Search

OBJECTIVE: Acute ischemic stroke (AIS) is a clinical emergency. Intravenous recombinant tissue plasminogen activator (IV rt-PA), Alteplase, is only approved treatment of AIS when given within 4.5 hours of symptom onset. The aim of this study is to review the experience of our clinic in thrombolithic treatment. METHODS: Demographic and clinical variables of 25 patients who were admitted to the neurology clinic of Aydin State Hospital with AIS and took IV rt-PA treatment were examined retrospectively for 2.5 years starting from January, 2014. The neurological and disability assessment of the patients were done by The National Institutes of Health Stroke Scale (NIHSS) and modified Rankin Scale (mRS) respectively. Onset-to-door (ODT), door-to-needle (DNT), and onset-to-needle (ONT) times were calculated and analyzed in comparison with the literature data. RESULTS: 25 patients with AIS received IV rt-PA. Mean age of our patients was 70.8±14 years and twelve of them (% 48) were female. The mean ODT, DNT, ONT times were 61±43, 70±40, 130±54 minutes, respectively. 20 patients were treated in the first 3 hours (%80). NIHSS mean scores were 12±4 and 8±7 before the treatment and 24 hours after the treatment.14 patients (%64) showed significant improvement in clinical activity 24 hours after the treatment. Symptomatic intracranial hemorrhage was occured in four patients (%16) as a result of IV rt-PA therapy and two of them (%8) were died. On the third month after the treatment, the number of functionally independent (mRS 0–2) patients were 15 (%60) and the number of dependent (mRS 3–5) patients were 2 (%8) according to mRS. 8 patients died three months after the treatment (%32). CONCLUSION: Despite the small sample size, our study shows that the IV rt-PA is efficient and safe treatment in AIS. If the appropriate conditions and organization provided, state hospitals have the potential to be suitable centers for the thrombolytic therapy.

Introduction: Risk management is one of the most important concepts of clinical administration in health care system. It includes different interventions planned and performed to improve and provide safety of services for the clients. Aim: To evaluate the status of risk management in the three state hospitals of medical education in Ilam (western Iran). Materials and Methods: In the present descriptive analytic study, 112 registered nurses were randomly selected. The necessary data was gained through the risk management questionnaire as follows: nurses knowledge about risk management (8 items) organising how to manage risks (8 items), policies and procedures (6 items), risk management training (8 items), organisational status of risk management (6 items), monitoring, analysis, evaluation and control of risk (9 items). The questionnaire of 45 items was provided in 5-choice format in accordance to the Likert Scale. The least score was 45, while the most was 225, divided into 4 levels of weak, average descending, average ascending and good sections. The data analysis was done using SPSS V.19. Results: The results showed that 56 people (50) of the staff were male and 56 (50) were female. Totally, the average score of risk management was 115.53, while the staff's knowledge about of risk management was 22.62 +/- 5.32 (the highest score), policies and procedures on risk management was 20.48 +/- 5.7 (the lowest score). Conclusion: A total of 57.14 of the investigated cases showed an average descending score of 90-134. A finding that necessitates an educational program on risk management dimensions as an essential measure. Accordingly, determination of educational programs on risk management dimensions, application of appropriate executive procedures and approaches besides establishment of supervising programs at hospitals are suggested.

The determination, measurement, following and reporting of the costs of activities carried out within the scope of quality at hospitals will be guide the hospital management in terms of evaluating the effectiveness of the studies conducted on the quality targets and making the necessary arrangements. The aim of this research is to give information about plans and precautions that can be take to improve quality and reduce costs with the analysis of activities costs classifying them according to their prevention, assessment and evaluation and failure costs. The datas were obtained by examining the medical, administrative, financial and technical records of the hospital where the research was conducted and by interviewing with the related unit employees, quality management department and hospital administration. The research was conducted at a state hospital in Sakarya. In the research, first of all it was given information about basic concepts under the general information title, then, its material and method was explained, and after that, in the finding and discussion part. The quailty costs of the hospital were classified as prevention, assessment and evaluation, internal failure and external failure according to PAF (Prevention-Appraisal-Failure) model. The obtained cost data were evaluated with the help of tables and graph percents. Quality cost items related to preventive, assessment and evaluation and failure were evaluated by proportioning according to total cost, total quality cost and related total main quality cost. It was utilized from ratio analysis and pareto analysis while analysing datas. It was determined that the total quality cost in total cost found %20,69. It was determined that preventive costs had the most part within total quality costs (%95,59). Assessment and evaluation (%2,99), external failure (%1,20) and internal failure (%0,23) follow preventive cots. In the last part of the thesis, it was advised on the importance of following quality costs at the hospitals, improving the content of identified cost items and which section studies should be concentrated on. KABUL VE ONAY i YAYIMLAMA VE FİKRİ MÜLKİYET HAKLARI BEYANI ii ETİK BEYAN iv TEŞEKKÜR v ÖZET vi ABSTRACT viii İÇİNDEKİLER x SİMGELER VE KISALTMALAR DİZİNİ xiv TABLOLAR DİZİNİ xv ŞEKİLLER DİZİNİ xvii GİRİŞ 1 1. GENEL BİLGİLER 4 1.1. KALİTE 4 1.1.1. Kalite Kavramı 4 1.1.2. Kalite Kavramının Tarihsel Gelişimi 5 1.2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 7 1.2.1. Toplam Kalite Yönetiminin Önemi 9 1.2.2. Toplam Kalite Yönetim Süreci 11 1.2.2.1. Yönetimin Bağlılığı ve Liderlik 12 1.2.2.2. Müşteri Odaklılık 13 1.2.2.3. Toplam Katılımcılık ve Çalışanların Geliştirilmesi 15 1.2.2.4. Sistematik Analiz 16 1.2.2.5. Sürekli İyileştirme 17 1.2.3. Sağlık İşletmeciliğinde Toplam Kalite Yönetimi 18 1.3. KALİTE MALİYETİ 21 1.3.1. Kamu Hastanelerinde Maliyet 22 1.3.2. Kalite – Maliyet İlişkisi 24 1.3.3. Kalite Maliyet Modelleri 27 1.3.3.1. Faaliyete Dayalı Maliyetleme 29 1.3.3.2. Süreç Maliyet Modeli 30 1.3.3.3. Fırsat ve Maddi Olmayan Maliyet Modeli 31 1.3.3.4. Crosby’ nin Modeli 32 1.3.3.5. Kalite Kaybı Yaklaşımı 32 1.3.3.6. PAF (Prevention – Appraisal – Failure) Modeli 34 1.3.4. Kalite Maliyetlerinin Sınıflandırılması 35 1.3.4.1. Önleme Maliyetleri 37 1.3.4.2. Ölçme – Değerlendirme Maliyetleri 38 1.3.4.3. Başarısızlık Maliyetleri 39 1.3.4.3.1. İç Başarısızlık Maliyetleri 40 1.3.4.3.2. Dış Başarısızlık Maliyetleri 41 1.3.5. Kalite Maliyetlerinin Analizi 41 1.3.5.1. Kalite Maliyetlerinin Analizinde Kullanılan Teknikler 42 1.3.5.1.1. Trend Analizi 43 1.3.5.1.2. Oran (Rasyo) Analizi 44 1.3.5.1.3. Pareto Analizi 45 2. GEREÇ VE YÖNTEM 47 2.1. ARAŞTIRMANIN AMACI 47 2.2. ARAŞTIRMA SORULARI 47 2.3. ARAŞTIRMANIN UYGULANDIĞI HASTANE 48 2.4. VERİLERİN TOPLANMASI 49 2.5. VERİLERİN ANALİZİ 53 2.6. SINIRLILIKLAR 53 2.7. VARSAYIMLAR 54 3. BULGULAR 56 3.1. TÜRLERİNE GÖRE HASTANE KALİTE MALİYETLERİ 56 3.1.1. Önleyici Faaliyet Maliyetleri 56 3.1.1.1. Hasta Güvenliğini Sağlama Maliyeti 56 3.1.1.2. Çalışan Güvenliğini Sağlama Maliyeti 58 3.1.1.3. Enfeksiyon Kontrolünü Sağlama Maliyeti 59 3.1.1.4. Sterilizasyon Maliyeti 60 3.1.1.5. Hasta Dosyası ve Arşivleme Maliyeti 62 3.1.1.6. Hizmete Erişim Maliyeti 63 3.1.1.7. Kalite Eğitimleri 64 3.1.1.8. Hastane Hizmet İçi Eğitimleri Maliyeti 64 3.1.1.9. Haşerelerle Mücadele Maliyeti 65 3.1.1.10. Tıbbi Makine ve Ekipman Maliyeti 66 3.1.1.11. Tıbbi Atık Yönetimi Maliyeti 66 3.1.1.12. Hizmet Alımı Firma Maliyeti 67 3.1.1.13. Makine, Teçhizat, Bakım ve Onarım Maliyeti 67 3.1.1.14. Bilgi Güvenliği Maliyeti 68 3.1.1.15. Çamaşırhane Maliyeti 69 3.1.1.16. Temizlik Malzemeleri Alımı Maliyeti 69 3.1.1.17. Tesis Güvenliği Maliyeti 70 3.1.1.18. Personel Sağlık Taramaları Maliyeti 71 3.1.2. Ölçme –Değerlendirme Maliyetleri 71 3.1.2.1. Kalibrasyon ve Bakım Onarım Maliyeti 72 3.1.2.2. Anket Maliyeti 72 3.1.2.3. Tıbbi Kayıtların Kontrolü Maliyeti 73 3.1.2.4. Satın Alınan Tıbbi Cihaz ve Tıbbi Malzemenin Kontrolü Maliyeti 74 3.1.2.5. Stok Kontrol, Değerlendirme ve Takip Maliyetleri 74 3.1.2.6. İnternet ve Telefon Maliyeti 75 3.1.2.7. Kalite Birimi Çalışanları Maliyeti 75 3.1.2.8. Öz Değerlendirme Maliyeti 76 3.1.2.9. Risk Değerlendirme Maliyeti 76 3.1.3. İç Başarısızlık Maliyetleri 76 3.1.3.1. Dosya Kontrolü ve Eksikliklerin Giderilmesi Maliyeti 77 3.1.3.2. Tetkiklerin Tekrarlanması Maliyeti 77 3.1.3.3. Başarısızlık Analizi Maliyeti 78 3.1.4. Dış Başarısızlık Maliyetleri 78 3.1.4.1. Hasta Şikâyet ve Memnuniyetlerinin İncelenmesi ve Geribildirim Maliyetleri 79 3.1.4.2. Yoğun Bakım Ünitesine 48 Saat İçerisinde Tekrar Yatışı Yapılan ve Acil Servis Birimine 24 Saat İçerisinde Tekrar Başvuran Hasta Maliyeti 80 3.2. TOPLAM MALİYETLER İÇİNDE KALİTE MALİYETLERİNİN ORANI 82 4. TARTIŞMA 90 4.1. ÖNLEME MALİYETLERİ 90 4.2. ÖLÇME – DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ 92 4.3. İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ 94 4.4. DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ 95 5. SONUÇ 97 6. ÖNERİLER 100 KAYNAKLAR 102 EKLER 111 EK 1: ETİK KURUL ONAYI 111 EK 2: ARAŞTIRMA İZİN YAZISI 112 EK 3: ORİJİNALLİK RAPORU 113 Hastanelerde kalite kapsamında yürütülen faaliyetlerin maliyetlerinin tespiti, ölçümü, takibi ve raporlandırılması hastane yönetimine belirlenen kalite hedeflerine yönelik yürütülen çalışmaların etkinliğinin değerlendirmesi ve gerekli düzenlemelerin yapılması açısından yol gösterici olmaktadır. Bu araştırmanın amacı; bir devlet hastanesinde kalite maliyetlerinin PAF modeline göre önleme, ölçme – değerlendirme, iç ve dış başarısızlık grupları bazında ortaya çıkarılarak her bir kalite maliyet kaleminin bağlı bulunduğu ilgili ana kalite maliyet grubuna oranı, toplam kalite maliyetine oranı ve toplam maliyete oranını belirlemektir. Veriler araştırmanın yürütüldüğü hastaneye ait tıbbi, idari, mali ve teknik kayıtların incelenmesi ve ilgili birim çalışanları, kalite birimi ve hastane yönetimi ile görüşmeler yapılarak elde edilmiştir. Araştırma Sakarya’ da bir devlet hastanesinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada öncelikle genel bilgiler başlığı altında temel kavramlar hakkında bilgi verilmiş, araştırmanın gereç ve yöntem kısmı açıklanmış ve sonrasında bulgular ve tartışma kısmında hastanenin kalite maliyetleri PAF (Prevention-Appraisal-Failure) modeline göre önleme, ölçme – değerlendirmeÖnleyici, ölçme-değerlendirme ve başarısızlık ile ilgili kalite maliyet kalemleri; toplam maliyete, toplam kalite maliyetlerine ve bağlı olduğu ana kalite ma, iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri olarak gruplandırılmıştır. Elde edilen maliyet değerleri, yüzdesel olarak grafik ve tablolar yardımı ile değerlendirilmiştir. liyet toplamına göre oranlanarak değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde oran analizi ve pareto analizinden faydalanılmıştır. Toplam maliyet içerisinde toplam kalite maliyetinin %20,69 orana sahip olduğu tespit edilmiştir. Toplam kalite maliyetleri içerisinde önleyici maliyetlerin en fazla paya (%95,59) sahip olduğu saptanmıştır. Önleyici maliyetleri ölçme – değerlendirme (%2,99), dış başarısızlık (%1,20) ve iç başarısızlık (%0,23) maliyetleri takip etmektedir. Araştırmanın son kısımında ise hastanelerde kalite maliyetlerinin takip edilmesinin önemi, belirlenen maliyet kalemlerinin içeriğinin geliştirilmesi ve hangi bölümlere yönelik çalışmaların yoğunlaştırılması gerektiği hakkında önerilerde bulunulmuştur.

YÖK Tez No: 544230 Çalışanların örgüt ile ilgili kaygı, endişe ve görüşlerini açıkça ifade etmemeleri örgütlerde sessizlik davranışını ortaya çıkarmaktadır. Çalışanların sessizleşmesinde liderler belirleyici bir etkiye sahiptir ve sessizleşme sebepleri önemli ölçüde liderlerin davranışlarından kaynaklanmaktadır. Çalışanları ile sıcak ilişkiler kuramayan liderlerin olduğu örgütlerde sessizlik davranışı daha fazla görülmektedir. Sağlık kurumlarında sağlık çalışanlarının sessizliği örgüt sonuçlarını negatif etkileyeceği için pek istenen bir durum değildir. Bu nedenle üzerinde önemle durulmalıdır. Çalışmamızda sağlık çalışanlarının birimdeki yöneticilerin liderlik davranışları algılarını belirleyerek bu liderlik davranışlarının çalışanların örgütsel sessizliklerine olan etkilerini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışmamız İstanbul ilindeki iki eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan 381 çalışan üzerinde uygulanmıştır. Yapılan araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre; katılımcıların liderlik davranışları algıları incelendiğinde "görev odaklı liderlik alt boyutu ortalama puanı" 3,51±.37 ile en yüksek ortalamaya sahip alt boyuttur. Örgütsel sessizlik alt boyutları açısından değerlendirildiğinde ise "yönetsel ve örgütsel nedenler alt boyutunun" en yüksek ortalamaya sahip olduğu görülmüştür (2,73±.54). Çalışanların ortalamanın altında sessizlik davranışı gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır (2,67±.37). Ayrıca liderlik davranışlarının örgütsel sessizliği etkilediği istatistiksel olarak ispatlanmıştır (R2 =,24). The fact that employees do not clearly express their emotions, concerns, and opinions about the organization reveals the silence behavior in organizations. The leaders have a decisive influence on the becoming silent of the employees and the reasons for their silence are largely due to the behavior of the leaders. Silence behavior is more common in organizations where there are leaders who cannot establish warm relations with their employees. The silence of health professionals in health institutions is not desirable since it will negatively affect the results of the organization. Therefore, it should be overemphasized. Our study aims to determine the perceptions of leadership behaviors of managers in the unit and the effects of these leadership behaviors on the organizational silence of the employees. Our study was conducted on 381 employees in two education and research hospitals in Istanbul. According to the findings of the research, the perceptions of the participants about leadership behaviors reveal that the "task-oriented leadership sub-dimension" mean score has the highest average with 3.51±.37. The evaluation in terms of organizational silence sub-dimensions exhibits that the administrative and organizational reasons sub-dimension has the highest average (2.73 ± .54). It was concluded that the employees exhibited silence behaviors below the mean (2.67±.37). In addition, it has been statistically proven that leadership behaviors affect organizational silence (R² = .24).

Etkinlik kavramı, pahalı bir hizmet türü olan sağlık hizmetleri için özel birönem taşımaktadır. Günümüz sosyal devlet anlayışı çerçevesinde sağlık hizmetlerihükümet harcamaları içinde önemli bir pay oluşturmaktadır. Dolayısıyla etkinlikdüzeyinin yükselmesi, sağlık hizmetlerinin maliyetini düşürerek devletin daha iyikaynak planlaması yapabilmesi ve sağlık hizmetlerinde adaleti daha kolaysağlamasına imkân verebilecektir.Performans ölçümü ve takibi özellikle sağlık hizmetlerinde oldukça önemlibir konudur. Bir sağlık sisteminin performans hedeflerinin en önemli boyutlarındanbiri etkinliktir. Son 30 yılda, sağlık hizmetlerinin performans değerlendirmesindekullanılmak üzere parametrik ve parametrik olmayan birçok yöntem geliştirilmiştir.Etkinliğin ampirik olarak ölçümü konusunda kullanılan iki başat metot VeriZarflama Analizi (VZA) ve Stokastik Sınır Analizi'dir (SSA). Bayesyen SSA ise önbilgiyi dikkate aldığı için daha gerçekçi tahminler elde etme imkânı sunmaktadır.Türkiye'de sağlık sektöründe bir etkin(siz)lik sorunu bulunduğu bugünekadar yapılan gözlemler ve ampirik çalışmalarla ortaya koyulmuştur. Bu çalışmadasağlık hizmetlerinde teknik etkinlik konusu kamu hastaneleri düzeyinde ele alınarakklasik SSA ve Bayesyen SSA yöntemleri kullanılarak araştırılmıştır. Elde edilenbulgular klasik ve Bayesyen SSA'dan elde edilen etkinlik skorlarının önemli ölçüdefarklılaştığını ortaya koymaktadır. Bayesyen SSA skorlarına göre kamu hastaneleritam etkinlik sınrına yakın faaliyet göstermektedirler ve bu yüzden etkinliği artırmakaçısından sınırlı bir potansiyele sahiptirler.Anahtar kelimeler: Etkinlik, Hastane, Stokastik Sınır Analizi, Bayesyen StokastikSınır Analizi. The concept of efficiency is of particular importance for health services,which is an expensive type of service. Within the framework of contemporary `socialstate` understanding, health services constitute a considerable share within totalgovernment spendings. Therefore, the increase in the level of efficiency will enablethe state to make better resource planning and to provide justice in health servicesmore easily by reducing the cost of health services.Performance measurement and monitoring are particularly important issues inhealth care services. One of the most important aspects of the performance goals of ahealth system is efficiency. In the few decades, many parametric and non-parametricmethods have been developed to be used in the performance evaluation of healthservices. The two main methods used for empirical measurement of efficiency areData Envelopment Analysis (DEA) and Stochastic Frontier Analysis (SFA). BecauseBayesian SFA takes a priori information into consideration, it provides more realisticestimates.An (in)efficiency problem in the health sector in Turkey has beendocumented by observations and empirical studies conducted so far. In this study,technical efficiency in health services was investigated at the level of each publichospitals and it was investigated by using classical SFA and Bayesian SFA methods.The results show that the efficiency scores obtained from classical and Bayesian SFAdiffer significantly. According to the Bayesian efficiency scores, public hospitalsoperate close to the full efficiency limit and therefore have limited potential toincrease efficiency.Keywords: Efficiency, hospital, stochastic frontier analysis, Bayesian stochasticfrontier analysis 141

Gelişmiş ülkelerde olduğu gibi gelişmekte olan ülkelerde de sağlık hizmetlerine olan talep ve kaliteli hizmet beklentisi artmaktadır. Son zamanlarda Türkiye'de sağlık hizmetleri sunumunda sürekli bir değişim yaşandığı bilinmektedir. Gerek kamu gerekse özel sektöre ait hastanelerin müşteri odaklı tedavi anlayışını benimsedikleri görülmektedir. Günümüzün maliyet anlayışlı ve rekabetçi pazarında, sağlık işletmelerinin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve devamlılıkları için, hizmet kalitesinin tanımlanması ve değerlendirilmesi sağlık işletmeleri açısından büyük önem arz etmektedir. Günümüzde sağlık hizmeti veren kuruluşlardan bir yandan düşük maliyetle çalışmaları bir yandan da kaliteden ödün vermemeleri beklenmektedir. Sağlık hizmetlerinin temel yeteneklerini koruyabilmeleri ve uzun dönemli bir başarı elde edebilmeleri için hastaların hizmet kalitesi algısı hastaneler tarafından ölçülmeli ve değerlendirilmedir.Bu yüksek lisans tez çalışmasında hizmet kalitesinin sağlık sektöründe ölçümü amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümünde Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen Servqual yönteminin sağlık sektörüne Demirer ve Bülbül tarafından uyarlanmış şekli kullanılmıştır.Çalışmada kamu ve özel hastaneler ayrımına gidilerek Malatya ilinde belirlenen birer kamu ve özel hastanelerinden sağlık hizmeti alan hastaların hastaneye ilişkin beklentileri ve algı ölçülmüş, kamu ve özel hastanelerden hizmet alan hastaların algı ve beklentilerinde kıyaslamalı ne tür farklılıklar olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca hastaların hastane hizmetleri algıları ile hastane hizmetlerinden memnuniyetleri arasında bir ilişki olup olmadığı sorgulanmış ve bunlara ilişkin sonuçlar çalışmanın dördüncü bölümünde sunulmuştur.Çalışma toplam dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümünde, hizmet kavramı ve hizmet sektöründe kalite kuramsal çerçevesi üzerinde durulmuştur. Hizmetin tanımı yapılmış, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesini etkileyen faktörler açıklanmış ve bu konuda geliştirilen modellerden bahsedilmiştir. İkinci bölümde, sağlık sektöründe hizmet kalitesi kavramı açıklanmış, hastanelerin tanımı yapılarak özellikleri, işlevleri, amaçları hakkında bilgi sunulmuştur. Üçüncü bölümde, servqual modelinin üstün ve zayıf yönleri ve servqual modeli örnek alınarak yapılmış çalışmalar incelenmiştir. Dördüncü bölümünde, çalışma yöntem ve metoduna ilişkin bilgilere ve elde edilen bulgulara yer verilmiş ve araştırmanın hipotezlerine yönelik test süreçleri sunulmuştur. Araştırmanın sonuç bölümünde ise genel değerlendirme yapılmış, araştırmacılara ve sağlık kurumlarına tavsiyelerde bulunulmuştur. Also in developing countries as in developed countries, demand for healthcare services and quality expectations of the time in increasing. So is known that there is a constant change in health care delivery in Turkey. It is seen that public and private hospitals adopt a customer-oriented treatment approach. In today's cost-conscious and competitive market, for health enterprises to gain competitive advantage and to maintain continuity, quality of service is very important for health enterprises. Nowadays, it is expected that health care organizations will not make concessions on quality while working at low cost. They should measure and evaluate the patient's perception of service quality so that they can maintain basic skills of health services and achieve long-term success.In this master thesis, it is aimed to measure the service quality in the health sector. The Servqual method developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry for the measurement of service quality was adapted to the health sector by Demire and Bülbül. In this study, the expectations and expectations of the patients receiving health services from public and private hospitals in the province of Malatya were measured and the differences in the perception and expectations of patients receiving service from public and private hospitals were compared. In addition, it was questioned whether there was a relationship between hospital perceptions of patients and their satisfaction with hospital services and the results were presented in the third part of the study.The study consists of three parts. In the first part, the concept of service and the quality theoretical framework of the service industry are emphasized. In the third chapter, information about the study method and method and the findings are presented and test processes for the hypotheses of the research are presented. In the conclusion part of the research, general evaluation was made and recommendations were given to researchers and health institutions. 86

Bu çalışma, Namık Kemal Üniversitesi (NKÜ)’nde eğitim gören sağlık bilimleri öğrencilerinin sağlık hizmeti kullanımları ve bu hizmeti nerelerden karşıladıkları, algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi düzeyleri ile bu kavramların demografik faktörler ile ilişkisini belirlemek amaçlanmıştır. Kesitsel tipte yapılan bu çalışmada iki adet veri toplama formu kullanılmıştır. İlki araştırmacılar tarafından literatür doğrultusunda yapılandırılmış olan, katılımcıların demografik özelliklerinin (yaş, cinsiyet, öğrenim gördüğü birim, bölüm ve sınıf) ve sağlık hizmeti kullanımlarının belirlenmesi için toplam 35 sorudan oluşan soru formu ikincisi ise sağlık hizmetlerine uyarlanmış geçerlilik ve güvenilirliği Babakus ve Mongold (1992) tarafından yapılmış ve Devebakan (2001) tarafından Türkçe’ye geçerliliği tamamlanmış 30 sorudan oluşan SERVQUAL: Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Gerçekleştirilen anket çalışması sonuçlarında; öncelikle tanımlayıcı istatistikler kullanılmıştır. Karşılaştırmalı analizlerde parametrik varsayımların yerine geldiği durumlarda Student t, tek yönlü varyans analizi, kategorik değişkenlerin karşılaştırılmasında Ki-kare analizi uygulanmıştır. Veriler %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. In this study, it is aimed to determine the health service utilization of health sciences students in Namık Kemal University (NKU) and the health service quality levels they perceived from these services and the relationship between these concepts and demographic factors. In this cross- sectional study, two data collection forms is used. The first one is a questionnaire consisting of a total of 35 questions to determine the demographic characteristics of the participants (age, gender, unit of study, department and class) and health services, which are structured inaccordance with the literature by the researchers , and the second one is the validity and reliability of health services adapted to Babakus and Mongold (1992). made by and Devebak (2001)completed by Turkish validity of the SERVQUAL consists of 30 questions: Perceived Health Service Quality scale is used. In the results of the survey conducted; Firstly, descriptive statistics is used. In comparative analyzes, Student t, one-way analysis of variance and Chi-square analysis is used to compare categorical variables. Data is evaluated at 95% confidence interval.

Son dönemlerde ülkemizde yapılan sağlık reformlarıyla birlikte hastane sayısının artması ve kamu – özel hastanelerin ayrımının ortadan kaldırılarak kamu sağlık güvencesine sahip bireylerin bu sağlık güvenceleriyle özel hastanelerde tedavi olmalarını sağlayan düzenlemelerin olması, hastaneler arasındaki rekabetin artmasına ve müşteri beklentilerini daha iyi karşılayan hastanelerin rakiplerine göre daha fazla tercih edilmesine neden olmuştur. Bu reformlar ile birlikte hasta memnuniyeti de ön plana çıkmış, sağlık hizmeti veren sağlık kuruluşları hedef kârlılıklarına ulaşabilmek ve varlıklarını sürdürebilmek için hasta tatmini, hasta memnuniyeti, hasta farkındalığı vb. pazarlama kavramlarının üzerinde durarak yenilik yatırımları yapmışlardır. Hastaların temel sağlık ihtiyacı olan tıbbi ihtiyaçların hasta beklentilerine cevap vermemesinden dolayı hasta memnuniyeti için duygusal, estetik ihtiyaç vb. ihtiyaçların da karşılanması hizmet kalitesi açısından zorunlu olmuştur. Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı, hasta tatminini de beraberinde getirmiş, hasta tatmin derecesi ile marka ve markalaşma kavramlarının oluşmasına sebebiyet vermiştir.Sağlık kurumlarında markalaşma; hastalar ile ileriye dönük güçlü ilişkilerin kurulmasına bu da zaman içerisinde marka değerinin artmasına neden olmaktadır. Sağlık hizmeti sunan doktor, hemşire, hasta bakıcı vb. tüm sağlık personelinin hastalar ile sıcak ilişkiler kurmaları, onlara sevgi ile yaklaşmaları hastaların hastanelere olan güvenini artırmakta ve bu güven duygusu sağlık kuruluşları açısından marka değerini ortaya koymaktadır. Marka değeri; mutlak suretle sadece hasta memnuniyeti ile değil, fiyatlandırma stratejileri, hizmet sunumu aracıları, hastanelerin tutundurma tercihleri, hastaların hizmetlere ulaşma imkânı, sağlık hizmeti sunulan fiziksel ortam ve çeşitli ayırt edici hastaların hafızlarında yer eden kimlik gibi kavramlar ile ifade edilmektedir. With the recent health reforms in our country, the increase in number of hospitals and elimination of the distinction between public and private hospitals, the regulations that provide individuals with health treatment in private hospitals through public health guarantees have increased the competition between hospitals and the hospitals which meet customer expectations better have been preferred more than their competitors. With the health reform experienced in our country, patient satisfaction has come to the forefront and health care institutions have made innovation investments by focusing on patient satisfaction, patient satisfaction, patient awareness, etc. in order to reach their target profitability and to maintain their assets. It has become obligatory in terms of service quality for the hospitals to meet emotional, aesthetic needs etc. of the patients who are not satisfied with basic medical needs. The concept of quality in health services brings patient satisfaction, and patient satisfaction level leads to brand and branding concepts.Branding in healthcare institutions establishes strong relationships with patients over time and this leads to an increase in brand value in the long-term. The fact that health service providers including doctors, nurses, health carers etc. establish warm relationships with the patients and approach them with kindness increase the patients' trust in the hospitals and this sense of trust reveals brand value for the institutions of health. Brand value cannot be evaluated by only patient satisfaction, but also with the concepts of pricing strategies, service delivery agents, the promotion options of the hospitals, the availability of services to the patients, the physical environment where the health service is offered, and various distinguishing identities that are established in the patients' consciousness. 153

Hizmet kalitesi ölçümü, insan nüfusunun artmasına, eğitim düzeylerinin yükselmesine, globalleşme, teknoloji kullanımı, hizmetlerin çeşitlenmesi ve farklılaşmasına bağlı olarak zorlaşan ama hem şirketler için hem de bireyler için önem arz eden bir konudur. Bu çalışma kapsamında, hastaların bakış açısı ile hastanelerin hizmet kalitesini belirleyen faktörler, hizmet kalitesinin ölçümü için geliştirilen Servqual modelinin beş boyutuna ilave olarak profesyonellik ana boyutunun eklenmesi ile oluşturulan hiyerarşik modele göre belirlenmiştir. Oluşturulan hiyerarşik modele göre 23 hasta tarafından yüz yüze görüşme ile elde edilen veriler, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi Yöntemi ile değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda güvenilirlik en önemli ana boyut olarak tespit edilirken; alt boyutlardan personellerin uzmanlığı en önemli alt boyut olarak elde edilmiştir. Diğer yandan fiziksel intiba ana boyutu en düşük öneme sahip ana boyut olarak tespit edilmiş, en düşük öneme sahip alt boyut ise tazminat alt boyutu olarak tespit edilmiştir. Measurement of service quality is an issue that is complexfor both the companies and individuals, but it becomes difficult due to the increase of the human population, the increase of education levels, globalization, the use of technology, the diversification and differentiation of services. In this study, the factors determining the service quality of the hospitals from the patients' point of view were determined according to the hierarchical model formed by adding the main dimension of professionalism in addition to the five dimensions of Servqual model developed for the measurement of service quality. According to the hierarchical model, data obtained by face-to-face interviews by 23 patients were evaluated by Fuzzy Analytic Hierarchy Process Method. As a result of the analyzes, reliability was determined as the most important main dimension; The expertise of the personnel was obtained as the most important sub-dimension. On the other hand, the main dimension of physical impression was determined as the main dimension with the lowest importance and the sub-dimension with the lowest significance was determined as the compensation dimension. 121

Bu araştırma çerçevesinde, bir kamu hastanesinde görev yapmakta olan hemşirelerin algıladıkları stresin iş tatminleri üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışma kapsamında öncelikle sağlık, hastane, hemşire, stres ve iş tatmini kavramları hakkında literatür taranmıştır. Araştırma için gerekli olan veriler, hazırlanan anket formu ile toplanmıştır. Algılanan stresi ölmek üzere Cohen, Kamarck ve Mermelstein (1983) tarafından geliştirilen, Türkçe'ye uyarlaması Eskin, Harlak, Demirkıran ve Dereboy (2013) tarafından gerçekleştirilen 14 maddelik `Algılanan Stres Ölçeği` yöneltilmiştir. İş tatminini ölçmek için Brayfield ve Rothe (1951) tarafından geliştirilen, Yoon ve Thye (2002) tarafından kısaltılan, Kuşluvan ve Kuşluvan (2005) tarafından Türkçe'ye uyarlanan 5 maddelik İş Tatmini Ölçeği kullanılmıştır. Araştırma, İstanbul ilinde Bahçelievler Devlet Hastanesi'nde görev yapan 229 hemşire üzerinde gerçekleştirilmiştir. Gerçekleştirilen hipotez testleri neticesinde; algılanan stresin iş tatminini anlamlı ve negatif şekilde etkilediği saptanmıştır. In scope of this research, perceived stress of nurses working in a public hospital on their job satisfaction was investigated. In the study, first of all, literature was reviewed on the concepts of health, hospital, nurse, stress and job satisfaction. Data required for the research was gathered via prepared survey form. In order to measure perceived stress, The Perceived Stress Scale with 14-items developed by Cohen, Kamarck and Mermelstein (1983), and adapted into Turkish by Eskin, Harlak, Demirkıran and Dereboy (2013) was used. Moreover, in order to measure job satisfaction, Job Satisfaction Scale developed by Brayfield and Rothe (1951), shortened by Yoon and Thye (2002), and adapted into Turkish by Kuşluvan and Kuşluvan (2005) was used. The research was conducted with 229 nurses working at Bahçelievler Public Hospital in Istanbul. As the result of hypotheses tests, it was found that there is significant and negative effect of perceived stress on job satisfaction. 126

Küreselleşen dünyada artan rekabet koşullarında işletmelerin yetenekli çalışanları bünyelerinde tutmak ve potansiyel adayları kendilerine çekmek için işveren markası uygulamaları ile işveren çekiciliğini sağlama konusuna olan ilgileri artmaktadır. Araştırmada hizmet sektörleri arasında kendine özgü yapısı olan sağlık sektöründe yer alan kamu ve özel hastanelerde işveren markasının çekiciliği boyutlarında farklılıkların değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu araştırma İstanbul ilinde yer alan 4 Kamu hastanesi ve 4 Özel hastanede gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini kolayda örneklem yoluyla ulaşılan 511 hemşire oluşturmaktadır. Bu araştırmada veri toplamak için anket yöntemi tercih edilmiştir. Anket soruları 5'li Likert ölçeğine göre çoktan seçmeli olarak hazırlanmıştır. Araştırma sonucu elde edilen verilerin analizinde SPSS 21 istatistik paket programı kullanılmıştır. Frekans ve yüzde değerleri verilen değişkenler, istatistiksel olarak hiyerarşik olmayan k ortalamalar yöntemiyle analiz edilerek işveren çekiciliği boyutlarını değerlendirmek için benzer özellikteki katılımcıların bir araya gelebileceği kümeler oluşturulmuştur. Farklılıkların değerlendirilmesine yönelik yapılan ANOVA analizi sonucunda, kümeler işveren çekiciliği boyutları açısından birbirinden kamu sektörü ve özel sektörde anlamlı düzeyde farklıdır. Kümelerin demografik ve sosyokültürel özelliklerden yaş, eğitim durumu ve mesleki deneyim ve önceki çalıştığı sektöre göre anlamlı düzeyde farklıdır. Kümelerin işten ayrılma niyetleri, medeni durum ve yaş değişkenlerine göre anlamlı düzeyde farklılık göstermektedir. In an increasingly competitive environment in the globalized world, businesses are increasingly interested in employer branding practices and in providing employer attractiveness in order to retain talented employees and attract potential candidates. This research aims to evaluate the differences in the employer brand attractiveness dimensions in public and private hospitals in the health sector, which has a unique structure among service sectors. This research was carried out in 4 public and 4 private hospitals in Istanbul, Turkey. The population of the study consists of 511 nurses who were reached by the convenience sampling method. In this study, the questionnaire method was preferred to collect data. The items of the questionnaire were prepared as multiple choice according to the 5-point Likert technique. SPSS 21 statistical package program was used in the analysis of the data obtained from the research. The frequency and percentage values of the variables were given, they were analyzed by the statistically non-hierarchical k-means method and clusters of participants with similar characteristics were formed to evaluate the employer attractiveness dimensions. As a result of the ANOVA analysis conducted to assess differences, clusters have been significantly different in terms of employer attractiveness dimensions in the public and private sectors. The demographic and socio-cultural characteristics of the clusters differ significantly according to age, educational background, professional experience, and previous sector. The intention of the clusters to leave their jobs differs significantly according to marital status and age variables. 87

Bu araştırma, sağlık hizmetlerinin sunulduğu hastanelerin rekabet avantajı elde etmesi ve sürdürmesinde önemli bir kaynak olan psikolojik sermaye ve örgüt kültürü arasındaki ilişkiyi saptamak ve özel, kamu ve vakıf hastanesi karşılaştırmasını incelemek amacı ile yapılmıştır. Bu bağlamda sağlık kurumlarına destekleyici bazı öneriler sunulması planlanmaktadır.Bu araştırma kesitsel ve betimleyici bir çalışma olarak tasarlanmıştır. İstanbul Anadolu yakasında faaliyet gösteren özel, kamu ve vakıf hastanelerinde, meslek farkı gözetmeksizin araştırmaya katılmayı kabul eden 257 hastane çalışanı (sağlık çalışanları, idari çalışanlar ve diğer çalışanlar) ile gerçekleştirilmiştir. Hastaneler kolayda örneklem yoluyla belirlenmiştir. Üç bölümden oluşan veri toplama aracı kullanılmıştır. Birinci bölümde, demografik özelliklerin yer aldığı `Kişisel Bilgiler Formu`, ikinci bölümde `Psikolojik Sermaye Ölçeği`, üçüncü bölümde ise `Örgüt Kültürü Ölçeği` kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 15 istatistik paket programında analiz edilmiştir. Değişkenlerin normal dağılıma uygunluğu araştırılırken Kolmogorov-Smirnov ve Shapiro-Wilk's testlerinden yararlanılmıştır. Gruplar arasındaki farklılıklar incelenirken değişkenlerin normal dağılıma uyum göstermedikleri durumlarda parametrik olmayan Mann-Whitney U ve Kruskal Wallis-H testlerinden yararlanılmıştır. Kruskal Wallis-H testinde anlamlı farklılıkların görülmesi durumunda Post-Hoc Çoklu Karşılaştırma testi ile aralarında farklılık olan gruplar belirlenmiştir. İstatistiksel anlamlılık düzeyi olarak 0,05 alınmıştır.Araştırma sonucunda, psikolojik sermaye ile örgüt kültürü arasında pozitif yönde, zayıf (0,185) ve istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir (p

Bireylere sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşlar vermiş oldukları sağlık hizmetinin tercih edilebilirliğini arttırmak için çeşitli pazarlama faaliyetleri gerçekleştirmektedir. Hastaneler sundukları sağlık hizmetinin ve bu hizmeti verecek sağlık kadrosunun geliştirilmesinin yanı sıra uyguladıkları ek hizmetler ile hastalar tarafından daha fazla tercih edilmeyi amaçlamaktadır. Son yıllarda ciddi şekilde artan özel hastane sayıları, bu hastaneleri farklılık yaratmaya zorunlu kılmaktadır. Sağlık hizmeti almaya ihtiyaç duyan bireyler hastane seçimi kararını pek çok unsur çerçevesinde vermektedir. Tüketicilerin hizmet almak için kurumda bulunma süreleri boyunca tecrübe ettikleri fiziksel ve sosyal ortam koşulları, tüketici sadakatinin oluşmasında belirleyici unsurlar olarak gözlemlenebilmektedir. Bu tez çalışmasının temel amacı, sağlık hizmeti almaya ihtiyaç duyan bireylerin muayene, tedavi vb. nedenlerle gitmiş oldukları özel ve devlet hastanelerinde sunulan fiziksel ve sosyal koşulların bireylerce kurumların tercih edilmesi, yeniden hizmet alma ve kurumları başka bireylere önerme kararları üzerindeki etki derecelerinin belirlenmesidir. Yapılan çalışma kurumlara, sunmuş oldukları hizmet ortamının bireylerce algılanma dereceleri hakkında bilgiler vereceğinden; kurumların hastalar tarafından yetersiz görülen alanlarda kendilerini geliştirme imkanı sunmaktadır. Tez çalışmasının amaçları doğrultusunda geliştirilen hipotezler kısmi en küçük kareler yöntemi aracılığı ile test edilmiştir. Hospitals are engaged in a variety of marketing activities to increase the preference of their health care services. Hospitals are aiming to be more preferred by the patients with the additional services that they provide, as well as the development of the health care service and the health staff that will provide this service. The number of private hospitals, which have increased significantly in recent years, oblige these hospitals to make a difference. Individuals who need to receive health care provide the hospital selection decision in many contexts. The grouping of consumers by reason of preferring hospitals and the identification of hospitals can affect many strategic decisions in their marketing efforts. The main purpose of this thesis is to examine the needs of the individuals who need to receive health services. The physical and social conditions presented in the private and state hospitals they went to for reasons are the choice of the individual institutions, the determination of the effect levels on the decisions of re-taking services and other individuals. The study provides the institutions with the opportunity to improve themselves in areas that are considered inadequate for consumers as they provide information on the individual perception ratings of the service environment they are offering. Hypotheses developed for the purposes of the thesis study have been tested through partial least squares. 93

Günümüzdeki organizasyonlar, eğitim sistemindeki değişiklikler, emeklilik yaşının uzaması, teknolojinin gelişimi ve küreselleşmenin etkileri nedeniyle önemli ölçüde değişmiştir. Bunun bir sonucu olarak günümüzde, hem sağlık bakım alanında hem de diğer alanlarda çok farklı yaş gruplarında benzer statülerdeki bireyler birlikte çalışmaktadır. Ancak her nesil işyerine farklı beklentilerle girmektedir. Yaygın tartışma sonuçlarına göre, farklı nesiller iş değerlerinde farklılıklara neden olan farklı özelliklere sahiptir. Yöneticiler bu farklılıkları yönetemezlerse, farklı kuşaklara mensup bu kişiler arasındaki çatışmalar kaçınılmaz hale gelir. Her neslin değerlerini neyin biçimlendirdiğine dair anlayışı derinleştirmek nesiller arasındaki farklılıkların ve benzerliklerin daha fazla içselleştirilmesini teşvik ederek işbirliğinin artmasına neden olmaktadır.Bu çalışmanın amacı, hastanede çalışan hemşirelerin iş değerlerini öğrenmek ve iş değerleri ile kuşak farkı arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu noktada, Ocak 2018 ile Mayıs 2018 arasında, İzmir'deki nispeten büyük bir eğitim ve araştırma hastanesinde çalışan 592 hemşireye anket formu uygulanmıştır. Anket formu, demografik bilgiler ve Super'in (1969) İş Değerleri Envanteri ve Wu, Lee, Liu ve Os'un (1996) İş Değerleri Envanteri sorularından oluşmuştur. Çalışmanın bulgularına göre hemşireler için en önemli üç değer `Fedakarlık`, `Başarı` ve `Estetik` olarak belirlenmiştir. İş değerleri ile kuşak farkları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmuştur. Bu, nesiller arası farklılıkların iş değerlerinin iyi bir öngörücüsü olduğu şeklinde yorumlanmıştır. Ancak, iş değerleri ile hemşirelerin demografik faktörleri arasında da kayda değer farklılıklar bulunmuştur. Bebek Patlaması kuşağının çalışmaya katılmak istememesi sebebiyle çalışma X ve Y nesli üzerinden yürütülmüş ve ilerleyen çalışmalar için farklı nesillerin çalışmaya katılması önerisinde bulunulmuştur. Ayrıca gelecekteki çalışmalar için farklı meslek gruplarının değerlendirilmesi önerilmiştir. Today's organizations have changed considerably due to changes in the education system, prolongation of retirement age, development of technology and effects of globalization. As a result, individuals with similar status in different age groups work together in both health care and other fields. But each generation enters the workplace with different expectations. According to the mainstream publication discussions, different generations have different characteristics that cause differences in their work values. If managers cannot manage these differences, conflicts between these individuals belonging to different generations become inevitable. Deepening your understanding of what shapes the values of each generation promotes greater internalisation of the differences and similarities between the generations, leading to enhanced collaboration.The aim of this study was find out work values of nurses who work in hospital and analyze the relationship between work values and generation gap. At this point, between January 2018 and May 2018, a questionnaire form was applied to 592 nurses working in a relatively big training and research hospital in İzmir. The questionnaire form consisted of questions of demographic informations and Super's (1969) and Wu, Lee, Liu ve Os' (1996) Work Values İnventory. Findings of this study indicated that the three most highly ranked work values for nurses were: `Alturism`, `Achievement`, and `Aesthetics`. A statistically significant difference was found between the work values and the generational differences. This result has been interpreted as generational differences were good predictors of work values. However, significant differences were found between the demographic factors and work values of nurses too. As Baby Boomer generation did not want to participate in the study, the study was carried out through the X and Y generation and it was suggested that different generations be included in the study for further studies. It was also suggested to evaluate different occupational groups for future studies. 175

Ağız ve diş sağlığı hizmetleri eskiye göre iyileşmekle birlikte hala bazı sorunlar bulunmaktadır. Araştırmada mevcut sistemdeki problemler tespit edilerek daha iyi bir model önerisi getirilmesi amaçlanmaktadır. Ülkemizdeki ağız ve diş sağlığı sistemi birçok açıdan araştırılmış, dünyadaki diğer ülkelerdeki sistem ve modeller incelenmiştir. Yapılan anket çalışması ile çeşitli sorunlarla ilgili veriler ortaya konmuştur. Araştırma için öncelikle etik kurulundan izin alınmıştır. Ölçek olarak anket formu kullanılmıştır. Anket Sivas Ağız ve Diş Sağlığı Hastanesi içerisinde çalışan tüm diş hekimlerine uygulanmıştır. Uygulama sonucunda alınan veriler SPSS 22.0 ile değerlendirilmiştir. Anketin yapıldığı dönemde Sivas Ağız ve Diş Sağlığı Hastanesi’nde çalışan diş hekimi sayısı 63 olarak belirlenmiştir. Ankete katılanların yaş ortalamasının 35,81, en düşük yaşın 24, en yüksek yaşın 54, standart sapmanın 8,62; ortalama hizmet süresinin 11,71 yıl, en düşük hizmet süresinin 1 yıl, en yüksek hizmet süresinin 32 yıl, standart sapmanın 8,41 olduğu belirlenmiştir. Ankete katılan erkek oranı %38,8, kadın oranı %61,2; anket katılım oranı %77,78 olarak tespit edilmiştir. Yanılma düzeyi 0,05 olarak alınmıştır. Sonuç olarak, ülkemizin gerçeklerine uygun, dünya standartlarında kaliteli bir ağız ve diş sağlığı sistemi için yeni bir modele ihtiyaç duyulmaktadır.Yeni modelde toplumun sorunlarına çözüm bulunmalı, çalışan mutluluğu gözetilmeli, bilimsel çalışmalara önem verilmelidir. Verilerin değerlendirilmesi sonucunda sorunlar tespit edilerek çeşitli çözüm ve öneriler ortaya konmuştur. Sorunların tespiti ve yeni model için daha birçok bilimsel araştırmaya ihtiyaç duyulmaktadır. Tespit edilen sorunlara tüm paydaşların fikri alınarak çözümler getirilmelidir., Oral and dental health service is getting better than before, but is still has some problems. The aim of this study is to identify problems in the current system and to provide model proposal. The oral and dental health system in our country has been investigated in many respects and the system models in other countries in the world have been examined. With the survey study, data were presented in various problems. Firstly, permission recevied from the ethics board for research. The questionnaire form was used as a scale. The quastionnaire was applied to all dentists working at the Sivas Oral and Dental Health Hospital. The data received as a result of the application were evaluated with SPSS 22.0. The number of dentists working at Sivas Oral and Dental Health Hospital was 63 at the time of the survey. The mean age of the participants was 35.81, the lowest age was 24, the highest age was 54, the standard deviation was 8.62; the average service life was 11.71 years, the lowest service period was 1 year, the highest service life was 32 years and the standard deviation was 8.41. The proportion of men participating in the survey was 38.8%, female rate 61.2%; survey participation rate was determined as 77.78%. The error level was taken as 0.05. As a result, we need a new model for world-class quality oral and dental health system in accordance with the realities of our country. In the new model, solutions to the problems of the society should be found, employee satisfaction should be taken into consideration and scientific studies should be given importance.As a result of the evaluation of the data, problems were identified various solutions and suggestions were put forward.Many scientific studies are needed for the detection of problems and for the new model. Solutions should be brought to the determined problems by taking the idea of all stakeholders.

Sağlık kuruluşları, ülkede uygulanmakta olan sağlık sisteminin yapı taşı olup finansal açıdan etkin yönetimi sağlık reformlarının etkisiyle günümüzde daha çok önem kazanmıştır. Sağlık kuruluşlarının temel amacı, kişileri herhangi bir hastalık durumundan koruma amacını taşıyan koruyucu sağlık hizmetlerinin gerektirdiği önlemlere rağmen kişilerin hasta olmaları durumunda zamanında erken tanı ve hedefe uygun tedavisini gerçekleştirerek kişinin en kısa vakitte sağlıklı olmasını sağlamaktır. Ancak bu hedefine ulaşmak isteyen sağlık kuruluşları, eldeki sınırlı olan kaynaklarını etkili ve verimli bir şekilde kullanması gerekmektedir. Bu tez çalışmasının amacı, sağlık sektöründe faaliyet gösteren kamu ve özel sağlık kuruluşlarının mevcut uygulamalardan kaynaklanan finansal yönetim sorunlarını incelemek ve önem derecelerini ortaya koyarak finansal yönetim sorunlarının çözümüne yönelik önerilerde bulunmaktır. Mevcut uygulamada bulunan sağlık sisteminin son dönem reform çalışmaları olan Genel Sağlık Sigortası, Sağlıkta Dönüşüm Programı ve bu reform çalışmalarının yasal düzenlemelerini içeren Sağlık Mevzuatını konu alan bu çalışmada evrenimizi Bakırköy, Bahçelievler ve Gaziosmanpaşa bölgesinde faaliyet gösteren kamu hastaneleri ile özel hastanelerin yöneticileri ile finans alanında görev yapan diğer mali ve idari birim çalışanları oluşturmaktadır. Saha aşamasında, hastane yöneticilerine ve finans alanında görev yapan diğer mali ve idari birim çalışanlarına anket uygulanmıştır. Araştırmada örneklem seçilmemiş, tüm evrene ulaşılmaya çalışılmıştır. Veriler ise Bağımsız Örneklem T-Testi ve ANOVA Tekniği ile analiz edilmiştir. Analiz bulgularına göre, bir takım reform girişimleri sonucunda ortaya çıkan Genel Sağlık Sigortası ve Sağlık Uygulama Tebliği, Sağlıkta Dönüşüm Programı ile bu reform çalışmalarının yasal düzenlemelerini içeren Sağlık Mevzuatı ile ilgili sorun görme düzeyi orta ve yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda sağlık sistemine ilişkin bir takım öneriler sunulmuştur. Araştırma sonuçları, devletin ileriye yönelik sağlık alanında uygulamaya koyacağı politikalara yön vermesi açısından önemlidir. Health institutions are the cornerstone of the health system being implemented in the country and financially effective management has gained more importance with the effect of health reforms. The main aim of health institutions is to ensure that the person is healthy in the shortest period of time by performing early diagnosis and appropriate treatment in case of illness, despite the precautions required by preventive health services, which aim to protect people from any illness. However, healthcare organizations wishing to achieve this goal need to use their limited resources effectively and efficiently. The aim of this thesis is to examine the financial management problems of public and private health institutions operating in the health sector and to make suggestions for the solution of financial management problems by revealing their importance. In this study, which covers the recent reform studies of the health system in the current practice, the General Health Insurance, the Health Transformation Program and the Health Legislation, which includes the legal regulations of these reform studies, we have been working in the field of public hospitals, private hospitals and managers of private hospitals operating in the area of other financial and administrative units. During the field phase, a ban was applied to hospital managers and other financial and administrative units working in the field of finance. The sample was not selected in the research and the whole universe was tried to be reached. Data were analyzed with Independent Sample T-Test and ANOVA Technique. According to the findings of the analysis, it was determined that the level of problems related to the Health Legislation including the General Health Insurance and Health Implementation Communiqué, the Health Transformation Program and the legal arrangements of these reform efforts, which were the result of a number of reform initiatives, were found to be moderate and high. In line with the results obtained from the study, a number of recommendations were made regarding the health system. The results of the research are important in terms of directing the policies that the state will implement in the field of health in the future.

Baş, Önder. Sağlık Sektöründe Kamu Özel Ortaklığı Modeli Hakkında Hizmet Sunucuları ve Hizmet Yararlanıcılarının Görüşlerinin Değerlendirilmesi: Yozgat İli Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Ankara, 2018.Bu araştırma Türkiye'de sağlık sektöründe uygulanmaya başlanmış olan Kamu Özel Ortaklığı Modeli hakkında, hizmet sunucuları ve hizmet yararlanıcılarının görüşlerinin değerlendirilmesi, Kamu Özel Ortaklığı Modelinin öncesi ve sonrasının karşılaştırılması, memnuniyetlerinin araştırılması ve modelin sağlık çalışanları ve hastalar için yeterince faydalı olup olmadığının tespit edilmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini Yozgat şehir hastanesinde çalışan 1060 sağlık personeli ve Yozgat ilinde yaşayan, şehir hastanesinden hizmet alan bireyler oluşturmaktadır. Örneklemi 400 sağlık çalışanı ve 400 hasta oluşturmaktadır. Bu çalışmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır ve ölçme aracı olarak anket formlarından yararlanılmıştır. Araştırma verileri IBM SPSS Statistics 20 programına girilmiş ve analiz edilmiştir.Hizmet sunucuları ve hizmet yararlanıcılarına ait demografik bilgiler ve verilen ifadelere katılım düzeylerinin dağılımı frekans analizi ile incelenmiştir. Hizmet sunucuları ve hizmet yararlanıcıları verilen ifadelerin faktör yapısının belirlenmesi amacıyla Varimax döndürme metodu ile temel bileşenler analizi (faktör analizi) yapılmıştır. Ortak sorulara katılım düzeyinin gruplar arasında anlamlı düzeyde farklılık gösterip göstermediği bağımsız gruplarda t testi ile incelenmiştir. Ölçek alt boyutlarının güvenilirliğinin belirlenmesi amacıyla güvenilirlik analizi yapılmış ve Chronbach alfa katsayısı elde edilmiştir. Çalışma sonucunda Şehir hastanesinden alınan hizmetin ve memnuniyetin yüksek olduğuna, Kamu özel ortaklığı modeli hakkında Sağlık çalışanları ve hastalar açısından yeterli bilgilendirmenin olmadığına, yöneticilerin modele daha olumlu yaklaşırken, diğer personellerin daha negatif bakış açısına sahip olduğu söylenebilir. Anahtar SözcüklerKamu Özel Ortaklığı, Şehir Hastanesi, Sağlıkta Dönüşüm Programı. Baş, Önder. Evaluation of the Opinions of Service Providers and Service Beneficiaries on Public-Private Partnership Model in Health Sector: Yozgat Province Sample, Master's Degree Thesis, Ankara, 2018. This study was carried out for the determination of the evaluation of the opinions of service providers and service beneficiaries on Public-Private Partnership Model which has started to implementation in health sector in Turkey, comparison of pre and post period of Public-Private Partnership Model, research of satisfactions and to determine whether the model was useful enough for health workers and patients. Target population of the study consisted of 1060 health personnel working at Yozgat City Hospital and individuals who lives in Yozgat province and taking service from the City Hospital. Sample is consisted of 400 health personnel and 400 patients. In this research, quantitative research method was used and benefitted from the questionnaire forms as the assessment instrument. Study data were entered to the IBM SPSS Statistics 20 program and analyzed. Demographic information belongs to service providers and service beneficiaries and distribution of participation level to the phrases given have been analyzed with frequency-analysis. Principal component analysis (factor analysis) was made by Varimax rotation method for the determination of factor structure of the phrases given for service providers and service beneficiaries. The fact that the level of participation in common questions differed significantly among groups was examined by t-test in independent groups. Reliability analysis was made for the determination of the scale lower dimensions and Cronbach Alpha Coefficient was obtained. As a result of the study, it can be said that the service and satisfaction received from City Hospital is high, but there is no enough informing about the Public-Private Partnership Model in terms of health personnel and patients, other personnel have a more negative perspective while managers approach the model more positively. KeywordsPublic-Private Partnership, City Hospital, Health Transformation Program. 105

Tanımlayıcı olarak planlanan araştırma Kırklareli ilinde bulunan devlet hastanelerinde düşme riskinin belirlenmesi ve düşmeye karşı alınan önlemleri belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın örneklemine, Kırklareli ilinde bulunan 100 ve üzeri yatak kapasitesine sahip hastanelerdeki İtaki Düşme Risk Ölçeği'ne göre düşme riski 5 ve 5'in üzerinde olan 549 hasta dahil edilmiştir. Araştırma Kasım 2018- Ocak 2019 tarihleri arasında düşme riski yüksek olan dahiliye, genel cerrahi, ortopedi, nöroloji-nöroşirürji kliniklerinde gerçekleştirilmiştir. Bu servislerde önce araştırmacı tarafından bütün yatan hastaların İtaki Düşme Risk Ölçeği' ne göre düşme riskleri belirlenmiştir. Düşme riski 5 puan ve üstü olan hastalar yüksek düşme riski olarak kabul edilip bu hastalara `Tanıtıcı Özellikler Formu` ; sonraki aşamada yatan hasta servisi ve her hasta odası için ` Güvenli Çevrenin Belirlenmesi` formu doldurulmuştur.Çalışmaya katılan 549 hastanın düşme riski puanlarının yaş grupları, yatış kliniği, yatış tanısı, kullanılan riskli ilaçlar ve refakatçi durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. İlaçların yan etkisine ilişkin bilgi, düştüğü zaman hemşireye nasıl haber verileceğini bilme, düştüğünde/acil durumlarda hemşireye haber verme şekli ile düşme riski arasında anlamlı ilişki olmadığı (p>0,05) tespit edilmiştir. Hastaların yatış süresi ile düşme riski arasında pozitif yönlü ve anlamlı ilişki tespit edilmiştir (r=0,44; p0,05). There is a positive and significant relationship found between the hospitalization period and the falling risk of paients (r=0,44; p

Triyaj, hasta yada yaralıların, tedavileri ve bakımlarındaki önceliği belirlemek amacıyla, sağlık bakım hizmetlerindeki kaynakların doğru yerde ve doğru zamanda kullanılmasına olanak sağlayan sağlık sistemidir. Bu çalışmada, acil servislerde çalışan doktor, hemşire, paramedik ve acil tıp teknisyenlerinin triyaj uygulamalarına olan görüşlerini alarak, triyaj uygulamalarının daha etkin kimler tarafından yapıldığını belirlemek, bu alandaki eksikliklere ve sorunlara çözüm bulmak amaçlandı.Triyaj Karar Verme Envanteri'nin Türkçe'ye uyarlanması yapılmış, geçerlilik ve güvenirlilik çalışması yapıldıktan sonra İstanbul il sınırlanırda bulunan 3 tane 2. Basamak ve 3 tane 3. Basamak sağlık kurumlarında uygulanmış, 289 sağlık çalışanından veriler toplanıp SPSS programından yararlanılarak frekans değerlerine ulaşılmış ve verilen cevaplara göre analiz yapılarak sonuçlar yorumlanmıştır. Farklı eğitim seviyeleri olan, 2. basamak ve 3. basamak sağlık kurumunda görev yapan, sağlık sektöründe farklı çalışma yılı tecrübesi olan, farklı meslek gruplarını oluşturan, triyaj eğitimi alan ve almayan katılımcılar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Triage, is a health system that aims to prioritize the healthcare among sick and wounded and enables utilizing the healthcare services resources efficiently. This study aims to find solutions to the deficiencies and problems in this area by consulting the doctors, nurses, paramedics and emergency technicians about the triage applications.After translating the Triage Decision Making Inventory to Turkish and its validity and reliability study, the questionnaire was applied to three second stage and three third stage health institutions, the data from 289 workers were collected, the frequency tables were constructed using SPSS, and the results from the analysis were interpreted based on the given answers. Statistically significant differences were found between the education levels, work experience, work classification of the workers, second and third stage workers, and between triage educated vs non-educated groups. 109

Devletin büyüklüğü sorunu uzun zamandan beridir tartışılan konulardan biridir. Özellikle ortaya çıkan her kriz döneminde devletin varlığı ve sahip olduğu güç yaşanan krizlerin yegane sorumlusu olarak gösterilmiştir. Buna çözüm olarak ortaya konan reçete ise büyümenin karşıtı olan küçülme kavramıdır. Devletin büyüklüğü sorunu Türkiye'de de tartışılan konulardan birisidir. Türkiye'de devlet Osmanlı'dan itibaren hemen hemen her alanda başat konumdadır. 1980'lerden itibaren devletin gücü kırılmak istenmiş ve devletin yeniden yapılandırılmasına ve küçültülmesine yönelik politikalar uygulanmaya başlanmıştır. Doğal olarak Türk sağlık sektörü de bu süreçten etkilenmiştir. Sağlık alanında 3359 sayılı kanun ile başlayan küçülme çalışmaları 2003 yılında başlatılan Sağlıkta Dönüşüm Projesi (SDP) ile doruğa çıkmıştır. SDP ile devletin sağlık sektöründeki rolü azaltılarak özel sektöre daha fazla yer açılmıştır. Ayrıca SDP ile Türk sağlık sistemi ve Sağlık Bakanlığı bir dönüşüme girmiştirBu çalışmanın amacı Türk sağlık sisteminin ve Sağlık Bakanlığının yaşadığı dönüşümün hizmet kalitesine olan etkisini ölçmektir. Bunun için Muğla İlindeki kamu hastanelerinde iki bölümden oluşan anket uygulaması yapılmıştır. Özellikle finanslar gerekçelerden ötürü anket uygulamamız bütün hastanelerde değil sadece üç ilçede bulunan kamu hastanelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmamızda Parasuraman ve arkadaşları tarafından (1988) geliştirilen SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analiz edilmesinde SPSS 25 paket programı kullanılmıştır. Yapılan güvenirlik çalışmaları sonucunda ölçeğimizin yüksek güvenirlikli (0,921) olduğu görülmüştür. Elde edilen verilerin analiz edilmesi sonucu, hastaların algıladıkları hizmet kalitesi cinsiyete göre anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Fakat algılanan hizmet kalitesi yaşa, medeni duruma, eğitim durumuna ve mesleğe göre farklılaşmaktadır. Bunun yanında hastaların büyük çoğunluğu sağlıktaki değişimden sonra hizmet kalitesinin eskiye göre çok daha iyi olduğunu belirtmiştir. Bu sonuç da bize göstermektedir ki sağlık alanındaki değişim ve dönüşüm sunulan hizmetin kalitesini arttırmıştır. The problem of the size of the state has long been one of the controversial issues. Especially in every crisis period, state itself and its power have been shown as the sole cause of the crisis. The recipe set out as a solution is `downsizing`, which is the opposite of growth. The size of the state is one of the issues discussed in Turkey. In Turkey, the state has a dominant position in almost every area from the Ottoman Empire. Since the 1980s, the state's power has been broken and policies have been implemented to restructure and reduce it. Naturally, the Turkish health sector was also affected by these developments. The contraction that started with the Law No. 3359 in the field of health reached its peak in 2003 with the Health Transformation Project (SDP). With the SDP, the role of the state in the health sector has been reduced and more space has been opened for the private sector. In addition, the Turkish health system and the Ministry of Health have undergone a transformation with the SDP.The aim of this paper is to evaluate the impact of the transformation of Turkish Health System and Ministry of Health on perceived service quality. For this, we held a questionnaire which has two parts at state hospitals in Muğla. 398 patients joined our survey. Because of fiscal problems we did our research not at all public hospitals but three state hospitals (in Fethiye, Ortaca and Menteşe). We used quantitative analysis method in this survey. We used SERVEQUAL measurement model developed by Parasuraman et.al in 1988. The data collected from the patients was anaylised by SPSS 25 (statistical package prgramme for social sciences) for Windows. We first checked the reliabilty of scale and it showed us that it is highly reliable (0,921). According to the results perceived service quality of the patients does not significantly differ according to gender. But it differs significantly according to age, marital and educational status and job. Furthermore most of the patients stated that service quality in healthcare services is much better than before. Consequently this shows us that change and transition of health sector improved the service quality. 381

Küresel dünyada bilgi teknolojileri ve bilişim sistemlerinin gelişmeye başlamasıylaberaber, Türkiye'de de ekonomik ve ticari faaliyetlerde bilgi teknolojilerininkullanımı yaygınlaşmıştır. Bilgi teknolojileri, bilginin toplanmasını, işlenmesini,arşivlenmesini ve bilgiye ulaşılmasını ve iletilmesini sağlayan teknolojilere verilengenel isimdir.Bir hizmet alanı ve işletme olan sağlık hizmetleri organizasyonlarında da bilgiteknolojileri etkin olarak kullanılmaya başlanmıştır. Sağlık hizmetleri yönetimindebilgi teknolojilerinin kullanımı, veri girişi ve arşivlemesini etkin ve pratik halegetirerek idari faaliyetlerde avantaj sağlamaktadır. Hastane bilgi sistemleri, hastaneyönetiminde rol oynayan farklı mertebelerdeki yönetici kişilere yardımcı olan, bilgiyitoplama ve yayma işlevlerini sağlayan ve farklı kaynaklardan elde edilen bilgilerintoparlanarak veri oluşumunu mümkün kılan sistemlerdir. Yönetimin farklıfonksiyonlarını gerçekleştirmede, Türkiye'de yaygınlaşmaya başlayan profesyonelsağlık hizmetleri yönetimi algısında bilgi teknolojileri yadsınamaz bir öneme sahiptir. With the start of the development of information technologies and information systemsin a global world, Turkey has also spread in the use of information technology ineconomic and commercial activities. Information technologies are the general name forthe technologies that provide information gathering, processing, archiving and accessingand communicating information.Information technologies have been used effectively in health services organizations,which are a service area and business. The use of information technologies in healthservices management provides an advantage in administrative activities by making dataentry and archiving effective and practical. Hospital information systems are systemsthat help different levels of management who play a role in the management of thehospital, provide the functions of collecting and disseminating the information, andcollecting the data from different sources and enabling the formation of data. Performdifferent functions in the management of information technology in healthcaremanagement professionals began to become widespread perception in Turkey it has anundeniable importance. 98

Çalışma İstanbul ilinde anne dostu doğum uygulamasına sahip olan Esenler Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi ve Bahçelievler Devlet Hastanesinde bulunan çalışanlar ve hastaların anne dostu doğum uygulaması sonucunda ne derecede iç ve dış müşteri memnuniyetine ulaştıklarını ölçümlemek amacı ile kesitsel ve tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Çalışmanın yönteminde gelişigüzel örneklem ile 384 kişiye yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Verilerde öncelikle demografik özelliklere ardından hem çalışanlar hem de hastalara müşteri memnuniyeti ölçümlemeye yönelik sorular yönlendirilmiştir. Verilerin istatistiğinde öncelikle geçerlilik güvenilirlik test edilmiş, ardından faktör analizleri ile ölçekler değerlendirilmiş, bağımlı değişkenlerin dağılımına bakılmış ve son bölümde ise belirlenen bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkenler olan iç ve dış müşteri memnuniyetini ne derece etkilediği incelenmiştir. Verilerin testleri için SPSS (Statistical Package for the Social Sciences/Sosyal Bilimler İçin İstatistik Programı) istatistik program kullanılmıştır. Analizler sonucunda iç müşteri memnuniyetini etkileyen bağımsız değişkenler meslek, cinsiyet ve medeni durum, dış müşteri memnuniyetini etkileyen bağımsız değişken ise vatandaşlık durumu olarak belirlenmiştir. Anne dostu uygulamanın geliştirilmesi, yaygınlaşması doğal olarak hem çalışanlar hem de toplumu memnun edici bir sürece dönüştürülebilmesine katkı sağlayacağından dolayı çalışma özgün bir değer taşımaktadır. The study was conducted as a cross-sectional and descriptive study to determine the degree of internal and external customer satisfaction of the employees and patients in the Esenler Obstetrics and Gynecology Hospital and Bahçelievler State Hospital who have maternal and maternal births in Istanbul. In the study method 384 people were interviewed face-to-face with indiscriminate sample. In the data, firstly, questions about measuring customer satisfaction were directed to both employees and patients. In the statistics of the data, firstly the reliability was tested and then the scales were evaluated by factor analysis, the distribution of the dependent variables were examined, and in the last section, the degree to which the independent variables determined were affected by internal and external customer satisfaction. The SPSS (Statistical Package for Social Sciences) statistical program was used for data testing. As a result of the analyzes, independent variables affecting internal customer satisfaction were occupational, gender and marital status, and independent variable affecting external customer satisfaction was determined as citizenship status. As the development of the mother-friendly practice will naturally contribute to the transformation of both employees and society into a satisfying process, the work carries a unique value. 109

Hizmet kalitesi, müşterilerin beklediği hizmet ile aldıkları hizmet arasındaki farka ilişkin algılarıdır. Hizmeti satın almadan önce müşterinin beklentisi, alınan hizmet tarafından karşılanmadığı durumlarda, alınan hizmetin kalitesini müşteriler düşük olarak nitelendirmektedirler. Bu durum müşterilerin aynı hizmete tekrar ihtyaçları olduğunda aynı yerden bu hizmeti almak istememelerine ve başkalarına da tavsiye etmemeleri sonucunu ortaya çıkaracaktır. Bu durumda işletme müşteri kaybına uğrayacak ve ilerleyen süreçte rekabet üstünlüğü elde etmesine engel olacaktır.Bu araştırmada özel hastane ve kamu hastanelerinden hizmet alan hastaların hizmet kalite algılarının karşılaştırılması ele alınmaktadır. Ek olarak hizmet kalite algısının hastaneyi tekrar tercih etme, başklarına tavsiye etme ve hastaların tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaşma durumunun incelenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırma bir kamu hastanesinden 240 ve bir özel hastaneden 240 olmak üzere toplam 480 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçeği, hastane tercihine ilişkin özellikler ve demografik tanımlayıcı özelliklerden oluşan anket kullanılmıştır. Araştırmada, hastaların hizmet kalite algılarının, gittikleri hastane türüne göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Hizmet kalite algısını gösteren; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, ve empati boyutlarında özel hastanelere ilişkin hizmet kalite algısı, devlet hastanesinden daha yüksek bulunmuştur. Buradan hastaların özel hastaneye karşı hizmet kalitesi algılamalarının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Service quality is the perception of the difference between the service that customers expect and the service they receive. In the event that the customer's expectations are not met by the service received before purchasing the service, the customers regard the quality of the service received as low. This situation leads to customers not wanting to receive this service from the same place and not recommending it to others when they need the same service again. In this case, the enterprise suffers from customer loss.In this study, comparison of service quality perceptions of patients receiving services from private hospitals and public hospitals is discussed. In addition, it is aimed to re-prefer the hospital, recommend to others and to examine the differentiation of the patient according to the descriptive characteristics of the patient. The study was conducted on a total of 480 patients, 240 from a public hospital and 240 from a private hospital. In this study, a questionnaire consisting of quality of Service scale, characteristics of hospital preference and demographic descriptors was used as a data collection tool. In the study, it was found that the quality perceptions of the patients differ according to the type of hospital they went to. The perception of service quality for private hospitals in the dimensions of physical properties, reliability, enthusiasm, confidence and empathy were higher than the state hospital. It was concluded that patients perceived quality of service to private hospital was higher. 84

Amaç: Bu çalışma; kamu hastanelerinde hasta hakları birimlerinin kullanılma durumunun araştırılması, birime başvuru yapan hastaların veya yakınlarının profillerinin ortaya çıkarılması, başvuru konularının dağılımının belirlenmesi ve bu değerlendirmeler neticesinde düzenlenmesi gerekli olan konular hakkında çözüm fikirleri ortaya çıkarılması amacıyla planlanmıştır.Materyal ve Metot: Çalışma il kamu hastanesinde yapılmıştır. Hasta hakları birimine 2011 yılından itibaren 2018 yılı sonuna kadar yapılan başvuru kayıtlarının geriye dönük incelemesi yapılarak başvurulara ve başvuranlara ait özellikler incelenmiştir. Başvuranların, yaş, cinsiyet ve öğrenim durumu gibi demografik özellikleri incelenmiştir. Başvuruları incelerken ise, başvuru yapılmasına sebep olan birim ve başvuru yapılmasına sebep olan meslek grubu hakkında veriler incelenmiştir.Bulgular: Araştırma için 2998 başvuruya ait veriler toplanmıştır. Başvuranların cinsiyete göre ayrımı yapıldığında neredeyse eşit başvuru yapıldığı görülmektedir. En sık Lise mezunları başvuru yapmışlardır. En sık başvuru yapan yaş aralığı 31-35 yaş aralığıdır. En çok poliklinik hizmetleri ile ilgili başvuru yapılmıştır. Hakkında en sık başvuru yapılan meslek grubu sekreter, güvenlik ve temizlik işlerini kapsayan özel şirket çalışanları olmuştur. Sonuç: Hasta haklarının geçmişi dünyada son yüzyıla, Türkiye'de ise son 20 yıla dayanır. Yapılan başvurular incelendiğinde hasta haklarının hem sağlık hizmeti sunanlar, hem de hizmetten faydalananlar açısından tam olarak bilinmediği düşünülmektedir.Anahtar Kelimeler: Hasta hakları; Hasta güvenliği; Sağlık hizmeti Aim: This work; It was planned to investigate the use of patient rights unit in a public hospital, to reveal the profiles of the applicants, to determine the distribution of the application subjects, and to find solution ideas about the issues that should be arranged as a result of these evaluations.Material and Method: A retrospective review of the application records made to the patient rights unit from 2011 until the end of 2018 will be made and the characteristics of the applicants and the applicants were examined. The demographic characteristics of the applicants, such as age, gender and educational level, were noted. When examining the applications, the data about the unit leading to the application and the occupations that cause the application to be made were examined.Results: Data of 2998 applications were collected for the study. When the applicants were discriminated according to gender, almost equal application was made. The most common application was made by high school graduates. The most frequent age range is the age range of 31-35. Most reference was made to polyclinics. The most common complaint; for secretaries, security and cleaning staff.Conclusion: The history of patient rights dates back to the last century in the world and in the last 20 years in Turkey. It is considered that patient rights are not fully known for both health care providers and service beneficiaries.Keywords: Patient rights; Patient safety; Health services 106

Sağlık hizmetlerine artan talep ve gelişen teknoloji ile birlikte sağlık hizmeti kullanıcılarının sağlık hizmetlerinden beklentileri de artış göstermiştir. En büyük sağlık sunucusu olan kamu hastaneleri bu artan talep ve beklentilere yeterli düzeyde cevap verebilmek için sağlık kaynaklarının etkili ve verimli kullanılmasını sağlamak zorundadır. Bu amaçla Sağlık Bakanlığı'nca 2012 yılında kamu hastanelerinde verimlilik karnesi uygulaması başlatılmıştır. Araştırmanın amacı; kamu hastane yöneticilerinin verimlilik karne uygulamasını stratejik yönetim aracı olarak nasıl gördüklerini, verimlilik karnesi uygulaması ve verimlilik karnesinin hastane performansına etkisi konusundaki algılarını belirlemektir. Araştırmada Ankara ilindeki kamu hastanelerinde görev yapan 226 yöneticiye, verimlilik karnesi stratejik yönetim algısı, verimlilik karne uygulaması algısı ve kurumsal performans algılarını belirlemek amacı ile anket uygulanmıştır. Çalışmadan elde edilen veriler; frekans ve yüzde dağılımları, keşifsel faktör analizi, Mann Whitney-U testi, Kruskal Wallis testi ve korelasyon analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırmaya katılan yöneticilerin büyük çoğunluğu, verimlilik karne uygulamasının kamu hastanelerinin etkin yönetilmesini sağladığı, hastanelerin kurumsal performansının artmasında önemli rolü olduğunu ve hasta memnuniyetinin artırmasını sağladığını belirtmiştir. Hastane yöneticilerinin verimlilik karne eğitimi alma durumu ile stratejik yönetim algısı arasındaki fark anlam bulunmuştur. Verimlilik karne eğitimi alan yöneticilerin stratejik yönetim algısı, eğitim almayanlara göre daha yüksektir. Kadın yöneticilerin hasta memnuniyeti algısı erkek yöneticilere göre daha yüksek bulunmuştur. Devlet hastaneleri yöneticilerinin verimlilik karnesinin kurumsal performansa etkisine yönelik algı ortalamalarının, eğitim ve araştırma hastaneleri yöneticilerinden yüksek olduğu görülmüştür. Verimlilik karnesinin kurumsal performansa etkisine ilişkin olarak ise yöneticilerin verimlilik karne uygulaması ile birlikte; borç ödeme gün süresinin azaldığı, stok devir hızının arttığı, hasta bekleme sürelerinin azaldığı, hasta memnuniyetinin arttığı ve hizmet içi eğitim alan personel sayısının arttığı ifadelerine diğer ifadelerden daha yüksek ortalama ile cevap verdikleri görülmüştür. Yapılan korelasyon analizlerinde yöneticilerin stratejik yönetim algısı ve verimlilik karne uygulaması algısı ile kurumsal performans algısı arasında pozitif yönlü ilişki olduğu görülmüştür. Sonuç olarak hastane yöneticilerinin verimlilik karnesini stratejik yönetim aracı olarak gördükleri tespit edilmiştir. The increasing demand for health services and technological development also increased health users' expectations. Public hospitals, which are the largest healthcare providers, must ensure the effective and efficient use of health resources in order to adequately respond to these increasing demands and expectations. For this purpose, the Ministry of Health (MoH) launched balanced scorecard application in public hospitals in 2012. The purpose of this study is to determine how public hospital managers perceive the balanced scorecard application as a strategic management tool and the perceptions of the managers at public hospitals in regard to the application of balanced scorecard, and its impact on hospital performance. In the present study, 226 managers working at public hospitals in Ankara were interviewed in order to identify the perceptions of the strategic management of the balanced scorecard, its application, and the corporate performance. The data obtained from the study were evaluated using frequency and percentage distributions, exploratory factor analysis, Mann Whitney-U test, Kruskal Wallis test, and correlation analysis. The majority of the managers who participated in the study stated that the balanced scorecard application provided effective management of public hospitals, increased the institutional performance of hospitals and increased patient satisfaction. The data showed a significant difference between the tendency of the managers at the hospitals to use the balanced scorecard and the perception of strategic management. The strategic management perception of managers who receive the training for the balanced scorecard is higher than those who did not. The perception of female managers' patient satisfaction is observed to be higher than male managers. It is observed that the means of perceptions of public hospital managers in regard to the impact of the efficiency scorecard on corporate performance are higher than those of education and research hospital managers. In relation to the impact of balanced scorecard application on corporate performance, it was observed that public hospital managers tended to rate higher the items indicating that the application of the efficiency card decreased the duration of time to pay debts and patient waiting times and increased the stock turnover rate, patient satisfaction and the number of personnel who received in-service training due to the implementation of the balanced scorecard. The correlation analysis showed that there was a positive correlation between the managers' perceptions of strategic management and of the balanced scorecard application and the perception of corporate performance. As a result, it has been determined that the public hospital managers considered the balanced scorecard as a strategic management tool. 260

Bu araştırma, hemşirelerin afetlere yönelik hazırlığı ve hazırlık algılarını incelemek üzere yapılmıştır. Çalışma, Bitlis İl Sağlık Müdürlüğüne bağlı sağlık tesislerinden Bitlis Devlet Hastanesi, Tatvan Devlet Hastanesi, Ahlat Devlet Hastanesi, Adilcevaz Onkoloji Hastanesi, Güroymak Devlet Hastanesi, Hizan Devlet Hastanesi ve Mutki İlçe Hastanesi'nde kesitsel olarak yapılmıştır. Çalışmanın evreni Bitlis İl Sağlık Müdürlüğüne bağlı devlet hastanelerinde görev yapan 424 hemşire oluşturmuştur. Herhangi bir örnekleme yapılmadan evrenin tamamı alınmıştır. Ancak çalışma 330 hemşire ile tamamlanmıştır. Araştırmacı tarafından verilerin toplanmasında `Bireysel Bilgi Formu` ve Özcan tarafından geliştirilen `Hemşirelerde Afete Hazırlık Algısı Ölçeği`nden yararlanılmıştır. Veriler 09.07.2018-23.08.2018 tarihleri arasında hafta içi günlerde hastanelere gidilerek yüz yüze görüşme tekniğiyle derlenmiştir. Verilerin analizinde aritmetik ortalama, sayı, yüzde, Kruskal-Wallis ve Mann-Whitney testi kullanılmıştır. HAHAÖ (Hemşirelerde Afete Hazırlık Algısı Ölçeği)'ya göre hastanelerde çalışan tüm hemşirelerin hazırlık algıları yüksek bulunmuştur. Mutki İlçe Hastanesi'nde çalışan hemşireler en yüksek hazırlık algısına sahip iken; Tatvan Devlet Hastanesi'nde çalışan hemşireler ise en düşük hazırlık algısına sahiptir. Çalışmada afetle ile ilgili eğitim alan hemşirelerin, afet eğitimi almayan hemşirelere göre hazırlık algıları daha yüksek olduğu görülmüştür. Araştırmada afet deneyimi yaşayan hemşirelerin afet deneyimi yaşamayan hemşirelere göre afet hazırlık algısı yüksek bulunmuştur. Sonuç olarak; hemşirelerin hazırlık algılarının yüksek, müdahale ve afet sonrası algıları ise orta düzeyde olduğu saptanmıştır. Ancak hemşirelerin bireysel özelliklerinde ise afete kısmen hazır olduğu görülmüştür. This study was conducted to examine the preparedness and preparedness perceptions of nurses for disasters. The study was carried out fragmentarily in Bitlis State Hospital, Tatvan State Hospital, Ahlat State Hospital, Adilcevaz Oncology Hospital, Güroymak State Hospital, Hizan State Hospital and Mutki District Hospital. The population of the study consisted of 424 nurses working in state hospitals of Bitlis Provincial Health Directorate. The whole population was completely done without any sampling. However, it was completed with 330 nurses. `Perception of Disaster Preparedness Scale in Nurses` which developed by Özcan and `Individual Information Form` both were used to collect data by the researcher Data were collected by visiting the hospitals on weekdays between 09.07.2018-23.08.2018 by face to face interview technique. Arithmetic mean, number, percentage, Kruskal-Wallis and Mann-Whitney tests were used for data analysis. According to DPPSN (Disaster Preparedness Perception Scale in Nurses), all nurses working in hospitals had high perceptions of preparedness. While the nurses working at Mutki District Hospital had the highest perception of preparedness, the nurses working at Tatvan State Hospital had the lowest perception of preparedness. In the study, it was seen that the nurses receiving disaster training had higher perception of preparedness than the nurses without disaster training. And also it was seen that the nurses who experienced disasters had higher perception of preparedness than the others. As a result, nurses' perceptions of preparedness are high and their perceptions after response and disaster are moderate. However, it was observed that nurses were partially ready for disaster in their individual characteristics. 62

İnsanlar, ciddi riskler taşıyan sağlık hizmetinden istifade etmeden öncelikle yakınlarından tavsiye almaktadırlar. Bu durum ağızdan ağıza pazarlamanın önemini sağlık alanında oldukça artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, sağlık hizmeti sunumundan sonra hissedilen memnun olma veya memnun olmama hali ile olumlu veya olumsuz, sağlık sektöründe ağızdan ağıza gerçekleştirilen pazarlama olgusunun ölçülmesidir.Araştırma gözlemsel araştırma türlerinden kesitsel tanımlayıcı araştırma tipidir. Çalışmada elde edilen veriler anket yoluyla elde edilmiştir. Anket 25/12/2018 ile 25/03/2019 tarihleri arasında bir özel, bir vakıf üniversitesi hastanesi, bir devlet hastanesinde gerçekleştirilmiş olup, bu hastanelerden birine başvuran 275 kadın, 140 erkek olmak üzere 415 hastaya uygulanmıştır. Çalışmada en çok tavsiye alınan kimselerin aile ve akrabalar (%58,1) olduğu; ardından arkadaşlar ve yakınlar (%44,8) olduğu görülmektedir. Hastaların yaklaşık yarısı memnun kalmadığı hastaneye tekrar başvurmayacaklarını ifade etmişlerdir (%77,1). Hastaların önemli bir çoğunluğu ise memnun kalmadıkları hastaneyle ilgili görüşlerini en az bir tanıdığına söyleyeceklerini ve başkalarının da o hastaneden hizmet almamalarını sağlamak için çabalayacaklarını ifade etmişlerdir (%60,7). Hastaların memnun kalma durumlarında tavsiye vermeleri memnun kalmama durumunda tavsiye etmediklerini birine söylemelerine oranla daha düşük olduğu görülmüştür (%26,5). Tavsiye alma ve verme alışkanlıkları bakımından kadınların erkeklere göre daha yüksek puana sahip oldukları görülmüştür. Katılımcıların gelir durumu arttıkça tavsiye alma ve verme alışkanlıklarının yükseldiği saptanmıştır.Bu çalışmada hastalar en az tavsiyeyi ünlü kişilerden almakta, en çok tavsiyeyi ise aile ve akrabalardan almaktadır. Hastalar memnun kaldıkları hekim ve sağlık kuruluşu ile ilgili tavsiyelerini en az bir kişiye söylemektedir. Hastalar genellikle memnun kaldıkları veya memnun kalmadıkları hekim ve sağlık kuruluşları hakkında ki düşüncelerini ve tecrübelerini birbirleriyle paylaşmaktadır. Hastaların arasındaki memnun kalma, memnun kalmama durumu ve tavsiye verme, tavsiye vermeme durumu dikkate alındığında ağızdan ağıza pazarlamanın ne kadar etkili bir pazarlama yöntemi olduğu açıkça görülmektedir.Sağlık kuruluşlarının, hastaların tanı, teşhis ve tedavi süreçlerinden memnun kalmasını sağlaması mevcut hastanın memnun kalma durumunu yakın çevresine iletmesini pozitif yönde etkileyecektir. Bu durumda sağlık kuruluşu yeni hastalar kazanacaktır. In general, patients, consults with friends and family before they purchase any healthcare service. In these cases, word of mouth recommendations play a great role in the health care choices people make. Purpose of this study is measure and correlate the importance of good & bad recommendations obtained thru word of mouth, family and friends.This research study is using observational research methodology specically focusing on sectional sampling methodology. Data is collected using survey methods. Surveys were conducted on 275 female and 140 male patients who received services from a governmental and foundation hospital in Istanbul. Survey results revealed that most of recommendations that patients collected were from family members (% 58.1) followed by friends and distant relatives (%44.8). Good percentage of the patients indicated that they will not continue services of the hospital that they were not satified with (%77.1). Majority of the dissatisfied patients also indicated that they will give a negative recommendation to at least one person and will attempt to convince them not to use the services of that hospital (%60.7). The percentage of proving positive recommendation of a pleased patient (%26.5) is way lower than the percentage of providing negative recommendation of a displeased patient. Female patients provided more recommendation in general than male patients. Furthermore, the economicly higher status patients were likely to provide recommendations than economically lower status patients.This research demonstrated that patients rely more heavily on their families recommendations and relied the least on famous people's recommendations. Satisfied patients recommend either the doctor or the hospital to at least one person in their circle of family and friends. Dissatisfied patients is more likely share their experiences about their doctors and hospitals with anyone around them. Considering how impactful the negative and positive recommendations on future patients, special considerations should be given to word of mouth marketing. Hospitals and doctors paying particular attention to providing positive experiences to patients during their prognosis, diagnosis and treatment process would lead to happy customers who provide positive marketing for them. This in return would likely increase the patient numbers for these hospitals as a preferred medical service facility. 127