibulmaktır. Firmaların sektör içerisinde yer bulma çabaları açısından bu yöntemin ne denliönemli bir stratejik yöntem olduğunun anlaşılmasıdır. The rise of the competitive environment in today's market conditions caused companiesrealise the strategic significance of determining the correct marketing methods. It is seenthat the path that leads model marketing methods to success passes through creatingcustomer loyalty. Customer loyalty is the most important element for the companies tocontinue their existence in long term.Creating customer loyalty increasingly gets more difficult as the customers can reachalternative products or services easily. In a similar way, considering the dynamic marketstructure, satisfying the customer request and needs is provided by choosing the correctmarketing method.The progress of information technologies in all areas made it inevitable to find itself aplace in marketing methods. The process of gathering customer information, analysing it,and determining strategies on through evaluation of it has created the concept of databasemarketing.The importance of the value of customer information for the customer-driven marketinghas caused database marketing to be more critical when compared to other marketing strategies. By this means, the request and needs of customers are fulfilled, a bettercommunication is established and the opportunity to manage the satisfaction level isprovided.This is a study about the benefits of database marketing, which is a method based oncommunication with the customer, for creating brand loyalty. Within the scope of thisstudy, an online survey was conducted to analyse the effect of customer relationshipmanagement on brand loyalty. The purpose of this study is to measure the effect ofcustomer relationship management applications on the customer loyalty and to point outthat this method is also strategically significant for companies to get themselves a placein the market. 104

Bu çalışma müşteri ilişkileri yönetimi ve satış temsilcilerinin ziyaret sıklığının kurum imajına etkisini incelemektedir. İlaç sektöründe artan rekabet koşulları ve sıkılaşan kurallar ürün ve hizmetleri standart hale getirmiştir. Tıbbi satış temsilcilerinin hekimlere gerçekleştirdiği ziyaretlerin marka imajına olan etkilerinin anlamak amacıyla için bu çalışma, müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin kullanımı ve ziyaret sıklığının kurum imajına etkisini araştırmaktadır. Bu çalışma müşteri ilişkileri yönetimi ve ziyaret sıklığı değişkenlerinden hangilerinin marka imajı üzerinde etkisi olduğunu ortaya konmaktadır.Bu nicel araştırmada, Türkiye'nin farklı bölgelerinden 396 hekimden anket ile veri toplanmıştır. Araştırma çerçevesinde incelenen kuramların geçerlilik ve güvenirlik analizleri doğrulayıcı faktör analizi ile test edilmiştir.Araştırma sonuçları, CRM kullanımının ve tıbbi satış temsilcisi ziyaret sıklığının marka imajını artırdığını göstermektedir. Araştırmada CRM kullanımı ile ziyaret sıklığı arasında anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. This study deals with the impact of customer relationship management and visit frequency of sales representatives on company image. Increased competition and strict regulations in pharmaceutical industry standardized goods or services. To allocate optimum resource on sales representatives, study will determine the effects of customer relations and the effects of visit frequency on company image. Study will try to put forward which elements create a positive company image in the eyes of the customer need.Quantitative approach has been used in study. From different regions of Turkey, 396 respondents (physicians) participated in the survey. The findings of the study indicate that, usage of CRM tools, visit frequency of pharmaceutical sales represents igniters brand/company image. Findings show that there is no correlation between CRM tool usage and visit frequency of pharmaceutical sales represents. 100

İşletmelerin varlıklarının sebepleri olan müşteriler, satın alma faaliyetlerine devam ettikleri sürece işletmeler rekabet avantajı sağlayacaklardır. Küreselleşme ve pazarların serbestleşmesi ile birlikte müşteriler için oldukça farklı alternatifler mevcuttur. Müşteri, bu alternatifler arasından tercih yaparken seçici davranacaktır. İşletmeler de bu seçim sürecinde, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve bağlılıklarının oluşturulması konusunda çeşitli alternatif yaklaşımlar sergileyeceklerdir. Günümüz rekabet koşulları altında işletmelerin ayakta durabilmelerinin şartı da budur. Bu temel ihtiyaçtan yola çıkarak hazırlanan tez iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri kavramı, müşteri ilişkileri ve müşteri ilişkilerinin ölçümlenmesi yöntemleri detaylı olarak açıklanmıştır. İkinci bölümünde ise sivil hava ulaştırma sektörü tanıtılmış olup, sektöre yer hizmetlerini sağlayan TGS Yer Hizmetleri A.Ş.'nin müşteri anlayışı çerçevesinde oluşturulan müşteri memnuniyeti politikaları açıklanmaya çalışılmış ve bu kapsamda öneriler geliştirilmiştir. The reasons for the existence of enterprises Customers who purchase continued to operate as long as they will provide businesses a competitive advantage . Along with globalization and liberalization of markets is quite different alternatives are available for customers . Customer, it will be selective while choosing among alternatives . Businesses in the electoral process, ensuring customer satisfaction and loyalty will exhibit in the creation of various alternative approaches. Under current conditions of competition in terms of businesses is their ability to stand. Based on this basic necessity is prepared thesis consists of two parts. In the first section, the concept of customer, customer relations and customer relations Measurement methods are described in detail . In the second part was introduced to the air transport industry and civil industry providing services in the TGS ground Services, Inc.'s Customer Satisfaction and customer understanding has tried to explain created within the framework of policies developed recommendations in this regard. 65

Firmalar, geleneksel MİY uygulamalarının yanı sıra sosyal medya teknolojisi kullanımı ve organizasyonel sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi (SMMİY) uygulamaları kapsamında SMMİY pazarlama faaliyetlerinde etkinlik sağlayabilmektedir. Firmaların SMMİY pazarlama faaliyetlerinin, firmaların ilişki odaklı ve gelir odaklı satış performanslarını etkileyebileceği araştırma kapsamında ele alınmıştır. Bu çalışmada SMMİY pazarlama faaliyetlerinin firmaların satış performansına etkisini belirlemeye yönelik kavramsal bir model geliştirilmiş ve Türkiye'de 153 firma ile gerçekleştirilen saha çalışmasından elde edilen sonuçlara yer verilmiştir. Çalışma kapsamında incelenen değişkenler arasında anlamlı ve pozitif yönde ilişkiler olduğu sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya, sosyal medya teknolojisi kullanımı, sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi, ilişki odaklı ve gelir odaklı satış performansı. Together with traditional CRM practices, companies can now be very effective in Social Media Customer Relations Management marketing activities within the scope of Organisational SMCRM and the use of Social Media Technologies. It was examined that the SMCRM marketing activities may affect relationship-focused and income-focused sales performances of the companies.In this study, a conceptual model have been developed in order to determine the effect of SMCRM marketing activities on selling performances and the results of field studies about 153 Turkish companies have been discussed. The study concluded that there have been positive and meaningful relations between the examined variables. 165

Modern pazarlama faaliyetlerinin içinde oluşan ilişkisel pazarlamanın, profesyonel futbol kulüplerinde uygulanmasının, taraftardan elde edilen verilerle değerlendirilmesi, demografik özelliklerine göre arasındaki farkın incelenmesidir. Gereç ve YöntemÇalışmaya 766 taraftar gönüllü olarak katılmıştır. Taraftarlara, kişisel bilgi formu ve ilişkisel pazarlama hizmet ölçeği, internet üzerinden e-anket yoluyla uygulanmıştır. Araştırmada elde edilen veriler SPSS 20.0 (Statistical Package for Social Sciences) programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin normal dağılım gösterip göstermediği Kolmogrov-Smirnof testi ile analiz edilmiş ve normal dağılım göstermediği anlaşılmıştır. (p

Bankacılık hizmetlerinin iyileştirilmesi amacıyla bankaların bankacılık sektöründe müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmesini ve pazarlamasını yönlendirmede CRM'nin (MİY'in) önemini ve hayati rolünü göz önünde bulundurmaları önemlidir. Müşterilere rekabetçi tekliflerle karşılaştırıldığında daha fazla değer sunan rekabet avantajı yaratmayı da bankaların göz önünde bulundurmaları gerekmektedir. Bankalar kendi aralarındaki hizmet yeniliği ve teslimi için teknolojinin geniş kullanımı ile müşterilerini memnun etmeye ve elde tutmaya ve bireysel müşterilere ve bireysel olmayan kişilere odaklanmış BT sistemlerini kullanmada aşırı rekabet içindedirler. Bu bağlamda, bankalar müşteri ilişkilerini geliştirmeyi ve bunları şubeler, kiosklar, ATM'ler, internet, e-postalar, elektronik bankacılık, akıllı kartlar, çağrı merkezleri ve telefonlar gibi geniş bir yelpazede iletişim noktalarında devam ettirmeyi istemektedir ve ticari bankalar, bankacılık sektöründe varlıklarının sürmesi nedeniyle müşteri ilişkilerinin şart olduğunu anlamışlardır. Mevcut müşterilerle iyi ilişkileri korumak ve bankalara yeni müşteriler çekmek için, uzun vadede müşterilerle olan ilişkinin geliştirilmesi gereklidir. Bu tez CRM'in bir tanıtımını ve elektronik bankacılığın CRM'deki rolünü göstermekte ve konuyla ilgili betimsel bir analiz tartışması sunmaktadır. Banks need to consider the importance of CRM and its vital role in leading the banks to management and marketing the relationship with the customers in the banking sector in order to improve banking services. Also it is of great significance to consider the competitive advantage creation that provides customers with greater value compared to competitive offerings. With the extreme competition among the banks and broad use of technology for service innovation and delivery, banks attempt to satisfy and retain the customers and using IT systems that are focused on individual customers and non-individual. In this context, banks aim to develop customer relationships and maintain them across a broad spectrum of touch points such as branches, kiosks, ATMs, internet, e-mails, electronic banking, smart cards, call centers and phones and Commercial banks have understood that customer relationship is imperative for their permanent existence in the banking sector. By preserving good relationship with existing customers and attracting new customers, banks can enhance the relationship with customers in the long-run. This thesis first provides an introduction to CRM and the role of electronic banking in CRM and then gives a descriptive analysis of the subject. 98

Günümüzde yaşanan ekonomik, sosyal ve teknolojik gelişmeler ve pazarların giderek küreselleşmesi ile birlikte artık müşteriler daha bilgili olmakta ve işletmeler de eskisine göre çok daha yoğun bir rekabet ortamı ile karşı karşıya kalmaktadırlar. Böylesine zorlu bir ortamda, sürekli değişen ve gelişen koşullar altında uzun süre varlığını korumak ve sürdürmek isteyen işletmeler, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilecek yeni ürünler geliştirmek ve aynı zamanda da markalarına bağlılık yaratarak, müşterilerini sadık hale getirmek durumundadırlar. Bu açıdan bakıldığında çalışmanın çıkış noktasını; yeni ürün geliştirme sürecinde, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının marka bağlılığı oluşturma konusunda nasıl ve ne şekilde bir etki yarattığının incelenmesi oluşturmaktadır. Bu amaçla çalışmada kapsamlı bir şekilde öncelikle yeni ürün geliştirme sürecinden bahsedilmiş ardından müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ve marka bağlılığına değinilmiştir. Çalışmanın son kısmında ise öncelikle Türk ve Konya Otomotiv Yan Sanayi hakkında genel bilgiler sunulmuş ve yukarıda belirtilen amaç doğrultusunda Konya Otomotiv Yan Sanayi Sektöründe gerçekleştirilen anket çalışmasına yer verilmiş, sonuçlara ilişkin önerilerde bulunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Yeni ürün geliştirme süreci, müşteri ilişkileri yönetimi, marka bağlılığı, otomotiv yan sanayi sektörü In conjunction with the economic, social and technological developments today and the globalization of the markets gradually, now, customers have become more conscious and enterprises have faced with much more fierce competition environment compared to the past. The enterprises which are demanding to protect and continue their existence under the everchanging and developing conditions in such a challenging environment, has to create new products to meet customers' needs and expectations, and must ensure customers' loyalty by creating a commitment to their brand. In this regard, the starting point of this research constitutes how and in what way the customer relationship management applications have an impact on creating a brand loyalty in new product development process. For this purpose, first the new product development process has been refered and after, the applications of customer relationship management, and brand loyalty have been mentioned in this work. In the last part of the work, general information on Turkish and Konya Automotive Supply Industry has primarily been given, and in accordance with above-stated purpose, the survey study which is made about Konya Automotive Supply Industry, and suggestions have been made related to the results. Keywords: New product development process, customer relationship management, brand loyalty, automotive supply industry 250

Bu çalışmada, bulut bilişim sistemlerinin ve büyük veri analizlerinin kamu ve özel sektördeki kullanım alanları, özellikle müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama alanlarındaki etkileri incelenmiştir. Konu hakkında literatür taraması yapılmış ve 13 özel sektör yöneticisi ile yapılan mülakat çalışmasından elde edilen bulgular ve değerlendirmeler tez çalışmasının sonuna eklenmiştir. Bu konuda daha önce yapılan ve kamu kurumlarını kapsayan çalışmalara ek olarak özel sektör incelenmiş ve ilgili sektördeki yetkililerle görüşmeler yapılmıştır. Bulut bilişim ve büyük veri teknolojilerinin tanımları ile özellikle özel sektördeki kullanım alanları belirtilmiştir. Bu teknolojilerin özel sektöre katkılarının yanında, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi özelinde çalışma yapılmıştır. Mülakat sonuçlarından elde edilen bulgular neticesinde kurumların mevcuttaki halleri, pazarlama stratejilerini belirlerken bu teknolojilerden ne ölçüde faydalandıkları, ileriye dönük planları ve riskler ile avantajlar anlaşılmaya çalışılmış ve analiz edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Bulut Bilişim, Büyük Veri, Müşteri İlişkileri, Pazarlama, Satış, In this study, the effects of cloud computing and big data analyses with a particular emphasis on customer relations management, marketing and sales are studied. A literature review is presented in the introduction and the findings of survey/interview with 13 private sector executives are provided at the end of this thesis. Complementing previous studies conducted in governmental organizations, in this thesis usage of cloud computing and big data technologies in the private sector is studied and the effects of these technologies especially on marketing and customer relations management are examined. How companies utilize these technologies in marketing and customer relations management and their future plans and investment decisions are studied by means of interviews and surveys. Finally, the survey findings are analyzed to understand private sector's usage of cloud computing and big data technologies. Keywords: Cloud Computing, Big Data, Customer Relations, Marketing, Sales

Günümüzün iş dünyasında büyük rekabetin nedeniyle, işletmeler bir yandan daha fazla pazar payı kazanmak ve daha fazla müşteriyi elde etmek, diğer yandan müşterilerini tatmin etmek ve sadık hale getirmek amacıyla farklı pazarlama stratejileri ve programları uygulamak için mücadele etmektedirler. MİY uygulaması, bir pazarlama stratejisi olarak son zamanlarda büyük önem kazanmıştır. MİY uygulaması sayesinde, işletmeler müşterilerine ilişkin bilgiye sahip olabilmekte ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve onları memnun etmek için bu bilgiyi ürün/hizmetlerine aktarabilmektedir. Bu şekilde, işletmeler müşterileri ile uzun süreli bir ilişki kurabilmekte ve müşterinin marka değiştirmesine karşı engelleri oluşturabilmektedir. Bu çalışma Burkina Faso'nun telekomünikasyon sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkilerini incelemeyi amaçlamıştır. Araştırmamızda MİY uygulamalarının 6 ana değişkeni incelenmiştir. Bunlar hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık, şikayet yönetimi, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımı ve ilişkisel bağlardır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için Burkina Faso'nun üç cep telefonu operatörünün müşterileri üzerinde bir anket yapılmıştır. Bulgular hizmet kalitesi, güven, ekonomik bağlılık ve ilişkisel bağlar önemli ölçüde müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğunu göstermiştir. Şikayet yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi olduğunu ancak müşteri sadakatine etkisi olmadığı bulunmuştur. Beklentilerimizin aksine, bilgi ve iletişim teknolojileri kullanımının hem müşteri memnuniyetine hem de müşteri sadakatine hiçbir etkisi olmadığını ortaya çıkarmıştır. Ayrıca, bulgular müşteri sadakatinin önemli bir belirleyicisi olarak müşteri memnuniyetinin rolünü doğrulamıştır. Genel olarak, çalışmanın bulguları Burkina Faso'nun cep telefonu şirketlerinde müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini arttırmada, müşteri ilişkileri yönetiminin öneminin çarpıcı bir gösterisini sunmuştur., Nowadays, organizations are striving to apply different marketing strategies and programs to increase their market share and to attract more customers, as well as satisfy them and make them loyal to their brand; this is due to massive competition in today's business market. Customer Relationship Management (CRM) recently gained great priority as a marketing strategy. Organizations gain knowledge about their customers through application of CRM. They transmit this knowledge to their offers to fulfill the needs of customers and satisfy them. In this way, customer retention is ensured and thereby prevents customers from switching to other brands in the market. This study aimed to examine the impact of customer relationship management applications on customer satisfaction and loyalty in the telecommunications sector of Burkina Faso. Six critical CRM elements have been examined in this study: service quality, trust, calculative commitment, complaint handling, use of information technologies and relational bonds. A survey was conducted on customers of Burkina Faso's three mobile phones operators in order to test the hypotheses of the research. The findings showed that service quality, trust, calculative commitment and relational bonds are significantly related to customer satisfaction and loyalty. Complaints handling has been found to have a positive influence on customer satisfaction but not on customer loyalty. In contrast to our expectations, there was no influence of use of information technologies on both customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, the finding confirms the role of customer satisfaction as an important determinant of customer loyalty. Overall, findings of the study provide a striking demonstration of the importance of customer relationship management to enhance customer satisfaction and customer loyalty in Burkina Faso's mobile phone companies.

Tüketici ve tüketici ile kurulan ilişkinin yönetimi, günümüz işletme yapısının temel öğesi haline gelmiştir. Bu bağlamda, değişen işletme yapısı ve rekabet ortamı bir de buna eklenen teknolojinin gelişimi, yaygınlaşması ve kullanımı, bu kavramların yeniden dizaynına neden olmuştur. İşletmelerin yeni karlılık ve risk alanları, müşterileri ve onlarla kurdukları ilişkilerdir. Medya işletmeleri özelinde telekomünikasyon şirketleri ise bu değişimin tam ortasındadır. Bu nedeni hem teknolojinin gelişim merkezinde olmaları, hem de bu hizmetlerin nihai satıcısı konumunda bulunmalarıdır. 2005 yılında özelleşen Türk Telekom A.Ş. ile birlikte Türkiye'de gelişen telekomünikasyon sektörü ve kullanılan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları aşama aşama çeşitlilik göstermektedir. Müşteri oluşturma sürecinden başlayarak, nihai hedef olan müşteri elde tutma noktasına gelene kadar, izlenmesi gereken yöntemlere araştırmanın pek çok noktasında derinlemesine atıflar yapılmıştır. Çalışmaya sağlam bir çerçeve oluşturmak adına, 2011-2015 yılları arasındaki konsolide bilançolar incelenerek, sayısal verilerle satış karlılık oranları irdelenmiş ve yine aynı tarihlerde incelenen müşteri memnuniyeti raporlarıyla karşılaştırma yapılarak, satış karlılık oranları ve müşteri memnuniyeti rakamları arasında pozitif ilişki görülmeye çalışılmıştır. Çalışmanın hipotezine uygun olarak yüz yüze bir anket çalışması düzenlenerek, araştırma konusunun ve hipotezin çatısı oluşturulmuştur Soruların genel çerçevesi Türk Telekom ürün ve hizmetlerinin kalitesi ve satış sonrası işlemlerin yarattığı tatmin düzeyi, yine bu bağlamda oluşan müşteri memnuniyet oranlarıdır. Elde edilen bulgular ile birlikte sonuç kısmında değindiğimiz sağlıklı işleyen bir müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeye olan pozitif etkisigörülmüştür.Anahtar Kelimeler : MüĢteri, MüĢteri iliĢkileri yönetimi, Telekomünikasyon,Türk Telekom A.ġ. The relationship with the consumer and the consumer has become a fundamental element of today's business management structure. In this context, changing the business structure and the competitive environment also added to technology development, dissemination and use of these concepts to re-design has led to. The profitability of the enterprises and new risk areas, customers, and establish relationships with them. Media enterprises in the context of telecommunications companies in the midst of this change. And this reason should be at the heart of the development of technology, and that the dealer position is located at the ultimate of these services. Privatized in 2005, Türk Telekom, Inc. customer relationship management applications used in the telecommunications industry and gradually evolving in Turkey varies. The process starting from lead generation, customer retention which is the ultimate goal of research in many areas, the methods that must be followed until the point of in-depth references are reviewed. In the name of creating a solid framework to work, between 2011-2015 the consolidated balance sheet by examining numeric data into sales reports and profitability ratios has been made on the same dates surveyed again by comparison with customer satisfaction, sales, profitability, and customer satisfaction to see a positive relationship between the numbers has been studied. In accordance with the hypothesis of the study face-to-face survey organized research problems and hypotheses the general framework of the questions was created on the roof of Turk Telekom products and services, quality and after-sales satisfaction level of the process, again, in this context, the Customer Satisfaction rates. A healthy functioning together with the findings mentioned in the conclusion was observed the positive effect of Customer relationship management to the business.Keywords : Customer, Customer Relationship Management,Telecommunications, Türk Telekom A.ġ. 197

Geleneksel MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerin takip edilmesi için gerekli olan her türlü bilginin yapısal bir şekilde tutulmasını tanımlamakta ancak, bu yöntemde anlamlandırma yapılamamaktadır.Ontoloji tabanlı bir müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) sisteminin geliştirilmesi ile geleneksel MİY sistemlerinde bulunmayan müşterilerin sadakati, müşteri davranışları, müşterinin motivasyonu ve müşterinin karakteri gibi anlamsal bilgilerin doğrudan çıkarılması sağlanmaktadır. Tez kapsamında, ontoloji tabanlı bir müşteri yönetimi sisteminin geliştirilmesi hedeflenmiştir ve MİY sistemlerine anlamsal (ontolojik) bir yaklaşım sunacak model oluşturulmuştur. Bu amaçla hazırlanan Kaynak Tanımlama Çerçevesi (Resource Description Framework - RDF), geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri üzerindeki yapısal bilgilere uygulanarak müşteri ve ilişkili konularda toplanan tüm verilerin anlamlı hale getirilmesi hedeflenmiştir.Ayrıca, MİY sistemlerinde veriler dağıtık halde bulunabilmektedir. Dağıtık veriler kendi içinde tutarlı bir ontoloji içermesiyle beraber bir araya geldiklerinde yeni anlamlar da barındırabildikleri görülmüştür. Bu kapsamda, dağıtık verilerin bir araya gelmesiyle ortaya çıkardıkları yeni anlamlar üzerinde de durulmuştur.Veriler, klasik MİY üzerinde bulunan nesnelerin, üçlü saklama modeli (triple) oluşturularak anlamlandırılmıştır.Ontoloji kurallarının uygulandığı bir altyapı oluşturulmuştur. Bu altyapı hem klasik MİY modelinde bulunmayan anlamları içermekte hem de sonradan oluşturulabilecek kurallar kümesiyle yeni anlamların çıkmasını sağlayacaktır. Traditional customer relationship management (CRM) system aims to keep information in a structured way in order to track customers. However, these methods do not cover knowledge. Developing an ontology-based CRM system provides customer loyalty, customer behavior, customer motivation, and customer characteristics which are not extracted directly from traditional CRM systems. In the thesis, CRM ontology offers an ontological approach by generating a metadata. For this purpose, customer-wise RDF (Resource Description Framework) is generated in order to issue meaningful data for customer within all relationships. RDF is directly implemented to the structural information of traditional customer relationship management system to expose knowledge from organization.In addition, data can be found distributed among CRM systems. Distributed data may have new meanings when they meet together whilst they have slight different meanings individually in a consistent ontology themselves. In this context, it is also focused on new meanings that are revealed by merging distributed data. Data is formed in a triple model for classic CRM objects to reach meanings.It is an implementation of a metadata by applying standardized ontology rule and concepts. The framework not only contains hidden meaning in the traditional CRM but also generating new meaning by semantic web rule language (SWRL) over current RDF. 84

Yeni ekonominin ve dijital çağın tüm işletmeleri küresel rekabet ortamına soktuğu bir yüzyılda, müşteri ilişki yönetimi yardımı ile müşteri sadakati yaratmayı pazarlamanın en önemli konularından biri haline getiriyor. Küreselleşmenin de etkisiyle değişen müşteri yapısı, işletmelerin müşteri ilişki yönetimi stratejilerini gözden geçirmesine neden olmuştur. İşletmeler kitlesel pazarlamadan müşteri odaklı pazarlamaya kaymış, uzun süreli müşteri ilişkileri kurma stratejileri geliştirmeye başlamıştır. Bu çalışmanın amacı, müşteri sadakati oluşturmada etkili olan faktörleri ve ne derece etkili olduklarını göstermektir. Bu nedenle öncelikle müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimi kavramı üzerinde durulmuş, müşteri sadakatine etki eden faktörler gösterilmiştir. Daha sonra müşteri sadakatine etki eden faktörlerin ne derece etkili olduğu banka müşterileri üzerinde yapılan bir araştırma ile incelenmiştir. Araştırma 148 banka müşterisinin cevapladığı anketler dikkate alınarak gerçekleştirilmiştir. Anket sonuçlarının değerlendirilmesinde frekans, güvenilirlik, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Bu araştırmada müşteri sadakatine etki ettiği düşünülen güven, ödüllendirme, hizmet kalitesi, vazgeçilmezlik ve umursanma faktörleri üzerinde durulmuştur. Araştırmanın sonucunda, tüm faktörlerin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği gözlemlenmiştir. Müşteri sadakati oluşturmada en önemli faktör ise müşteride güven duygusu oluşturmak olarak saptanmıştır. In the century when the new economy and the digital age put all companies into a global competition, we see that creating `customer loyalty with the help of `customer relationship management` gets a key role on marketing. Changing customer perception with the effect of globalization caused companies to revise their customer relationship strategies. Companies changed from the mass marketing to the customer-driven marketing and began developing strategies on the foundation of long-term relationship with customers.The aim of this study is to show the effective factors of creating customer loyalty and how effective they are. For this reason, the concept of customer relationship management was firstly emphasized and the factors that affect customer loyalty were indicated. Then, it was viewed with a survey realized on bank customers that how effective these factors affecting customer loyalty are. This survey was realized by considering the questionnaires that 148 bank customers have attended. Frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis and regression analysis are used evaluation of survey results.Study focused on the factors affects on `customer loyalty` which are trust, rewarding, service quality and care effort customer. As a result, it's viewed that all of these factors affect `customer loyalty` in a positive way. It's determined that the most important factor of creating `customer loyalty` is to create the feeling of trust on customers. 95

Tez (yüksek lisans) - Anadolu Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kayıt no: 384191, Artan rekabet koşulları işletmeleri müşteri ilişkileri yönetimi odaklı olmaya itmiştir. Müşteri odaklı yönetim günümüz şartlarında ancak iş zekâsı modellerinin kullanılması ile mümkün olabilecektir. Müşterilerin tipik davranışlarının izlenmesi ve kayıt altına alınması sürecinde büyük veri yığınları oluşmuş ve bu yığınlardan veri madenciliği teknikleri kullanılarak müşteri profiline dair anlamlı bilgilerin çıkarılması önem kazanmıştır. Elde edilen bilgi işletme yöneticilerinin kararlarını etkileyebilecek niteliktedir. Yapılan bu çalışmada bir banka için değeri yüksek müşterilerin gelişmiş veri madenciliği teknikleri kullanarak müşteri bölümlemesi (kümeleme analizi) yapılmış ve bu müşteri bölümleri için müşteri sadakatini ve cüzdan payını arttırıcı tavsiyeler sunulmuştur.

İnternetin iletişim olanakları ve bilgi sunma anlamında önemli bir kanal haline gelmesiyle birlikte işletmeler interneti müşteri ilişkileri yönetimi için bir araç olarak kullanmaya başlamışlardır. Bu da elektronik müşteri ilişkileri kavramını ortaya çıkarmıştır. Bu çalışmanın amacı da halkla ilişkilerin önemli bir alt kümesi olan müşteri ilişkileri yönetiminin elektronik ortamda nasıl uygulandığını ve elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyetine etkilerini bankacılık sektörü üzerinden araştırmaktır. With the use of internet as an important channel for communication, companies begin to use the internet as a tool for CRM. This has emerged the concept of `Electronic Customer Relationship`. The aim of that study is to investigate how implement CRM which is an important subset of PR in electronic environment and the effects of E-CRM to customer satisfaction through the banking sector. 119

Bu çalışmanın amacı, müşteri ilişkileri yönetimininde dijital uygulamaların önemine açıklık getirilerek daha net anlaşılmasını sağladıktan sonra dijital uygulamaların ortaya çıkışını, gelişimini müşteri yönetimi açısından değerlendirilmesini tüm boyutları ile incelenmesini kapsamaktadır.Bu doğrultuda da literatürün ilk aşamasında müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili temel unsurlar ele alınmıştır. Müşteri ilişkileri kavramı, müşteri ilişkileri yönetimi ve önemi başlıkları detaylı bir şekilde incelenmiştir. Diğer aşamalarda müşteri ilişkileri yönetiminin tarihçesi, değer katmak, yönetiminin önemi, teknoloji, bileşenleri ve elektronik müşteri ilişkileri yönetimi hakkında kapsamlı bir şekilde bilgi verilmiştir. Üçüncü bölümde ise dijital uygulamaların önemi, dijital uygulama kavramı, müşteri beklentilerini karşılaması, uygulama kanalları, mobil uygulama kavramı, mobil uygulama türleri, temel uygulama platformları ve müşterilerle bağlantı kurmak için 2D kodların kullanılması hakkında bilgi verilerek bölüm tamamlanmıştır.Bu çalışmada yüz yüze görüşme tekniği ve nitel inceleme yöntemi tercih edilmiştir. Bundan dolayı dijital uygulama alanında uluslar arası ödüller alan Denizbank'ın dijital ve mobil uygulamaları ele alınmıştır.Bu çalışmanın sonucunda, Denizbank'ın başarılı dijital ve mobil uygulamalar geliştirdiğini ancak yeterli düzeyde bütçe ayrılmadığını buna rağmen mevcut bütçenin doğru yönetilerek başarı kazanıldığını, karşılaşılan engel ve problemlerin üstesinden gelmek adına yapılan uygulamalarda da başarı elde edildiğini belirtebiliriz.Sonuç olarak, Denizbank'ın dijital uygulamalarda müşteriye değer katan başarının devamlılığı için inovasyon'a önem vermeye devam etmesi gerekmektedir.Anahtar Sözcükler : Müşteri İlişkileri, Dijital uygulamalar, Müşteri ilişkileri Yönetiminde Dijital uygulamalar, Mobil uygulamalar ve Uygulanabilirliği.. The purpose of this study is to clarify and explain how the digital applications emerged and developed in line with the company's interaction with their customers while emphasizing the importance of the digital applications in customer relationship management with all aspects.Firstly, the basic elements of customer relationship management will be explained. The idea of customer relationship, its development, quality and problem solving aspects will be examined in detail. The study will also give comprehensive information on the other aspects of customer relationship management such as its history, how it adds value to the companies', its technology, components, and digital customer relationship management on the organizational level.On the third section, the study will emphazise the importance of digital technologies on the customer relationship management, how these technologies are used for fullfilling customer expectations, application channels, types of mobile applications, basic application platforms and the usage 2D codes.While conducting the study, different means of research technics have been used such as the qualitative examination technic and one to one meetings. On the other hand, the study also includes real examples from Denizbank; a successful bank who won international awards regarding digital and mobile customer relationship management experience.Consequently, Denizbank has developed very successful digital and mobile customer relationship management applications despite of the limited budget and continues to focus on innovation for the sustainability of the successful value added services for its customers.Keywords: Customer Services Management, Digital Application, Customer Relations Management Digital applictions, Mobile Applications and Viability. 98

Özellikle hizmet sektöründe faaliyetlerini sürdüren işletmelerin, değişentüketici beklentileri, ihtiyaçları ve isteklerini de göz önüne alarak varlıklarınısürdürmeleri zorunludur. Artan rekabet koşullarında tüketicilerin sadece ürüneyönelmesini sağlamak, işletmeler için yeterli olmamakta, durağan beklentilere sahipolmayan tüketicilere uygun stratejiler geliştirerek, onların süreklilik kazanmalarınısağlamak en önemli hedeflerinden biri olmaktadır.Yeni tüketici kazanmanın kazanılan tüketiciyi elde tutma sürecine göre dahazor olduğu günümüzde işletmelerin amacı, kaliteli bir pazarlama ve planlamaylakârlılık elde etmeye ve büyümeye çalışmaktadır. Kaliteli ve beklentilere uygun malve hizmet sunarak tüketicilerin satın aldığı üründen memnun kalmasını sağlamak,şüphesiz beraberinde tüketicinin aynı ürüne tekrar yönelmesini de sağlayacaktır.Turizm sektörü gibi soyut mal ve hizmetin ön planda olduğu sektörlerde, buhedeflere ulaşmak şüphesiz daha zor olacaktır.Son yıllarda müşteri memnuniyetinin artan önemi ile birlikte işletmeler,tüketicilerle iyi ilişkiler kurabilmek için müşteri ilişkileri yönetimine özengöstermektedir. İşletmeler, bu konuda en yaygın yöntemlerden biri olan sadakatprogramı oluşturma yöntemiyle, müşterilerle kişisel iletişim kurma ve onlarınbeklentisini karşılayabilme çabasındadır. İyi bir strateji gerektiren bu uygulamaylaişletmeler, hedef kitleyi elde tutarak kâr elde etmek ve bulundukları piyasada iyi birkonuma erişmek istemektedir. Beklentilerine uygun işletmeyi tercih eden sadıktüketici karşılaştığı hizmeti çevresiyle paylaşarak olumlu ya da olumsuz imaj dayaratmaktadır. Bu sebeple tüketiciyi iyi anlamak ve hizmet kalitesinin devamlılığıkonusunda söz verebilmek gerekmektedir.Müşteri ilişkileri yönetiminde sadakat programlarının önemine değinen bu tezçalışmasının oluşturulmasında; yazılmış kitaplar, makaleler ve tez çalışmalarındanliteratür tarama, toplama ve değerlendirmeler yapılmış; kaynaklar bir arayagetirilerek geçmiş bilgiler harmanlanmıştır. Son bölümünü oluşturan uygulamakısmında ise, İstanbul'da bulunan 44 adet 5 yıldızlı otelin yöneticileri ya da müşterisadakat programı hakkında bilgili kişiler üzerinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir.Böylece müşteri ilişkileri yönetiminde, sadakat programlarının neler olduğu,içerikleri ve oteller açısından mevcut durumu belirlenmeye çalışılmıştır. Continuing the activities of businesses in the service sector, particularlyconsider changing consumer expectations, taking into account the needs and requestsnecessary to maintain their presence. Increasing competition conditions, consumersjust headed for the product to be enough for businesses, ensure that the staticexpectations by developing appropriate strategies to consumers who do not havetheir continuity is one of the most important goal to winNew consumer according to the process of winning the earned consumerretention is more difficult nowadays businesses a high quality marketing andplanning to achieve profitability and grow with works. Quality and by offering thegoods and services consumers are satisfied with the products purchased to keep theconsumer at the same machine again with no doubt to provide at. The tourism sectoris at the forefront of the abstract, such as the goods and services sectors to achievethese goals will be more difficult without a doubt. In recent years, with the increasingimportance of guest satisfaction businesses to build good relationships withconsumers costumer relationship management need more attention. This topic will beone of the most common methods; the method of creating a loyalty program withguests personal communication and expectations is committed to affording. A goodstrategy with applications requiring businesses to provide profitability by keepingand achieve the target audience they are well-placed in the market wishes to access.Enough for a loyal consumer who prefers the appropriate business encounters serviceby sharing with its surroundings and creates either a positive or negative image. Forthis reason, consumer understanding and continuity must provide the promise ofservice quality.Customer relationship management, loyalty programs, in referring to the importanceof this thesis was written in the creation of books, articles and thesis work ofliterature, collection and evaluation are made; resources are brought together theyblended historical information. The last part of the application that created it isaccommodation of experts talks one-on-one with the findings obtained andevaluated. Thus in customer relationship management, the loy alty programs tried tobe determined with the current situation in terms of content and hotels. 137

Uydu yayın hizmetleri pazarı, ülkemizde rekabetin çok yoğun yaşanmadığı bir pazardır. Bununla beraber, uydu hizmeti alan medya hizmet sağlayıcıların, kesintisiz ve kaliteli hizmet alarak, memnuniyet seviyelerinin yüksek olması, uydu yapabilen ve fırlatabilen 10 ülkeden biri olma hedefi olan ülkemiz için önem arz etmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, uydu hizmetleri pazarında, MİY'in (Müşteri İlişkileri Yönetimi) öneminin araştırılmasıdır. Bu kapsamda ülkemizde uydu hizmetleri alan medya hizmet sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarının, memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bu memnuniyeti etkileyen faktörlerin belirlenmesi çalışmanın asıl kısmını oluşturmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın birinci bölümünde, müşteri ve MİY kavramları ele alınmış, ikinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetim sistemi ve uygulaması anlatılmıştır. Üçüncü bölümde, uydu hizmetlerinin neler olduğu, pazardaki rekabet ortamı ve Türkiye'nin bu pazardaki konumu anlatıldıktan sonra, son bölümde ise Türkiye'de yayın hizmeti alan medya hizmet sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarının memnuniyetlerini kapsayan bir araştırma yapılmıştır. Araştırmada yöntem olarak, anket yöntemi uygulanmış ve toplanan veriler analiz edilmiştir. Araştırmanın evreni, Türkiye'de yayın hizmeti alan medya sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarıdır. Bu araştırmada firma sahibi ve yetkilileri aynı olan kanallar tekmüşteri olarak kabul edilmiş ve 184 firmanın üst düzey yetkililerine anket gönderilmiştir. Gönderilen ankete, geri dönüş sağlayan 132 firmanın anket sonuçları araştırmaya konu olmuştur. Veri analizi EXCEL ve SPSS (Sosyal Bilimler için İstatistik Paketi) 18,0 programı ile yapılmıştır. Anketlerden elde edilen sonuçlar SPSS programında tasnif edilerek, frekans dağılımları elde edilmiş, değişkenlerle çapraz tablolar oluşturulmuş ve bulgulara ulaşılmıştır. Sonrasında elde edilen bu bulgular, araştırmanın amaçları doğrultusunda yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda Türkiye'de yayın hizmeti alan medya hizmet sağlayıcısı, TV ve radyo kanallarının memnuniyet dereceleri ile bu memnuniyeti etkileyebilecek değişkenler arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir. Bu ilişkiler çalışmanın sonuç bölümünde değerlendirilmiştir. Satellite broadcasting market in our country is not one of the most competitive market. In addition, quality and uninterrupted services for media providers to keep satisfaction level high is important in order to achieve to target of being among the 10 countries to produce satellite and launch services. The main aim for the study is to measure the satisfaction level of media providers from their satellite service providers and analyze the effects for the mentioned satisfaction level. In this context, first chapter studies the customer and their relation management, second chapter studies customer relation management systems and applications. Third chapter studies satellite service market and lastly investigates the research of satisfaction of the served media provider market. Study uses survey method for analysis and scope for the study is media provider companies in Turkey. 184 customers have been sent surveys and the study accept multiple customers as one if the owners are same. 132 survey results that are received back are the subject of the study and data analysis are done by EXCEL and SPSS 18,0. Results from the surveys are ordered with SPSS, frequency distributions are acquired, cross tables with variables are generated and outcomes are achieved. Study obtain significant relation between satisfaction level of media providers that receive satellite service and variables that effect the satisfaction level. 120

Tez (yüksek lisans) - Anadolu Üniversitesi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kayıt no: 431560, Hizmet sektöründe müşterilerin hizmet üretimi esnasındaki varlığı sebebi ile müşteri etkileşimi diğer sektörlere göre daha fazladır. Dolayısı ile hizmetin başarısı müşterilerin hizmet karşılaşmasındaki davranış tarzından da etkilenir. Fakat bu durum akademisyenler ve iş dünyası tarafından genel kabul görmüş "Müşteri her zaman haklıdır." sözü nedeni ile göz ardı edilmiş ve hizmet karşılaşmalarında problem çıkartan kişinin çalışanlar olduğuna dair bir genel kanı oluşmuştur. Fakat müşterilerinde normlara uygun davranışlar sergilemediği zamanlar olmaktadır. Olumsuz müşteri davranışları işletmeler ve çalışanlar için gerçektir ve bu problem ile sık sık karşılaşırlar. Olumsuz müşteri davranışı genel anlamda müşterilere ait uygunsuz ve norm dışı davranışlardır. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin banka ile olan ilişki düzeyinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma metot olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup araştırma modeli sıralı olarak iki aşamadan oluşmaktadır. İlk aşamada 100 banka çalışanından nitel veri elde edilmiştir. Çalışanlardan varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen veriler ile ikinci aşamada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışlar analiz edilmiştir. Belirlenen faktörler; itirazcılar, sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezcilerdir. Demografik veriler ile müşteri ilişki düzeyinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları görülmüştür. Müşterilerin çalıştıkları banka sayısı arttıkça itirazcı olma eğiliminin ve banka ile çalışma süresi arttıkça pazarlıkçı olma eğiliminin arttığı bulgusuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Olumsuz müşteri davranışı, kötü müşteri, haksız müşteri, problemli müşteri, Fonksiyonel olmayan müşteri davranışı.

Sürekli gelişen bilgi teknolojileri karşısında değişim gösteren dünya ekonomisinde, rekabet sürekli olarak artmaktadır. Özellikle ekonominin baş aktörlerinden olan bankaların bu rekabet ortamına uyum sağlayabilmeleri için maliyet ve karlılık hesaplarını en iyi şekilde yapmaları gerekmektedir. Bankaların etkinliğinin ve verimliliğinin artmasında kar ve maliyet hesaplarını iyi değerlendirmeleri gerekmektedir. Bunun için müşterilerin satın aldıkları ürün ve bunun karşılığında almak istedikleri hizmetin iyi değerlendirilmesi, değerli müşterilerin belirlenmesi için önemlidir. Çünkü değerli müşterilerini bilmeyen işletmeler mevcut kaynaklarını yanlış dağıtıyor olabilirler. Bu açıdan bankaların müşteri ilişkilerinde, müşterilerini kar marjını belirlemeleri ve ona göre maliyet hesaplamalarını yapmaları gerekmektedir. Bu çalışmada müşteri ilişkileri açısından bankacılıkta kredi maliyetlerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Constantly evolving ınformation technology shows a change in a world economy in which competition is constantly increasing. One of the main players of the economy especially the banks best in order to adapt to this competitive environment, cost and profitability are required to make accounts. Increasing the productivity and effectiveness of banks profit and cost accounts good reviews are required. For this, they purchase the product they wish to receive service in return customers and good evaluation is important for identifying valuable customers. Who does not know its customers, handing out resources valued existing businesses, they may be wrong. From this perspective, and according to him its customers to determine the profit margin for banks in customer relationships are required to calculate the cost. In this study, to determine the cost of credit in terms of customer relations in banking. 99

Müşteri ilişkileri yönetimi, giderek daha fazla önem kazanan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletmelerin ürün ve hizmet sunumlarına kalite bakımından birbirlerine çok yaklaşmalarıyla birlikte müşteri ilişkileri yönetimi, gereken farklılaşmanın sağlanabilmesi için önemli bir alan olma niteliğine bürünmüştür. Müşteri ilişkileri yönetiminin artan bu önemi, işletmeleri bu anlayış kapsamında düşünülen müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri değeri gibi kavramları da irdelemeye ve tüm bunları elde etmek için bir takım faaliyetler geliştirmeye itmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), teknolojiden ayrı düşünülemeyecek bir sistem, bir yönetim felsefesi ve bir çeşit iş yapma şekli olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin giderek artan öneminden hareketle bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusu ele alınmıştır. Bu maksatla ilk olarak müşteri ilişkileri yönetimi kavramı detaylı olarak incelenmiş ve ardından da bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi konusuna yer verilmiştir. Çalışmada aynı zamanda Garanti Bankası müşterileri ile bir anket çalışması gerçekleştirilmiş ve sonuçlarına yer verilmiştir. Customer relationship management is becoming more importance phenomenon. In terms of quality of products and services of businesses are very similar with each other. However, costumer relationship management has taken an important area to ensure the quality of differentiation. In this context, with the increasing importance of customer relationship management, enterprises consider such as customer satisfaction, customer loyalty and customer values in a number of activities to achieve all of this has led to the development. Customer relationship management (CRM) is a system which can not be considered separately from technology.It emerges as a management philosophy and way of doing business.In this study, with the growing importance of customer relationship management issues are disscussed in the banking sector. For this purpose, firstly the concept of customer relationship management have been explained in detail, and then customer relationship management have been handled in the banking system. At the same time a survey was carried out with Garanti Bank customers and the results are given in this study. 160

Firmalar için müşterilerle ilişki kurmak, onları tanımak çok önemli bir konudur. Müşterilerin menfaatleri doğrultusunda müşterilerle iyi ilişkiler kurulması müşterileri memnun etmenin ilk adımıdır. Müşterilerle ilişkiler kurabilmek için ve bu kurulan ilişkileri kontrol altında tutabilmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması geliştirilmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulaması firmalar tarafından faaliyete geçirilebilindiği takdirde müşteriler elde tutma konusunda önemli bir adım atılmış olmaktadır. Müşteri ilişkileri hakkında her şeyin içinde bulunduğu bir veritabanı ile müşteriler, firma yönetimi ve personeller bu konu hakkında her şeyi ellerinde bulundururlar. Bu konuda temel amaç müşteriyi elde tutmaktır. Firmalar yeni müşteri kazanmaktan çok kendi müşterilerini daha da memnun ederek kendilerine olan bağlılığı arttırmak istemektedirler. Müşterileri elde tutmak için uygulanan yöntemlerden biri de şikayet yönetimidir. Müşteri şikayetlerini dikkate alarak hatalarını düzelten firma hem müşterisini memnun ederek elinde tutmuş olur hem de yeni müşteriler kazanmış olur. Şikayet yönetiminde bu konuda uzman olan personel şikayetlerin gereğince çalışmalar yapmaktadır. Bu konuyu önemseyen firmalar kazançlarını arttırmaktadır. Firmalar etkinlik gösterdikleri pazarlarda daha başarılı olabilmek için pazarları bölümlendirmektedir. Bunu yaparlarken bazı ölçütlerden yararlanmaktadır. Bu ölçütler; demografik ölçütler, coğrafi ölçütler, ürünle ilgili değişkenler, psikolojik ölçütler şeklindedir. Pazar bölümlendirme ile firmalar hizmet veya ürün sağladığı müşterilerini hem daha iyi tanıma hem de kazanç arttırma fırsatına sahip olmaktadır.Firmaların uyguladığı bu stratejilerin ortak niteliği daha fazla kazanç elde etme çabasıdır. Firmalar günümüz dünyasındaki rekabet ortamında rakiplerini geçerek daha fazla kar elde etmeyi amaçlamaktadır. Bunun yolu da öncelik olarak müşterileri memnun edebilmekten geçmektedir. Anahtar Kelimeler: Firma, Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Pazar, İlişki For companies, it is vital to know their customers and get in contact with them. In accordance with customers' benefits having good relationships with them is the first step to make them pleased. To get in contact with customers and having control on it Customer Relationship Management implementation has been developed. If Customer Relationship Management implementation can put into operation then an important step has been taken for keeping the customers. With a database which contains everything about the customer relationship, customers, company administration and personnels can keep every thing about this matter. Main goal of this matter is to keep the customer. Companies wants to make their current customers more pleased rather than gaining new ones for increasing their loyalty.Complaint management is another method to keep the customers. Companies that takes complaints to consideration and rectifies their faults satisfy their current customers and keep them as well as gaining new ones. Personnel who is expert in complaint management studies according to the complaints. Companies that care this matter increase their earnings.Companies departmentalize the markets to achieve more in which they are displaying activity in markets. They benefit from some criterions. This criterions are like demographic criterions, geographic criterions, variables about products, psychological criterions. With market departmentalization companies have the opportunity to know their customers well and increase their earnings to who they are providing services or products. Mutual qualification of companies implement this strategies is the effort of earning more. Companies in today's world aim to get ahead of rival companies and earn more. Pleasing the customers is how it is done. Keywords: Company, Customer, Customer Relationship Management, Market, Relationship 90

Globalleşme çeşitli ülkelerde pozisyonlarını güçlendirmeyi amaçlayan şirketler için önemli bir konudur. Global rekabet nedeniyle müşteri ilişkileri yönetiminin önemi giderek artmaktadır. Şirketler global pazarlarda varolabilmek için, özellikle müşterilerini elde tutmak ve pazar paylarını arttırmayı amaçlamaktadır. Bu nedenle özellikle yeni fikir ve yaklaşımlar araştırılmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, rekabetsel üstünlük sağlamak için gereken başarı faktörlerinden birisi olarak görülmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi ve SAP CRM ile ilgili akademik ve iş yaşamında bir çok araştırma bulunmasına rağmen, SAP CRM'in önemli bileşenleri, kritik başarı faktörleri ve iş performansı arasındaki ilişkileri inceleyen sınırlı sayıda araştırma vardır. Literatürde, özellikle kimya endüstrisi için bu değişkenleri inceleyen bir çalışma bulunamamıştır. Buna göre, bu çalışmanın amacı müşteri ilişkileri yönetiminin kritik başarı faktörleri, SAP CRM'in önemli bileşenleri ve iş performansı arasındaki ilişkileri incelemektir. Bunlara ek olarak, kritik başarı faktörlerinin ve SAP CRM'in önemli bileşenlerinin iş performansı üzerine ve daha detaylı olarak toplam performans, pazarlama performansı ve finansal performans etkilerini olan etkilerini araştırmak çalışmanın diğer bir amacını oluşturmaktadır. Üçüncü olarak, araştırma yapılan şirkete bağlı olan ve 14 farklı ülkede bulunan şubeleri GLOBE çalışmasına göre gruplandırılmıştır. Bu gruplandırmanın amacı, kritik başarı faktörleri, SAP CRM'in önemli bileşenleri ve iş performansı açısından algısal farklılıp bulunup bulunmadığının anlaşılmasıdır. Araştırmanın modeli, bu amaçlara yönelik geliştirilmiş ve şirketin 14 farklı ülkesinde bulunan şubelerinden elde edilen verilere göre bilimsel yönemlere dayalı olarak test edilmiştir. Bu çalışma için veri toplama yöntemi olarak anket seçilmiştir. Araştırma modeline göre doğrulayıcı veri analizleri yapılmıştır. Araştırma bulguları, SAP CRM'in önemli bileşenleri ile iş performansı arasında genel anlamda anlamlı bir ilişki olmadığını göstermiştir. Diğer taraftan, SAP CRM'in önemli bileşenlerinin hiç bir iş performansı değişkenleri üzerine etkisinin olmadığı söylenememektedir. Elde edilen bulgulara gore, SAP CRM'in önemli bileşenlerinin şirketin genel performansı üzerinde etkisinin olduğu belirlenmiştir. Diğer bir ifadeyle, söz konusu bileşenlerin uygulanmasının şirketin genel performansı ve toplam karlılığı üzerinde pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Pazarlama performansı açısından, SAP CRM'in önemli bileşenlerinin genel anlamda bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Ancak, SAP CRM'in önemli bileşenlerinin her birinin pazarlama performansı üzerinde farklı etkilerinin olduğu bulunmuştur. Buna benzer olarak, bu bileşenlerin genel anlamda finansal performans üzerinde etkisinin olmadığı belirlenmiştir. Ancak, finansal performans üzerinde söz konusu bileşenlerin ayrı ayrı ve farklı olarak etkilerinin olduğu saptanmıştır. Kritik başarı faktörlerini hakkında ise bu faktörlerin iş performansı üzerinde genel olarak etkisini olmadığı belirlenmiştir. Buna karşılık, uygulamaya başlangıç adımlarını planlanması ve ölçme, izleme ve değerlendirme kriterlerinin iş performansı üzerinde etkisinin olduğu saptanmıştır. Bunlara ek olarak, GLOBE çalışmasına gore gruplandırılan şirketin şubeleri arasında algısal farklılık olmadığı bulunmuştur. Bu tüm şubelerin, araştırma modelindeki tüm değişkenler üzerinde görüş birliği içinde olduğunu ifade etmektedir. Bu çalışma teoride ve uygulamada, SAP CRM'in önemli bileşenleri ile kritik başarı faktörlerinin iş performansı üzerindeki etkilerini ortaya çıkaran modelin geliştirilmesi ve doğrulanması açısından katkıda bulunmuştur. Çalışmanın kapsamı nedeniyle, bu araştırma SAP CRM uygulamaları ve iş performansı parametreleri arasında bağlayıcı rol oynamaktadır. Bu çalışma, literatürdeki boşluğu doldurmakle beraber, şirket yöneticilerine ve müşteri ilişkileri yönetiminden sorumlu müdürlere temel oluşturmaktadır. Anahtar kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, SAP CRM, Globe çalışması, iş performansı, kritik başarı faktörleri, CRM yazılımları. Globalization is one of the key topic for the companies to expand their position in different countries. Because of the global competition, customer relationship management importance growing. Companies especially looking for a new ideas and approaches to retain their customer and increase market share to survive in Global market. Customer relationship management is perceived as a one of the success factor stand out from the competition with this approach. Although, in academic and business life there are lots of study related with customer relationship management (CRM) and SAP CRM, research investigating the relationship between key components of SAP CRM, critical success factors and business performance can be found in a limited number only. In the literature, there was no study to examine this variables and their relationships in the chemical industry particularly. Accordingly, the main objective of this study is to examine the relationship between critical success factors of customer relationship management, key components of SAP CRM and business performance parameters. In addition to this, analyzing the impact of critical success factors and key components of SAP CRM sales on business performance and more specifically overall, marketing and financial performance are another aims of the study. Thirdly, different branches of the company are located in 14 different country are clustered according to GLOBE study and analyzed to understand perception differences between clusters in terms of critical success factors, key components of SAP CRM SAP and business performance. The research model developed for these purposes and tested empirically through data obtained from the different branches of the company operating in chemical industry. Questionnaire is the data collection method used for this study. Based on the research model, confirmatory data analyses were performed. Findings indicate that key components of SAP CRM have no impact on business performance in general. On the other hand, it cannot be said that each key components of SAP CRM has no effect on any of business performance parameters. It is apparent that key components of SAP CRM have impact on overall performance of the company. That means the implementation of the components have direct impact on the company's overall performance and overall profitability. In terms of marketing performance, key components of SAP CRM in general have no impact on it. On the other hand each key component has different effect on marketing performance. Similarly, key components of SAP CRM key components have no effect on financial performances. In contrast to this, SAP CRM key components' variables have different effect on financial performance parameters particularly. Findings about critical success factors, it is apparent that mentioned factors in general no impact on business performance. On the other hand, using phase rollout schedule and measuring, monitoring and tracking has positive impact on business performance. Additionally, there is no perception differences between cluster according to GLOBE study. This means, all branches of the company have a common understanding in terms of research model variables. This study contributes both to the theory and practice significantly by developing and validating a model that reveals the impact of SAP CRM key components and critical success factors on business performance. Due to the nature of its content, this study has the role to be a bridge between SAP CRM application and business performance parameters of the company. It also addresses to filling the gaps in literature and constitutes a basis for executives and customer relationship managers. Keywords: Customer relationship management, SAP CRM, Globe study, business performance, critical success factors, CRM software. 192

Somut bir üründen daha ziyade soyut elle tutulamayan ürün(hizmet) sunumunda müşteri memnuniyetini sağlamak bir hayli zor ve özel gayret gerektirmektedir.Bu tez çalışmasında, hizmet sektörü, hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti, müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin bilgiler literatür taraması ile bir araya getirilmiştir.Tarsus bölgesinde elektrik dağıtım hizmeti sunan bir şirkette müşteri memnuniyetine ilişkin, bir araştırma yapılmıştır. Veriler anket formu aracılığıyla toplanmış, hizmet sunum esnasında sürece ilişkin müşterilerin memnuniyet dereceleri ile ilgili konuya verdikleri önem dereceleri karşılaştırılmalı analizlerle ortaya konmuş ve yorumlanmıştır It is very hard and required to have a specific effort to provide customer satisfaction for an intangible product (services) rather than for a concrete one. In this thesis, service sector, customer satisfaction in service sector, management of customer relations and its related information are gathered with a comprehensive literature review. An analysis about customer satisfaction in an electricity distribution company in Tarsus is applied. Related data is gathered by a survey during the service provided. Accordingly some comparative analyses are presented between the customer satisfaction and the degree of importance given by the customers to related issues. 113

Bu tez çalışmasının temel amacı işletmelerin müşterilerden topladıkları ve veri ambarlarında depoladıkları verilerden yola çıkarak karar verme sürecinde kullanılabilecek sonuçların veri madenciliği teknikleri ile ortaya çıkarılmasıdır. Veri madenciliği çalışması ile elde edilen sonuçlarla işletme müşterilerini ortak özelliklerine göre segmente edebilecek ve müşteriye özel pazarlama etkileşimi gerçekleştirebilecektir. Geleneksel analiz yöntemlerinin yetersiz kaldığı veya hesaplamaların uzun zaman gerektirdiği çok büyük hacimli verilerde, veri madenciliğinin alternatif bir araç olarak kullanılması bu çalışmada önerilmiştir. Veri seti üzerinde RFM kümeleme algoritması uygulanmış ve veri seti içerisindeki kümeler ve ilişkiler ortaya çıkarılmıştır. The main aim of this dissertation is revealing knowledge from customer data that is stored in data warehouse which is one of the data stores for using decision making processes of firms. With the outputs of this data mining process the company could segment its customers to their common features and perform specific marketing activities to them. In large volumes of data traditional analysis methods which is insufficient or computing takes long time, using of data mining as an alternative tool proposed in this study. By applying RFM clustering method on the data sets, clusters and relations was revealed. 86

Bu tez çalışmasında internet kullanan müşterilerin şikâyeti bu şikâyetlere çözümleri hakkında araştırma yapılmıştır. Bire bir internet kullanan müşterilerle görüşülerek memnuniyetsizlikleri, problemleri ve problemlere ne gibi çözüm beklediklerini araştırılmıştır. Firma personelleriyle ve yöneticileriyle görüşülerek müşterilerden alınan şikâyetler hakkında bilgi alınmıştır.Üç bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümünde müşteri ilişkileri yönetim incelenmiştir. İşletmeler neden müşteri ilişkileri yöntemini kullanmalı, müşteri neden önemlidir, pazar da müşterinin önemi ve müşteri memnuniyeti ilgili temel bilgiler araştırılarak müşteriyi elde tutulması ve müşteri ilişkileri süreçleri açıklanmıştır. İkinci bölümde ise, şikâyet bölümü, marka bağlılığı nasıl sağlanır ve şikâyet yönetimi konularının kapsamlı tanımları yer almaktadır. Şikâyet kaynakları, şikâyet davranışını etkileyen faktörler, tatminsizlik sonunda sonrası eylemler, şikâyet yönetiminin karlılığa olan etkileri incelenmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde internet sektörü, internet kullanan müşterilerin şikâyetleri, çözümleri, araştırmanın türü, yöntemi ve analiz süreci hakkında bilgi verilmiştir.Sonuç bölümünde de, internet kullan anan müşterilerin şikayet yönetimlerinin bağlılığa olan olumlu ve olumsuz etkileri değerlendirilmiş ve ortaya çıkan durumlara ilişki çözüm önerileri ortaya konulmuştur.Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Yöntemi, Şikâyet Yönetimi ve İnternet Pazarında ki Müşteri Şikâyetleri. In this dissertation, a research has been conducted on complaints of customers who use the internet and solutions to the complaints. Dissatisfactions, problems and solutions for the issues they expect by interviewing one-to-one with the internet user customers have been investigated. I have met company officials and staff and obtained information about complaints they received.The study consists of three parts. In the first part, customer relationship management has been examined. It was explained in this part why firms should use the method of customer relationship management, why customer are important, the importance of the customers in the market and it was also explained the process of the customer relationships and, by doing research for the customer satisfaction how to keep the customers. In the second part, it contains complaint section, how to establih brand loyalty and complaint management issues comprehensively. Complaint resources, factors affecting the behavior of the complaints, actions after dissatisfaction, effects of complaints management on the profitability has been examined. In the third part of the study, it has been given information about internet industry, complaints of internet user customers, solutions, type of research, methodology and analysis process. In the conclusion part, positive and negative effects on loyalty of the internet user customers' complaint management have been evaluated and solutions have been put forward to the emerging situations. Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Customer Relationship Method, Complaint Management And Customer Complaints On The Internet Market. 129