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El propósito del estudio fue extender el modelo SERVQUAL adicionando la actitud del cliente a las tres principales dimensiones como componentes de la medición de la calidad del servicio e investigar la influencia en la satisfacción y la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero, específicamente de las cajas municipales de ahorro y crédito que poseen agencias en la Región Ancash, Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 391 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. Por tratarse de una metodología de modelos de ecuaciones estructurales (SEM) para evaluar el modelo teórico se empleó la técnica de análisis de Mínimo Cuadrado Parcial (PLS) mediante el uso del software Smart PLS 3.3.0. El hallazgo reveló que el modelo extendido tiene un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad de los clientes en las cajas municipales de ahorro y crédito. Los coeficientes de determinación fueron; satisfacción del cliente (r2=0.637) y lealtad del cliente (r2=0.510), con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0.06 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de formular políticas mejoren la calidad del servicio en las cajas municipales. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano.

Este artículo presenta un análisis para clasificar los indicadores de conciencia sobre ciberdelito en los estudiantes de tres universidades de Perú mediante un cuestionario de veinte ítems medidos con la escala Likert, que fue aplicado a un total de 372 estudiantes mediante Google Forms. El análisis factorial exploratorio se aplicó a los datos recopilados, que dieron lugar a cuatro factores denominados: 1) conciencia sobre phishing, 2) conciencia sobre el spamming, 3) eficacia del software antivirus, y 4) bullying en la web. La escala de conciencia sobre el ciberdelito demostró que tiene una consistencia interna adecuada de ,892 del alfa de Cronbach para el instrumento general y las alfas de las subescalas van desde ,782 a ,861. Así, se logra determinar la validez y fiabilidad de la escala propuesta.