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Le XXVIIIe Congrès de l’APLIUT en 2006 a soulevé plusieurs questions à propos des concepts de normalisation et de certification en langues dans l’enseignement supérieur, notamment sur la mise en œuvre du Cadre européen commun de référence. Mais cet outil ne représente qu’un élément de la méta-réflexion sur le rôle de l’enseignant en LANSAD à laquelle nous invitent plusieurs développements observés depuis un an, en France et ailleurs : l’inadéquation constatée entre l’« offre » de candidats formés dans l’esprit LANSAD et la « demande » de postes ainsi profilés, le débat sur l’évaluation et la certification en langues, la parution de rapports sur l’utilisation et l’impact économique des langues dans la vie professionnelle, les travaux menés sur la démarche qualité en LANSAD (notamment sur la formation des formateurs)... Nous proposons une réflexion sur le chemin récemment parcouru – et qui reste à parcourir – en termes conceptuels, institutionnels et politiques. Change and development : insight into the workings of our own professionThe XXVIIIth APLIUT Congress in 2006 raised numerous questions about standardisation and language certification in higher education, particularly on the implementation of the Common European Framework of Reference. But the Framework is only one element among many recent developments, in France and elsewhere, which encourage LSP teachers to engage in meta-reflection on their own profession. Among them, the observed mismatch between the « supply » of appropriately trained applicants for posts in LSP and the « demand » of the job market for such teachers, the ongoing discussion on language assessment and certification, the publication of reports on the use of foreign languages in professional life and the economic issues at stake, the work carried out on quality assurance in LSP (particularly in teacher training)... In conceptual, institutional and political terms, we take a critical look at the developments of the past year and those which we feel should be on the agenda for future study.

International audience; « … La formation la plus chère reste toujours celle qui ne sert à rien, avertit Philippe Joffre dans le Traité des sciences et des techniques de la formation (2017). On sait ainsi d’expérience que les actions les plus profitables se situent en amont de l’acte d’achat, sur la définition et l’expression des besoins, l’identification des solutions mises en place ailleurs, sur la connaissance des offres et des modalités mobilisables … » (p.126).« L’ingénierie de formation se concrétise principalement dans deux pratiques : l’analyse de besoins et la construction de dispositifs de formation […] C’est en approfondissant la démarche d’analyse de besoins qu’on arrive assez naturellement à l’analyse du travail, point de départ de la didactique professionnelle (Pastré, Mayen, Vergnaud, 2006, p.146).Cependant la question de l’analyse des besoins connait une certaine déshérence depuis les travaux de Lesne et Barbier (1977) ou de Malglaive (1981). On assisterait sur le terrain à une ingénierie inversée pour reprendre l’expression de Joffre (2017) qui consiste à apporter les preuves d’une qualité normée en s’acquittant notamment de la satisfaction des « clients » sans identifier au préalable leurs besoins objectifs de formation.Notre communication vise à contribuer à une réouverture du débat théorique et épistémologique sur la question des besoins en formation en explorant la dialectique besoins, demandes et offres de formation (Hedoux, 1996, Ardouin, 2017) en lien avec les intérêts des différents acteurs de la formation (Demunter, 2002 ; Bissey, 2021).Ce questionnement s’inscrira dans le contexte de la formation des adultes en France et précisément dans le cadre des obligations de labellisation des organismes de formation prescrites par la loi Avenir professionnel.Notre réflexion s’appuiera sur l’hypothèse suivante : l’identification des besoins crée les conditions d’une évaluation productrice de savoirs sur la formation et ses acteurs dans le but d’une transformation des pratiques.

Le service biomédical de l’Hôpital de Compiègne s'inscrit dans un processus d'amélioration continue de la qualité, déjà certifié ISO 9001 depuis 2016. La reconduction de la certification ISO 9001 est prévue pour mars 2023. Dans cette démarche qualité le service biomédical de Compiègne cherche continuellement à améliorer le processus existant de la prise en charges des DM lors de la maintenance. L’objectif de ce mémoire est de faire un état de lieu et d’étudier la faisabilité de la mise en place d’un outil permettant d’améliorer la traçabilité des DM lors du processus de maintenance tout en tenant compte des différentes contraintes et de l’infrastructure existante. Ainsi les différentes solutions proposées pourront être mises en place en répondant aux besoins des différents acteurs.

The education and higher education and scientific research system in Libya has gone through phases linked to its political and socio-economic history. The need for the development of the education system has increased since independence, which was marked by the founding of the first Libyan university in 1955. Since the Bologna process, Libya has embarked on a process quality to meet the requirements of its socio-economic needs while respecting the constraints related to expenditure and the achievement of set objectives. The evaluation of performance is thus a challenge both theoretical and empirical to measure the ability to achieve desired results and the good use of resources. This research work is based on the comparative study of three Libyan universities in order to assess the application of the quality approach in relation to the effectiveness of the quality management system and training, the performance culture and its measurement, the quality of infrastructure, funding, employability, human values, social justice, the quality of cultural and scientific activities, local and external communication, the university's innovation initiatives, the relationship between university and society, the quality of scientific research and the response to socio-economic needs. To this end, we carried out a comparative study between the universities of Gharyan, Zantan and Nalut in Libya by attempting to highlight two different perceptions of the notion of quality, one economist and the other sociological. We conclude this research by postulating that it is preferable to adopt a middle position, or a position of compromise between "technicist" managerial approaches and more humanistic approaches.; Résumé :Le système d’éducation et d’enseignement supérieur et de recherche scientifique en Libye est passé par des phases liées à son histoire politique et socio-économique. Le besoin de développement du système d’enseignement s’est accru depuis l’indépendance, laquelle s’est trouvée marquée par la fondation de la première université Libyenne en 1955. Depuis le processus de Bologne, la Libye s’est engagée dans une démarche qualité pour répondre à l’exigence de ses besoins socio-économiques tout en respectant les contraintes liées aux dépenses et à l’atteinte des objectifs fixés. L’évaluation de la performance constitue ainsi, un défi à la fois théorique et empirique pour mesurer la capacité d’atteinte des résultats souhaités et le bon usage des ressources. Le présent travail de recherche se fonde sur l’étude comparative de trois universités libyennes afin d’évaluer l’application de la démarche qualité par rapport à l’efficacité du système de gestion de la qualité et de la formation, la culture de performance et sa mesure, la qualité des infrastructures, le financement, la capacité d’insertion professionnelle, les valeurs humaines, la justice sociale, la qualité des activités culturelles et scientifiques, la communication locale et externe, les démarches d'innovation de l'université, les relations entre l'université et la société, la qualité de recherche scientifique et la réponse aux besoins socio-économiques. À cet effet, nous avons réalisé une étude comparative entre les universités de Gharyan, Zantan et Nalut en Libye en tentant de mettre en évidence deux perceptions différentes de la notion de qualité, l’une économiste et l’autre sociologique. Nous concluons cette recherche en postulant qu'il est préférable d’adopter une position médiane, ou une position de compromis entre les approches managériales « technicistes » et les approches plus humanistes.

Preparation of the doses to be administered (PDA), consisting in the bagging of the treatments prescribed for a patient, is an activity under the responsibility of the pharmacist widespread in institutions for elderly dependent people. Through this, the pharmacist guarantees the security of the drug administration and participates in the improvement of compliance and therapeutic adherence. This service would benefit from being developed for elderly polymedicated patients kept at home, giving rise to remuneration for the pharmacist and being able to claim reimbursement from social organisations. Although the PDA is widely distributed, it does not benefit from any specific legal framework. It is therefore essential to establish a quality approach at the pharmacy in order to harmonize this practice and to secure drug dispensing.; La préparation des doses à administrer (PDA) consistant en la mise en sachet ou en pilulier des traitements prescrits pour un patient, est une activité sous la responsabilité du pharmacien d'officine largement répandue en établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad). Au travers de celle-ci le pharmacien garantie la sécurisation de l'administration médicamenteuse et participe à l'amélioration de l'observance et de l'adhésion thérapeutique. Ce service gagnerait à se développer en ambulatoire à destination des patients âgés polymédiqués maintenus à domicile, donnant lieu à une rémunération du pharmacien et pouvant prétendre à un remboursement de la part des organismes sociaux. La PDA bien que largement répandue ne bénéficie pourtant d'aucun cadre juridique spécifique. Aussi est-il primordial de mettre en place une démarche qualité à l'officine afin d'harmoniser cette pratique et de sécuriser la dispensation du médicament.

Introduction : bien que largement recommandées, les enquêtes de satisfaction auprès des usagers du SAMU sont peu développées. Depuis quelques années, le SAMU 47 se réorganise pour répondre au mieux aux besoins du territoire. Le recueil de la satisfaction de ses usagers, qui n’avait encore jamais été évaluée, apparaissait comme fondamental et pouvant donner lieu à des pistes pour améliorer le service rendu. Matériel et méthodes : nous nous sommes intéressés aux usagers du SAMU 47 ayant passé un appel au CRRA 47 entre le 25 août 2020 et le 13 septembre 2020. Nous avons mené une étude de cohorte, monocentrique, observationnelle et prospective par le biais d’un questionnaire téléphonique, conduit par un seul opérateur. Certains éléments ont été recueillis directement sur le logiciel de régulation médicale. Les données étaient consignées de façon confidentielle, sur informatique. Le critère de jugement principal était le niveau de satisfaction générale des requérants après leur appel au SAMU 47. Les critères de jugement secondaires étaient le ressenti du délai de décroché paramédical et médical, le niveau de satisfaction de la prise en charge paramédicale et médicale, le ressenti du délai d’arrivée des effecteurs envoyés, le niveau de satisfaction de leur prise en charge, la mise en application du conseil formulé par le médecin régulateur, et la mise en évidence d’axes d’amélioration. Résultats : nous avons inclus 596 requérants, dont 65,4% de femme, avec une moyenne d’âge de 50,8 ans, appartenant à toutes catégories socioprofessionnelles. Notre taux de participation était de 80% et notre échantillon prévisionnel a été obtenu. Notre critère de jugement principal retrouvait 70,30% de requérants « très satisfaits », 22,15% « assez satisfaits », 4,19% « peu satisfaits » et 3,36% « pas du tout satisfaits ». Les analyses bivariées montraient que la satisfaction générale n’était pas liée de façon significative à l’âge, ni au sexe, ni à la catégorie socioprofessionnelle, ni à l’heure ou au jour de la semaine de l’appel. En revanche elle apparaissait fortement liée au motif d’appel, à la satisfaction de l’entretien avec l’ARM, l’entretien avec le médecin régulateur, la prise en charge des secours, mais aussi à certaines attentes, à la suite donnée à l’appel, aux qualités du médecin régulateur, au délai ressenti d’arrivée des secours (mais pas à leur délai réel d’arrivée) et au délai ressenti de décroché. L’analyse multivariée a, quant à elle, montré que les seuls éléments statistiquement liés de façon significative à l’insatisfaction étaient la suite donnée à l’appel « conseil » et l’attente « faire venir les secours ». Discussion : toutes les méthodes de recueil de la satisfaction des usagers du système de soins présentent des avantages et des inconvénients, nous avons choisi celui qui nous semblait le plus adapté à la population locale, en tentant de minimiser les biais. Notre enquête a apporté des éléments quantitatifs mais aussi qualitatifs sur le vécu des requérants, en confirmant certains résultats attendus et en mettant d’autres, plus inattendus, en exergue. Elle a permis de dégager des axes d’amélioration et pistes de travail qui viennent conforter les responsables du service dans la nécessité de mener à terme les projets déjà établis. Il conviendra de mener d’autres enquêtes de satisfaction pour les comparer à celle-ci.

Depuis quelques années, les pharmaciens connaissent une profonde mutation de leur profession. Ils font face à de nouveaux enjeux avec le développement de nouvelles missions, de nouvelles technologies et l’interprofessionnalité. L’apparition de ces nouveaux enjeux apporte à l’exercice officinal une nouvelle dynamique mais également une augmentation du nombre de risques. Ainsi, pour sécuriser et assurer ces nouvelles missions, certains pharmaciens d’officine décident de s’engager dans une démarche qualité. Cette démarche est volontaire et n’a pas de caractère obligatoire. Pour se lancer dans ce projet qu’est la qualité, les officinaux peuvent compter sur l’aide de nombreux acteurs comme l’Ordre National des Pharmaciens (ONP), la Commission Qualité Aquitaine pour la Pharmacie d’Officine (CQAPO) ou des associations comme Pharma Système Qualité (PHSQ). Ils proposent un large panel d’outils pour faciliter la mise en place d’une démarche qualité au sein des officines. Et à l’ère où le numérique occupe une place centrale dans la profession, les acteurs impliqués proposent ces outils sous forme dématérialisée. Quant à l’association PHSQ, elle offre avec l'aide de groupements de pharmacies un accompagnement pour aller plus loin dans la démarche et obtenir une double certification ISO 9001 QMS Pharma. Elle propose un référentiel, de nombreux outils, une base documentaire qualité et des audits réalisés annuellement pour évaluer le degré de qualité atteint des officines adhérentes. Et après un an et demi de développement, PHSQ a créé et mis à disposition de ses officines engagées dans le courant de l’année 2019 un tout nouvel outil, le Logiciel Qualité Officinal (LQO), conçu spécialement pour faciliter la mise en place de la démarche de certification ISO 9001 QMS Pharma. Cet outil dématérialisé rapide, simple, intuitif et indépendant de tout logiciel métier offre à l’ensemble de l’équipe officinale une dynamique de son système qualité, une vision globale et pratique de sa démarche et permet d’améliorer la communication et l’adhésion de l’équipe au projet. Le LQO regroupe les fonctionnalités classiques d’un logiciel qualité enrichies de fonctions spécifiques et adaptées aux enjeux de la démarche de certification ISO 9001 QMS Pharma.

Dans le contexte socioéconomique actuel marqué par plusieurs mutations, il est question de noter que l’innovation constitue un levier fondamental dans le processus de développement des entreprises, qu’elles doivent impérativement intégrer dans leur démarche d’amélioration de leur compétitivité. Mais quelle est l’influence d’une démarche qualité sur la capacité d’une organisation à innover ? Toutefois, la notion de la qualité ainsi que l’innovation sont considérées aujourd’hui comme des ingrédients susceptibles de maintenir et d’améliorer la compétitivité des entreprises. C’est dans ce sens que s’inscrit l’objectif de cette recherche, ce papier a pour finalité de déterminer le lien de causalité pouvant exister entre le management par la qualité totale et l’innovation. Pour cela des hypothèses de recherches basées en grande partie sur des théories existantes sont proposées et seront testées sur 42 entreprises agroalimentaires dans la ville d’Agadir.

National audience

Au moment de la généralisation des pôles inclusifs d'accompagnement localisés (PIAL), il s'agit de comprendre comment la Segpa va interagir avec lui. En effet, celle-ci accueille des élèves en grande difficulté scolaire qui peuvent être en situation de handicap et bénéficier d'un accompagnement humain. Elle a une identité très forte et des personnels qui ont un savoir-faire. Le PIAL sera-t-il uniquement un pôle administratif ? Comment en faire l'espace d'une « institutionnalisation de l'école inclusive » ? Si tel est le cas, quels sont les outils utilisés en SEGPA que l'on pourrait transposer pour faciliter son émergence en un pôle ressource ?

Introduction : les troubles psychiques sont fréquents pendant la grossesse et le post-partum, parfois graves. Ils coexistent avec des problèmes médicaux ou sociaux et nécessitent une approche globale. La maternité est un lieu clé de leur repérage et de leur prise en charge. Comment intégrer les soins psychiatriques au parcours de soin obstétrico-pédiatrique de la maternité ?Objectifs : déterminer comment améliorer efficacement le parcours de soin des patientes souffrant d’un trouble psychiatrique dans une maternité de niveau III. En s’appuyant sur une démarche qualité, on cherche à réaliser un état des lieux clinique et thérapeutique et identifier les leviers potentiels les plus puissants pour optimiser le parcours de soin. Méthodes : l’étude est une recherche-action qui s’appuie sur la mise en place d’un poste d’interne de psychiatrie à la maternité. Elle utilise une méthodologie mixte avec une approche quantitative descriptive et une approche qualitative. L’analyse descriptive reprend les caractéristiques cliniques et les parcours de soins des patientes vues par l’interne. La partie qualitative comporte une observation participante de l’interne (clinique et du fonctionnement de l’équipe) et des entretiens semi-structurés réalisés auprès des différents corps de métier. Résultats : les situations cliniques rencontrées sont variées dont des situations très complexes avec association de troubles psychiques, précarité, consommation de toxiques ou violence, posant la question de la sécurité de l’enfant. Du côté des soins, on note un manque de repérage, de cohérence des soins, de collaboration et de formation chez les professionnel.les. La présence régulière d’une psychiatre à la maternité permet une plus grande continuité des soins et diminue les situations d’urgence. Les propositions d’amélioration sont l’augmentation du repérage de la souffrance et des troubles psychiques, la création d’une équipe interprofessionnelle dédiée, la création de parcours de soins avec un référent patiente, un travail structuré pour la protection de l’enfance et des formations adéquates.Conclusions : l’intégration des soins psychiatriques passe par le développement d’une collaboration interprofessionnelle efficace à différents niveaux, soutenue par une analyse des pratiques et un travail de cohésion d’équipe. Le développement de la collaboration interprofessionnelle gagnerait à se développer à l’échelle du réseau de soins périnatals.

Our research work focuses on the management and evaluation systems of management systems in french universities centers, specialised in French as a Foreign Language, members of ADCUEFE. More precisely, this is a comparative work on the educational quality approach, depending on whether it is practiced or not within the requirements of labeling. As such, the comparison is made between the language centers that are certified in France by the "Quality French Foreign language" label and those that are not registered in this labeling process, but display their professional practices in a quality culture. The central issue of our thesis is based on a multiple questioning: must the control of quality, from its planning to its improvement, necessarily go through the final stage of labeling? The latter is an audit of the effectiveness of the normative and institutional framework carried out by an external audit, a type of quality measurement based on a repository. Does the university institution need to base its quality approach on an imposed benchmark that it must appropriate? And if the latter is an integral part of the organization's quality approach, is it adapted to the expectations of customers, whether internal or external? What other type of proof of quality does an organization provide that does not include its management system in a labeling perspective? In the end, can the quality approach do without a quality culture? Through a hypothetico-deductive study, questionnaires and semi-structured interviews are conducted with directors of the university institutions under study, whose protocols and guides relate not only to the perception and management of quality assurance, but also on the assessment of the FFL Quality label and of the benchmark. Empirical research makes it possible to become aware of the challenges of official recognition of the labeling and of the difficulties that management is confronted with in the actions taken to successfully establish continuous quality improvement and guarantee it in compliance, or not, with standardized standards.; Notre travail de recherche porte sur le pilotage et les dispositifs d’évaluation des systèmes de management dans les centres universitaires de français langue étrangère en France, membres de l’ADCUEFE. Plus précisément, il s’agit d’un travail comparatif sur la démarche qualité éducative, selon qu’elle s’exerce on non dans les exigences d’une labellisation. A ce titre, la comparaison a lieu entre ces centres de langue qui sont certifiés en France par le label « Qualité Français Langue Etrangère » et ceux qui ne sont pas inscrits dans ce processus de labellisation, mais affichent leurs pratiques professionnelles dans une culture qualité. La problématique centrale de notre thèse repose sur un questionnement multiple : la maîtrise de la qualité, de sa planification à son amélioration, doit-elle nécessairement passer par l’étape ultime de la labellisation ? Cette dernière est une vérification de l'efficacité du cadre normatif et institutionnel opérée par un audit externe, un type de mesure de la qualité s’appuyant sur un référentiel. L’institution universitaire a-t-elle besoin de baser sa démarche qualité sur un référentiel imposé et qu’elle doit s’approprier ? Et si ce dernier fait partie intégrante de l’approche qualité de l’organisme, est-il adapté aux attentes des clients, qu’ils soient internes ou externes ? Quel autre type de preuve de la qualité apporte de fait un organisme qui n’inscrirait pas son système de management dans une perspective de labellisation ? Au final, la démarche qualité peut-elle se passer d’une culture qualité ? Par le biais d’une étude hypothético-déductive, des questionnaires et des entretiens semi-directifs sont réalisés auprès de directeurs des institutions universitaires à l'étude, dont les protocoles et les guides portent non seulement sur la perception et la gestion de l'assurance qualité, mais aussi sur l’appréciation du label Qualité FLE et du référentiel. La recherche empirique permet de prendre conscience des enjeux de la reconnaissance officielle de la labellisation et des difficultés auxquelles la direction est confrontée dans ses actions entreprises pour réussir l’instauration d’une amélioration continue de la qualité et de la garantir dans le respect, ou pas, de normes standardisées.

Au Maroc, à l’instar des pays en voie de développement, la nécessite d’assurer une croissance économique forte et durable s’impose comme une solution pour plusieurs problèmes sociaux qui hypothèquent l’avenir du pays. Il est à noté que la Confédération Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) avait prévu que près du tiers des entreprises marocaines risquent de disparaître à cause des conséquences de la mondialisation, entrainées par l’ouverture des frontières à l’horizon 2010, si des actions adaptées et efficaces ne sont pas mise en place. Dans ce cadre, la qualité, par la voie de certification, est devenue une exigence mondiale et un moyen incontournable pour satisfaire les exigences des clients et ainsi gagner sa confiance. Les entreprises marocaines sont devenues de plus en plus conscientes de l’utilité de la qualité pour réaliser des performances et par la suite préserver leur pérennité.Dans le monde arabe, les entreprises sont généralement situées dans la phase de l’Assurance Qualité; Donc l’objectif de cet article est de présenter l’évolution de la qualité au sein des entreprises marocaines.

Introduction : la radiographie pulmonaire est utilisée en systématique pour le diagnostic des pneumopathies aiguës infectieuses. Elle est recommandée par les sociétés savantes devant son accessibilité et sa faible irradiation. Pourtant, sa sensibilité et sa valeur prédictive positive sont faibles, impliquant des erreurs diagnostiques et de prescriptions. De nouvelles techniques, plus performantes mais encore trop couteuses pour être généralisées, existent. Nous avons voulu étudier l’utilisation des radiographies pulmonaires et son apport diagnostique, en comptabilisant notamment le nombre de changement diagnostique et/ou thérapeutique après réalisation d’un scanner thoracique. Matériel et méthode : nous avons réalisés une étude prospective observationnelle monocentrique. Tous les patients hospitalisés en infectiologie via un service d’urgences étaient inclus. Les patients venant d’un transfert d’un autre service ont été exclus. Résultats : 160 patients ont été investigué. 27 ayant un diagnostic établi dans d’autres services que ceux des urgences ont été exclus. Sur 133 patients restant, 27 n’ont pas eu d’imagerie thoracique (point d’appel infectieux non-pulmonaire), 13 ont eu un scanner directement et 93 ont eu une radiographie pulmonaire parmi lesquels 38 (40%) ont eu un scanner thoracique par la suite. 80% des scanners réalisés ont abouti en un changement de diagnostic ou de thérapeutique. Aucune des radiographies n’ont été interprétée par un radiologue, et 76% des clichés ne respectaient pas les critères de qualité radiologique recommandés par la société savante. Dans 65% des cas le clinicien alléguait que la radiographie du thorax n’apportait rien au diagnostic. Le délai moyen entre l’entrée du patient et la réalisation d’un scanner thoracique était de 95.7 heures (Écart type 83). Conclusion : Notre étude complète ce qui a déjà été rapporté dans la littérature récente. La radiographie du poumon n’a plus sa place dans le diagnostic des pneumopathies aiguë vues aux urgences. Son remplacement par le scanner et notamment le scanner base dose non injecté est maintenant nécessaire pour améliorer la pris en charge de ces patients.

La profession de pharmacien a énormément évolué ces dernières années. La multiplication des nouvelles missions nécessite une sécurisation de l’activité. Chaque étape doit être codifiée pour permettre à tous d’avoir la même action.La qualité est un synonyme de sécurité non seulement pour les patients, mais aussi pour le pharmacien. La non-qualité expose les patients à des risques significatifs pour la santé, peut aussi entraîner une rupture de confiance entre le patient et les professionnels de santé et est source d’une perte financière pour l’entreprise. Une amélioration de l’efficience de la prise en charge des patients est donc nécessaire pour limiter les conséquences sanitaires et financières de la non-qualité.Depuis de nombreuses années, l’Ordre National des Pharmaciens incite fortement les pharmaciens à mettre en place une démarche qualité. Pour cela, ils ont élaboré un certain nombre d’outils afin d’aider les pharmaciens dans leur démarche.Dans ce travail, nous envisagerons le démarrage de la mise en place de la qualité dans une officine, lieu de notre stage de sixième année. Pour commencer, nous étudierons la législation et les outils disponibles pour démarrer une démarche qualité, ainsi que le management de l’équipe officinale, et nous nous intéresserons à la façon d’établir l’état des lieux de l’officine. Ensuite, nous mettrons en pratique la méthodologie choisie, c’est-à-dire la mise en place de questionnaires de satisfaction des patients et de l’évaluation de l’état des lieux de l’officine. Pour finir, nous analyserons les résultats obtenus et envisagerons des solutions aux problèmes soulevés, notamment par la réalisation de procédures.

This master’s thesis questions the stages and the purpose of the FLE quality approach implemented in a language center. The aim is to demonstrate that if the changes it creates are followed up daily and its functions and goals are known and shared by all staff it will, in the long term facilitate day-to-day management and assure the high performance of the company. Thus, this project seeks to highlight the importance of participative management to improve the performance of the company and the satisfaction of the learner-client. Indeed, the principle of the continuous improvement of quality management must be able to establish a quality culture shared by all the members of the structure. Finally, the main goal is to propose ways to perpetuate a quality culture within a language center.; Ce travail questionne les étapes et la finalité de la démarche qualité FLE implantée dans un centre de langues. Il a pour objectif de démontrer que la mise en œuvre de celle-ci facilite la gestion journalière et permet d’assurer la performance de l’entreprise si les changements qu’elle engendre sont accompagnés au quotidien et ses fonctions et objectifs sont connus et partagés de tous. Ainsi, il s’agit dans ce mémoire de mettre en valeur l’importance du management participatif pour améliorer le fonctionnement de l’entreprise et la satisfaction de l’apprenant-client. En effet, le principe de l’amélioration continue du management par la qualité doit pouvoir instaurer une culture qualité partagée par l’ensemble des acteurs de la structure. Enfin, le but final consiste à proposer des pistes de pérennisation de ladite culture qualité au sein d’un centre de langues.

Le métier de pharmacien d’officine est en pleine évolution, de nouvelles missions lui sont confiées. Prendre en charge de façon sécurisée le patient est une priorité. La démarche qualité au sein des officines est aujourd’hui un enjeu majeur. L’Ordre des pharmaciens les accompagne dans cette démarche. Des drames sanitaires ont conduit à la création de la pharmacovigilance, étape obligatoire de tout médicament après sa commercialisation. Les professionnels de santé jouent un rôle fondamental dans le système national de pharmacovigilance. Il repose sur le signalement des effets indésirables aux 31 centres régionaux de pharmacovigilance (CRPV). Les pharmaciens délivrent les médicaments, interlocuteur privilégié des patients ils détectent les effets indésirables. Le portail de signalement mis en place par le ministère des Solidarités et de la Santé facilite les déclarations. Cependant la sous notification reste majeure et l’implication des pharmaciens reste faible.Nous nous sommes intéressés aux pratiques de pharmacovigilance du pharmacien d’officine selon le niveau d’avancement dans la démarche qualité de l’officine dans laquelle il travaille. La démarche qualité pourrait améliorer les pratiques des pharmaciens en intégrant la pharmacovigilance dans son organisation du travail : un moyen de pérenniser la déclaration des effets indésirables au sein des officines. Suite à notre enquête, il apparaît que de nombreux freins conduisent à une sous notification : manque de temps, manque de connaissances.... La majorité des pharmaciens de Seine-Maritime et de l’Eure de notre étude travaille dans des officines s’engageant dans une démarche qualité. Ces derniers sont plus sensibilisés à la pharmacovigilance mais les modalités de déclaration au quotidien ne sont pas encore bien connues. Ce travail nous permet d’identifier des axes d’amélioration possibles concernant les connaissances et l’implication des pharmaciens pour la pharmacovigilance.

Quel que soit le secteur d’activité, la qualité est devenue un point d’ancrage au sein des entreprises à ne pas négliger.Les exigences en matière de qualité ne cessent d’évoluer et les entreprises pharmaceutiques doivent continuellement chercher à s’adapter et trouver de nouveaux dispositifs de plus en plus performants pour faire face à la concurrence.De ce fait, la revue annuelle qualité produit (RAQP) constitue aujourd’hui un élément crucial pour le maintien et l’amélioration continue du niveau de qualité de l’entreprise. Elle constitue une exigence internationale et fait partie intégrante des principaux outils de gestion de la qualité.La mise en place d’une RAQP demande cependant beaucoup d’investissement de la part des collaborateurs et est souvent perçue comme une contrainte. C’est pourquoi notre travail consistera à isoler chaque étape de la construction de la revue et de définir les points à suivre et à respecter afin d’avoir la totale maitrise du dispositif tout en optimisant le temps de chacun.