Search

Bu çalışmada çağrı merkezi çalışanları ile müşteriler arasındaki telefon konuşmalarının otomatik olarak olumlu veya olumsuz şeklinde değerlendirilmesi üzerine odaklanılmıştır. Çalışmada kullanılan veri seti firma bünyesinde gerçekleştirilen telefon görüşmelerinden oluşmaktadır. Veri seti üçer saniyelik 10411 adet ses kaydını içermekte olup bu kayıtların 5408 tanesi olumlu kayıtlardan 5003 tanesi münakaşa, öfke ve hakaret içeren olumsuz kayıtlardan oluşmaktadır. Çağrı merkezi kayıtlarından duygu tanıma için anlamlı öznitelikler elde etmek amacıyla her bir ses kaydından MFCC öznitelikleri çıkarılmıştır. Çağrı merkezi kayıtlarını olumlu olumsuz olarak sınıflandırmak için önerilen CNN mimarisi MFCC öznitelikleriyle eğitilmiştir. Önerilen CNN modeli %86,1 eğitim başarısı, %77,3 doğrulama başarısı göstermiş olup test verileri üzerinde %69,4 sınıflandırma başarısı elde edilmiştir. Bu çalışma ile çağrı merkezlerinde gerçekleşen konuşmaların otomatik analizi yapılıp olumsuz durumların kalite yöneticilerine bildirilmesiyle gerekli önlemlerin alınarak müşteri memnuniyetinin artırılması amaçlanmaktadır., In this study, it is focused on the automatic evaluation of telephone conversations between call center employees and customers as positive or negative. The dataset used in the study include telephone conversations between call center employees and customers in the company. The data set contains 10411 three-second call center records; 5408 of them are positive records and 5003 of them are negative records that include arguments, anger and insults. In order to obtain meaningful features for emotion recognition from voice records, MFCC features were extracted from each call center records. The proposed CNN architecture is trained with MFCC features to classify call center records as positive or negative. The proposed CNN model showed 86.1% training accuracy, 77.3% validation accuracy and it achieved 69.4% classification accuracy on the test data. This study aimed to increase customer satisfaction by automatic analysis of conversations in call centers and notifying quality managers of negative records.

Amaç: Bu çalışmada, özel bir bankanın çağrı merkezi çalışanların fiziksel ve ruhsal sağlık durumunu belirlemek amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Araştırmanın evrenini, özel bir bankanın çağrı merkezinde çalışan tüm bireyler (n=600 kişi) oluşturmuş, evrenden ulaşılması gereken örneklem sayısı %95 güven aralığı ve %5 hata payı ile 218 olarak belirlenmiş ancak 155 çalışana ulaşılmıştır. Araştırma verileri, sosyodemografik anket formu ve Genel Sağlık Anketi-12 ile yüz yüze toplanmıştır. Verilerin analizinde sayı, yüzde değerleri ile Man Withney U testi, ki kare testi ve Fisher Exact testleri kullanılmıştır. Bulgular: Çalışanların %70,3'ü kadın, %91,6’sı 20-39 yaş arasında, %59,4‘ü bekar, %50,3'i lisans mezunu, %81,9’unda kronik hastalık bulunmamakta ve %47,1’i sigara kullanmaktadır. Çalışanların son bir yıldır yaşadıkları sağlık problemleri sorgulandığında, %58,1’i yorgunluk-bitkinlik, %52,9’u boğaz ağrısı-boğaz kuruluğu, %49,0’u baş ağrısı yaşadığını bildirmiştir. Sonuç: Çalışanlarının Genel Sağlık Anketi-12 puanlarına göre %79,4’ü ruh sağlığı sorunları açısından riskli bulunmuştur. Çalışanların fiziksel ve ruhsal sağlığını korunması için iş ortamında gerekli önlemlerin alınması, çalışanların olası mesleki riskler konusunda bilgilendirilmesi, sigarayı bırakmaya yönelik sağlığı geliştirici programların düzenli olarak yapılması önerilir. Aim: In this study, it was aimed to determine the physical and mental health status of call center employees of a private bank. Materials and Methods: The universe of the research consisted of all individuals (N=600 people) working in the call center of a private bank. The number of samples to be reached from the population was determined as 218 with 95% confidence interval and 5% margin of error. However, 155 employees were reached. Research data were collected face-to-face with the Sociodemographic questionnaire and the General Health Questionnaire-12. Number, percentage, Man Withney U test, chi-square test and Fisher Exact test were used to analyze the data. Results: 70.3% of the employees are women, 91.6% are between 20-39 years old, 59.4% are single, 50.3% are undergraduate graduates, 81.9% are free of chronic diseases and 47.1% is smoking. When the health problems experienced by the employees in the last year were questioned, 58.1% reported that they experienced fatigue-fatigue, 52.9% experienced sore throat-dry throat, 49% headache. Conclusion: According to the General Health Questionnaire-12 scores of the employees, 79.4% were found to be risky in terms of mental health problems. In order to protect the physical and mental health of the employees, it is recommended to take the necessary precautions in the work environment, to inform the employees about possible occupational risks, and to carry out healthpromoting programs for smoking cessation regularly.

Günümüz ekonomisinde birçok çalışan iş-aile çatışmasıyla ilgili sıkıntı yaşamaktadır. İş-aile çatışması meselesi, işgücündeki büyük demografik değişiklikler ve birçok organizasyonun son yıllarda karşılaştığı rekabetçi çalışma ortamları nedeniyle artan bir ilgi görmektedir. İş hayatını ve aile hayatını dengelemek, sadece birey için değil organizasyon için de giderek kritik bir konu haline gelmektedir. Özellikle çağrı merkezlerinde yoğun çalışma koşulları nedeniyle iş-aile çatışması surumu ortaya çıkabilmektedir. Bu çalışmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarında iş-aile çatışmasının belirlenmesidir. Bu doğrultuda çalışmanın örneklemini Erzincan ilinde bulunan bir çağrı merkezinde çalışan 287 katılımcı oluşturmaktadır. İş-aile çatışması ve aile-iş çatışması şeklinde iki boyut katılımcıların demografik değişkenleri ile ilişkilendirilmiştir. Çalışmada SPSS paket programı kullanılarak t-testi ve Anova testi gerçekleştirilmiş olup çeşitli sonuçlar elde edilmiştir. Bu sonuçlardan bazıları şu şekildedir; kadın çalışanların erkek çalışanlara göre ve evli çalışanların bekâr çalışanlara göre daha fazla çatışma yaşadıkları ortaya çıkmıştır., In today’s economy, many employees experience difficulties with work-family conflict. The issue of work-family conflict is gaining increasing attention due to the large demographic changes in the workforce and the competitive working environments that many organizations have encountered in recent years. Balancing business and family life is becoming an increasingly critical issue not only for the individual but also for the organization. Especially in call centers, work-family conflict situation may arise due to intense working conditions. The aim of this study is to determine work-family conflict in call center employees. Accordingly, the sample of the study consists of 287 participants working in a call center in Erzincan. Two dimensions, namely work-family conflict and family-work conflict, are associated with the demographic variables of the participants. In the study, t-test and Anova test were performed using SPSS package program and various results were obtained. Some of these results are as follows; It has been revealed that female employees experience more conflict than male employees and married employees have more conflict than single employees.

COVİD-19 salgını ve getirdiği değişim kaygı, depresyon, travma sonrası stres bozukluğu gibi ruh sağlığı problemlerini artırmakla beraber, iş stresine bir yanıt olan tükenmişliğin salgın öncesinde de yaygın olduğu çağrı merkezi sektöründeki stres faktörlerini ve dolayısıyla tükenmişlik deneyimleme riskini şiddetlendirmiştir. Tükenmişliğin çalışan ve kurumlar için olumsuz sonuçları göz önünde bulundurulduğunda, tükenmişliği ve bireylerin yaşamları üzerindeki etkisini azaltmayı amaçlayan ve hedef kitlenin temel ihtiyaçları, risk faktörleri ve koruyucu faktörlerini dikkate almakta ve katılımcıları hazırlık sürecine aktif olarak dahil eden müdahale programlarına olan ihtiyaç da artmaktadır. Bu bağlamda bu tez çalışması tükenmişliği azaltmaya yönelik bir müdahale programı geliştirme sürecinin ön hazırlık aşaması olan keşif aşaması kapsamında yarı-yapılandırılmış görüşmeler ile çağrı merkezi çalışanlarının temel psikososyal ihtiyaçları ve stresörlerine dair veriler elde etmeyi ve uygulanan ölçekler ile hedef kitlenin mevcut psikolojik iyi oluş seviyeleri, stresörleri ve kişisel kaynaklarına dair verilerek elde ederek oluşturulması muhtemel bir müdahale programında müdahale edilebilecek değişime açık mekanizmaları tespit etmeyi ve tespit edilen mekanizmalara yönelik literatürdeki mevcut çalışma içeriklerini sentezleyerek bir potansiyel tükenmişlik müdahale programı içerik listesi oluşturmayı amaçlayan sabit karma yöntem yakınsak desenli v bir araştırmadır… While the COVID-19 pandemic and the change it brought increased mental health problems, it also exacerbated the stress factors and thus the risk of experiencing burnout in the call center sector. Considering the severe negative consequences of burnout for employees and institutions, the need for intervention programs that aim to reduce burnout and its impact on individuals' lives is also increased. Since the interventions that take into account the basic needs, risk factors and protective factors of the target group, and actively involve the participants in the preparation process are found to be more effective, this thesis study aims to obtain data on call center employees’ basic psychosocial needs, stressors, current mental well-being levels, personal resources and mechanisms open to change by intervention through the semistructured interviews and the scales applied. Moreover, to create a potential burnout intervention program content list by synthesizing the existing study contents in the literature for the detected change mechanisms within the scope of the discovery phase of an intervention program to reduce burnout. Within the scope of the study, semistructured interviews were conducted with 11 call center employees and sociodemographic data and scale data were collected from 135 call center employees. Brief Psychological Resilience Scale, Maslach Burnout Scale, Warvick-Edinburgh Mental Well-Being Scale, DASS 21, Job Demands Scale and Fear of Coronavirus Scale were applied. According to the results of the study, the low level of psychological resilience and high level of stress, job demands and fear of coronavirus increases the levels of vii burnout along with the risk of experiencing depression and anxiety and negatively affect well-being…

Amaç – Çağrı merkezleri, işletme ile tüketiciler arasındaki iletişimin çok önemli ve bazı durumlarda tek aracıdır. Banka çağrı merkezi hizmet kalitesi, tüketicilerin işletmeyle ilgili algılarını önemli derecede etkilemektedir. Bankacılık sektörü, çağrı merkezi hizmet kanallarını en etkin kullanan sektörlerden biridir. Bu çalışmanın amacı, banka çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli banka marka değerine etkisini incelemektir. Yöntem – Tanımlayıcı araştırma yönteminin kullanıldığı bu çalışmada veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmada Banka Çağrı Merkezi Hizmet Kalitesi Ölçeği ile Tüketici Temelli Banka Marka Değeri Ölçekleri kullanılmıştır. Verilerin analiz edilmesinde IBM SPSS ve AMOS, kaynak yönetiminde ise Zotero programlarından yararlanılmıştır. Bulgular – Yapısal eşitlik modeli analiz sonuçlarına göre banka çağrı merkezi hizmet kalitesi ve alt boyutlarının, tüketici temelli banka marka değeri üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu bulunmuştur. Tartışma – Çağrı merkezi hizmet kalitesinin tüketici temelli marka değeri üzerindeki pozitif yönlü etkisi, literatürdeki çalışmalarla örtüşmektedir. Ancak çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçümünde beşerî faktörler ile teknik faktörleri birlikte ve daha dengeli biçimde ölçmeye dönük çalışmalara ihtiyaç bulunmaktadır.

Gelişen dünyada teknolojinin ve hizmet sektörünün artmasıyla birlikte hizmet alan müşterilerin, beklenti ve talepleri de gün geçtikçe artmaktadır. Bu sektörlerde hizmet veren kuruluşlar müşteri memnuniyetinde ve rekabet koşullarında avantaj sağlamak amacıyla, kaliteli bir çağrı merkezi sistemine ihtiyaç duyar. Yoğun iş tempolu ve stresli çalışma koşullarına sahip olan çağrı operatörlerinin, çağrı merkezini arayan kişilere daha kaliteli hizmet verebilmesi için yüksek motivasyona sahip olması gerekir. Her ne kadar yüksek motivasyona sahip olunsa da zor insanlarla iletişim kurmak, çağrı operatörlerini zaman içerisinde tükenmişlik sendromuna sokabileceği öngörülmektedir. Tüm dünyada COVID-19 virüsü nedeniyle pandemi ilan edilmesi sonucu, kapalı bir ortamda maske takarak telefonla konuşmak zorunda kalan çağrı operatörlerinin daha da tükenmesine sebep olabileceği yeni bir araştırma konusu olmuştur. Bu çalışma, çağrı merkezinde görev yapan çağrı operatörlerinin diğer sebeplerle oluşan tükenmişliklerinin yanında COVID-19 anksiyetesinden kaynaklı bir tükenmişliklerinin olup olmadığının araştırılması, parametrik olmayan testler yardımıyla analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Yapılan araştırma sonucu COVID-19 anksiyetesinin çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişliğine anlamlı ölçüde etki yaptığı saptanmıştır., In our technologically advacing wold, the service field companies with the customers expecting top level service, need well equipped call centers employing qualified operators to vie each other to achieve customer satisfaction. The employees working in stressful call service environment of those centers need to be highly motivated. The widely accepted fact is that even the best operators, under heavy work burden have to cope with inbound and outbound calls of difficult customers manifest chronic stress, emotional exhaustion and they burnout as time passes. A busy work life filled with stressful working conditions, it is tought that the declaration of a pandemic (COVID-19) virüs across the world may have coused even more exhaustion to call operators talking on the phone while wearing masks in a closed place. With this scientific research on operators, it’s been analysed and interpreted with the help of non-parametric tests that whether they have developed a COVID-19 anxiety added to their already existing burnouts caused by other well-known factors. These researches into the issue established remarkable negative effects of COVID-19 anxiety on the call center agents.

Bu araştırmanın amacı, duygusal emek kavramını merkeze alarak çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarını ve bu çalışma koşullarındaki dönüşümleri irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda araştırma kapsamında özel ve kamu sektörlerinde telekomünikasyon, e-ticaret ve bankacılık gibi farklı iş kollarında çalışan toplam 24 çağrı merkezi çalışanı ve 2 sendika çalışanıyla yarı-yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler ve odak grup görüşmeleri gerçekleştirilmiştir. Saha araştırmasına dayalı olarak gerçekleştirilen çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının yoğun biçimde duygusal emek sarf etmesinin, duygusal uyumsuzluk, stres, gerginlik, uykusuzluk ve depresyon gibi olumsuz sonuçlara sebep olduğu tespit edilmiştir. Aynı zamanda, çağrı merkezlerinde çalışanların yalnızca şirket yetkilileri tarafından değil, müşteriler üzerinden de denetleme mekanizmalarına tabi tutulduğu görülmüştür. Doğrudan insan iletişimine dayanan çağrı merkezi sektöründe müşteriler çalışanlara çeşitli biçimlerde hakaret edebilmekte ve tacizde bulunabilmektedir. Hizmet içi eğitimler ve bilgisayarlı denetim yoluyla bu tür olumsuz durumlar karşısında çalışanlardan duygularını saklaması ya da şirket tarafından belirlenen standartlaştırılmış tepkileri sergilemesi beklenmektedir. Bu durum ise hem çalışanları güvencesiz bir çalışma ortamında çalışmak zorunda bırakmakta hem de çalışanların hissettiği psikolojik baskıyı derinleştirmektedir. Ayrıca araştırmada çağrı merkezi çalışanlarının standartlaştırılmış ve mekanikleştirilmiş iletişim biçimleriyle hizmet üretimi gerçekleştirmeleri çalışanların hem işlerine hem emeklerine hem de insan iletişimlerine yabancılaşmalarına ve duygusuz robotlara dönüşmelerine sebep olduğu tespit edilmiştir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen hizmet üretiminin duygusal/zihinsel emeğe dayalı olmasının, çalışanların çalışma koşullarının ağırlaşmasına, bedenen, sosyal olarak ve zihnen tükenmişlik yaşamalarına engel olmadığını söylemek mümkündür.

Bu araştırma ile duygusal zekânın mesleki bağlılığa olan etkisinin ve duygusal zekânın performansa olan etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri çağrı merkezi personellerine yapılarak elde edilmiştir. Kalabalık çalışan bulundurma zorunluluğu olan şirketlerde oldukça önemli olan duygusal zekâ kavramının bu doğrultuda tespiti için bu çalışma; çağrı merkezi çalışanlarına yapılıp, 350 çalışana ve onların yöneticilerine ulaşılmıştır. Veri analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Demografik ve mesleki verilerin elde edilmesi için frekans analizi uygulanmıştır. Daha sonra ölçek güvenilirliği testi yapılmıştır. Sonrasında alt dallar için faktör analizi yapılmıştır. Son olarak çalışmanın asıl amacı olan boyutlar arasındaki ilişkinin tespiti için regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda duygusal zekânın; üç alt dalından biri olan ‘iyimserlik’ haricinde, hem çalışan mesleki bağlılığına hem de performansına etkisi olduğu tespit edilmiştir. Bu durum; duygusal zekânın çalışma hayatına etkili olduğu kanısını doğrular niteliktedir. With this research, it was aimed to determine the effect of emotional intelligence on professional commitment and the effect of emotional intelligence on performance. Research data were obtained by conducting the call center personnel. In order to determine the concept of emotional intelligence, which is very important in companies that have large employees, this study; call center employees, 350 employees and their managers were reached. SPSS statistics program was used for data analysis. Frequency analysis was applied to obtain demographic and professional data. Then, scale reliability test was conducted. Afterwards, factor analysis was made for sub-branches. Finally, regression analysis was conducted to determine the relationship between dimensions, which is the main purpose of the study. As a result of the research, except for "optimism", which is one of the three sub-branches of emotional intelligence; emotional intelligence has been found to have an impact on both employee professional commitment and performance. This result confirms that emotional intelligence is effective in work life.

Ekonomi biliminde çıktıların %80’inin, girdilerin %20’sinden; sonuçların %80’inin nedenlerin %20’sinden kaynaklanacağı fikrinden doğan ve ekonomi bilimi literatüründe 80/20 kuralı olarak da ifade edilen Pareto Yasası, ürünlerin %80’inin, kaynakların %20’si tarafından gerçekleştirilebileceği fikrine dayanmaktadır. İş dünyasında da konular benzer bir mantıkla ele alınarak Pareto prensibine göre teşhis yapılmakta olup sorunların kaynağı olan en temel birkaç sebep üzerinde iyileştirme ve çözüm önerileri geliştirilip uygulanmaktadır. Daha az önemli olan diğer sebeplere eğilmeden önce başka bir alanda yeni bir konu ele alınmakta ve aynı prensiple bu süreç sürekli tekrarlanmaktadır. Bu sayede geliştirmeye ihtiyaç duyulan alanlarla ilgili, kısıtlı kaynaklar verimli kullanılarak, kısa zamanda “sıçramalar” şeklinde “sürekli iyileştirme” dediğimiz model uygulanmış olmaktadır. Bu tezde, Pareto analizi ile değerlendirilen problemler sınıflandırılacak ve önceliklerine göre işletmeye yönelik çözümler sunulacak olup bir iyileştirme programı önerisinde bulunulacaktır. İstatistiksel Proses Kontrol Tekniklerinden Pareto analizinin uygulanması Çağrı Merkezi üzerinde incelenecektir. 80/20 Prensibi ile proses performansı, müşteri şikayet süreçlerini, müşteri beklentilerini ve isteklerini karşılama yeteneği kontrol edilerek gerekirse prosesin iyileştirilmesi ile müşteri deneyiminin geliştirilmesi, Müşteri Hizmetlerinde çalışan performansının iyileştirilmesi üzerine sonuçların paylaşılması amaçlanmaktadır. In economics, 80% of outputs, 20% of inputs; Pareto’s Law, which arises from the idea that 80% of the results will result from 20% of the causes and is also expressed as the 80/20 rule in the economics literature, is based on the idea that 80% of the products can be realized by 20% of the resources. In the business world, a subject is handled with a similar logic and diagnosis is made according to the Pareto principle, and improvement solutions are developed and implemented on the most basic reasons that are the source of the problem. A new topic is handled in another field without dealing with other less important reasons, and this process is constantly repeated with the same principle. In this way, the model we call “continuous improvement” is applied by making leaps in a short time by using limited resources efficiently in areas that need improvement. In this thesis, the problems evaluated by Pareto analysis will be classified, solutions for the business will be presented according to their priorities, and an improvement program will be proposed. The application of Pareto analysis, one of the Statistical Process Control Techniques, will be examined on the Call Center. With the 80/20 Principle, it is aimed to control the process performance, customer complaint processes, ability to meet customer expectations and requests, and if necessary, improve the process, improve customer experience and improve the performance of employees in Customer Services.

Teknolojinin yoğun kullanımı ve aşırı iş yükü nedeniyle işgörenler teknostres ve iş gerilimi ile karşı karşıya kalabilmektedirler. Bu durum, hizmet inovasyon davranışını, diğer bir ifadeyle yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine yönelik çabaları olumsuz yönde etkilemektedir. Esnek çalışma düzenlemelerinin ise teknostres ve iş gerilimini azaltacağı, hizmet inovasyon davranışını geliştirebileceği ileri sürülse de bu konuda belirli sayıda araştırma olduğundan bir belirsizlik söz konusudur. Çalışmamız modelimizde bu değişkenler arasındaki ilişkilere dair belirsizliği ortadan kaldırmayı amaçlamaktadır. Bu çalışmanın temel amacı, teknostres ve iş geriliminin hizmet inovasyon davranışına etkisini ortaya koymak ve bu ilişkide esnek çalışma düzenlemelerinin aracı etkiye sahip olup olmadığını tespit etmektir. Çalışmanın örneklemini Kırıkkale ilindeki bir çağrı merkezinin işgörenleri oluşturmaktadır (n= 396). Bu çalışmada veriler, Alam'ın (2016) teknostres ölçeği, Kahn ve arkadaşlarının (1964) iş gerilimi ölçeği, Albion'in (2004) esnek çalışma düzenlemeleri ölçeği ve Hu ve diğerlerinin (2009) hizmet inovasyon performansı ölçeğinin alt boyutu olan hizmet inovasyon davranışı ölçeğinden oluşan bir anket yardımıyla elde edilmiştir. Bu çalışma önce model ve hipotezler Açıklayıcı Faktör analizi, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli yardımıyla test edilmiştir. Daha sonra nitel veriler ise Voyant Tools programı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre hem teknostresin hemde esnek çalışma düzenlemeleri üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Benzer şekilde esnek çalışma düzenlemelerinin de, hizmet inovasyon davranışını pozitif etkilediği ortaya konmuştur. Buna karşın teknostres, hizmet inovasyon davranışı üzerinde negatif bir etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Ayrıca esnek çalışma düzenlemelerinin teknostresin hizmet inovasyon davranışı üzerindeki doğrudan etkisinde aracı etkiye sahip olduğu ortaya konmuştur. Benzer şekilde esnek çalışma sistemlerinin iş gerilimi ile hizmet inovasyon davranışı ilişkisinde aracı etkiye sahip olduğu gözlenmiştir., Due to the intensive use of technology and excessive workload, employees may face technostress and job tension. This situation negatively affects the service innovation behavior, in other words, efforts to develop new products and services. Although it is claimed that flexible working arrangements will reduce technostress and job tension and improve service innovation behavior, there is an uncertainty as there are a limited number of studies on this subject. This study aims to eliminate the uncertainty regarding the relationships between the variables of the study model. The main purpose of this study is to reveal the effect of technostress and job tension on service innovation behavior and to determine whether flexible working arrangements have a mediating effect in this relationship. The sample of the study consists of employees of a call center in Kırıkkale province (n = 396). The data in this study were gathered through a questionnaire composed of Alam's (2016) technostress scale, Kahn and others' (1964) job tension scale, Albion's (2004) flexible working arrangements scale, and service innovation behavior scale which is a sub dimension of service innovation performance scale advanced by Hu, Horng, and Christine-Sun (2009). Initially, the models and hypotheses of the study was tested through Explanatory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling. The findings revealed that both technostress and job tension have a positive effect on flexible working arrangements. Similarly, it has been confirmed that flexible working arrangements positively affect service innovation behavior. On the other hand, it has been determined that technostress has a negative effect on service innovation behavior. It has also been exposed that flexible working arrangements mediates the effect of technostress on service innovation behavior. Similarly, it has been observed that flexible working arrangements have a mediating effect on the relationship between job tension and service innovation behavior.

Çağrı Merkezleri, 2000’li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynaklı iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Rekabetin artması, maliyetleri düşürme zorunluluğunu beraberinde getirmiş, bu da çağrı merkezleri için çalışma saatlerinin ve iş yükünün artmasına sebep olarak kârlılığın belli seviyelerde korunması zorunluluğunu oluşturmuştur. İş yükü hem işveren hem de işgören açısından performans çıktılarını etkileyen belirleyici bir unsurdur. Çalışanlar çoğunlukla iş yüklerinden şikayet etmekte, motivasyon ve performansları düşmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tükenmişlik gibi olumsuz tepkiler söz konusu olmaktadır. İş yükünün temel etkileri stres ve tükenmişlik duygularıdır. Araştırmada Türkiye’de faaliyet gösteren çağrı merkezi çalışanlarının iş yüklerinin, işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada oluşturulan model temelinde kullanılan ölçeklere dair anket İstanbul ili ve Anadolu illerindeki çağrı merkezi sektöründe çalışmakta olan 850 kişiye uygulanmıştır. Yapılan analizlerle iş yükü ve işte tükenmişlik arasındaki ilişkinin etkisine bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre, iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi oldukça belirgindir. İş yükünün artış gösterdiğinde işgörenlerin işteki tükenmişlik eğilimlerinin de artış gösterdiği görülmektedir. Bu sonuca göre çağrı merkezi yöneticilerinin iş yükü dengelerini doğru değerlendirmeleri kurumun ileriye dönük iş sonuçları açısından önem teşkil etmektedir. The Call Centers gained a significant volume both at national and global level, especially with technological developments during the acceleration of development since 2000s. This development has led to increases in terms of workforce, as well as the fact that call centers do business based on the requirements of production and efficiency and profit making have brought a natural workload. The increase in competition brought with it the obligation to reduce costs, which has led to an increase in working hours and workload for call centers, thereby creating a certain level of profitability. Workload is a determining factor affecting performance outcomes for both employer and employee. Employees mostly complain about their workloads, their motivation and performance decrease, resulting in negative reactions such as burnout in the medium and long term. The main effects of workload are feelings of stress and burnout. In the study of call center employees operating in Turkey workload, work aimed to investigate the effect on feelings of burnout. The questionnaire on the scales used on the basis of the model created in the research was applied to 850 people working in the call center sector in Istanbul and Anatolian provinces. With the analysis, the effect of the relationship between workload and burnout at work was examined. According to the research findings, the effect of workload on sense of burnout at work is quite evident. When the workload increases, it is seen that the burnout tendencies of the employees also increase. According to this result, the correct evaluation of the workload balances of the call center managers is important for the forward-looking business results of the institution.

*Bu çalışma, tamamlanmış olan yüksek lisans tezinden üretilerek yeniden düzenlenmiştir., Bu çalışmada belediyelerde halkla ilişkiler anlayışı çerçevesinde, Gaziantep Büyükşehir Belediyesi bünyesinde kurulduğu Ağustos 2014’den bu yana faaliyet gösteren Alo 153 çağrı merkezinden duyulan memnuniyet düzeyinin, dönemsel veriler ışığında incelemesi yapılmaktadır. Bu düşünce dayanılarak, Gaziantep Büyükşehir Belediyesi, Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı tarafından yaptırılan Haziran-Temmuz-Ağustos 2015 ve Haziran-Temmuz-Ağustos 2016 tarihlerini kapsayan hizmet memnuniyet araştırmalarının sonuçları incelenmiş, elde edilen bulgular neticesinde ve bir yıllık dönemde meydana gelen değişiklik çerçevesinde, Alo 153 çağrı merkezinden duyulan memnuniyet düzeyinin nedensel-karşılaştırmalı yöntem ile analizi yapılmıştır. Bu analiz sırasında, Halkla İlişkiler Daire Başkanlığı personeline uygulanan “yarı yapılandırılmış mülakat” sonucunda elde edilen verilerden de faydalanılmıştır., This study examines the level of satisfaction with the call center "Alo 153", which operates within Gaziantep Metropolitan Municipality, with periodic review within the framework of public relations in municipalities. The results of service satisfaction surveys conducted by Gaziantep Metropolitan Municipality Public Relations Department and covering the dates of June - July - August 2015 and June - July - August 2016, which is first full year operation of the unit, were examined as a result of the results obtained and within the framework of the change that occurred in the one-year period, the level of satisfaction from the Alo 153 call center was analyzed within the framework of the causal-comparative method. Moreover, the results of ‘the semi-structured interview’, which was prepared in the light of the data obtained from this analysis and applied to the staff of Gaziantep Metropolitan Municipality Public Relations Departments, were also used.

Güran, Rahile (İzmir Kavram Meslek Yüksekokulu), Duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarının iş gereği duygularını iyi yönetmek zorundadırlar. İşin getirdiği duygusal yüklentilerin ağırlığı ise çalışandan çalışana değişebilmektedir. Bu çalışmanın amacı, yoğun performans kontrolünün olduğu bir organizasyon içerisinde performans değerlendirme sistemine çalışan bakış açısını ortaya koymaktır. Nitel veri toplama tekniği ele alınan bu araştırmada, yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmıştır. Örnek kütleyi araştırmaya katılmayı kabul eden İzmir ilindeki bir çağrı merkezinin 22 müşteri temsilcisi oluşturmaktadır. Araştırmaya destek olan çalışanların 16‟i kadın (%73) ve 6‟si erkek (%27) olmak üzere toplam 22 kişi katılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının yaşları 20 ile 35 arasında değişmekte olup yaş ortalaması 26‟dir. Elde edilen bulgulara göre, Şirketlerinde kullanılan performans değerleme sisteminin çağrı merkezi müşteri temsilcileri tarafından algısı 5 farklı tema altında toplanmıştır. Performans değerleme sistemi; iş yerlerinde performans baskısı, sürekli rekabet, yetersizlik, iş güvencesizliği ve iş yükü arttırıcı bir uygulama olarak görülmektedir. Araştırma sonuçları, yoğun duygusal emek gerektiren çağrı merkezi müşteri temsilciği mesleğinde performans değerlendirmenin çalışanın hem stresini hem de hissettiği iş güvencesizliğini arttırmaktadır., Call center employees, which are one of the emotional labor-intensive professions, have to manage their emotions well for the job. The weight of the emotional burden of the job can vary from employee to employee. The purpose of this study is to reveal the perspective of the employee to the performance evaluation system in an organization with intense performance control. In this study, in which qualitative data collection technique was considered, structured interview technique was used. The sample mass consists of 22 customer representatives of a call center in Izmir, who agreed to participate in the research. A total of 22 people, 16 of whom were women (73%) and 6 of whom were men (27%), who supported the research, participated. The ages of call center employees vary between 20 and 35 and the average age is 26. According to the findings obtained, the perception of the performance evaluation system used in their companies by the call center customer representatives has been gathered under 5 different themes. Performance evaluation system; Performance pressure in workplaces is seen as continuous competition, inadequacy, job insecurity and workload increasing practice. Research results show that performance evaluation in the call center customer representative profession that requires intense emotional labor increases both the stress and the job insecurity that the employee feels.

YÖK Tez No: 616330 Duyguları anlama ve yönetme yeteneği olarak da tanımlanabilen duygusal zekâ konusunun bir işletmenin gösterim kurallarını sergilemek anlamına da gelebilen duygusal emek konusu ile ilişkili olduğuna dair çalışmalar artmaktadır. Duygusal anlamda yoğun bir çabaya ihtiyaç duyulan çağrı merkezi sektöründe ise iki konunun birlikte ele alındığı nadir sayıda çalışmaya rastlanmıştır. Bu nedenle bu araştırmanın amacı, duygusal zekânın duygusal emek üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Araştırmanın evreni Düzce'de faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin çalışanlarından oluşmaktadır. Veriler nicel araştırma yöntemi kullanılarak, yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. Verilerin analizi için toplamda 218 adet anket değerlendirmeye alınmış ve IBM SPSS 24.0 ile AMOS 23.0 programı kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre duyguların olumlu kullanımı boyutunun yüzeysel davranış boyutunu pozitif yönde, empatik duyarlılık boyutunun duyguların bastırılması boyutunu pozitif yönde, pozitif duygusal yönetim ve duyguların olumlu kullanılması boyutlarının ise derin davranış üzerinde pozitif yönde etkileri bulunmaktadır. Bununla birlikte üç duygusal emek boyutunun da yüksek, düşük ve orta olmak üzere farklı duygusal zekâ boyutlarına göre farklılaştığı tespit edilmiştir. There is an increasing number of studies suggesting that emotional intelligence, which can also be defined as the ability to understand and manage emotions, is related to the issue of emotional labor, which may also imply demonstration rules of an enterprise. In the call center sector, where emotional intensive effort is needed, there are rare studies dealing with two issues. The purpose of this study is therefore to determine the effect of emotional intelligence on emotional labor. The population of the research consists of the employees of a call center in Duzce. Data were obtained by face to face questionnaire collection method using quantitative research method. For the analysis of the data, a total of 218 questionnaires were evaluated and IBM SPSS 24.0 and Amos 23.0 programs were used. According to the results of the research the positive utilization, positively affect the surface acting. The empathic sensitivity dimension positively affects the suppression of emotions dimension and positive emotional regulation and positive utilization dimensions have a positive effect on deep acting dimension. However, it was found that all three dimensions of emotional labor differ according to different emotional intelligence dimensions as high, low and medium.

Bu araştırmanın amacı, hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini arasındaki ilişkileri İzmir’de bir çağrı merkezi özelinde ortaya koymaktır. Küreselleşen dünyada sürdürülebilirliği sağlamada örgütlerin/işletmelerin kullandıkları araçlardan biri inovasyondur. Özellikle müşteri ve yenilik odaklı hizmet işletmeleri, sunulan hizmeti nasıl daha fazla iyileştirecekleri ile ilgilendiklerinden, inovatif yaklaşımlara uygun bir platform olarak değerlendirilebilir. Bilgi, inovasyon için bir gereklilik; işgören tatmini, hem bireysel hem de örgütsel performans açısından önemli bir unsurdur. Hizmet inovasyonunda başarı, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini ile ilişkilidir. Bu ilişkilerin araştırılmasının, hem örgütler ve yönetim, hem de literatür açısından önemli olduğu düşünülmektedir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet inovasyonu ve bilgi paylaşımı ile işgören tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca, bilgi paylaşımı ve hizmet inovasyonu arasında da anlamlı ve pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. Bilgi paylaşımı ve işgören tatmininin cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği; erkeklerin kadınlara göre iş tatmini ve bilgi paylaşım düzeyinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. The purpose of this research is to explore the relationships between service innovation, information sharing and employee satisfaction in a call center in Izmir. One of the tools that organizations / businesses use to ensure sustainability in a globalizing world is innovation. In particular, customer and innovation-oriented service businesses can be considered as a platform suitable for innovative approaches, as they are concerned with how to further improve the services offered. Information is a requirement for innovation and it is an important element in terms of individual and organizational performance. Success in service innovation practices is related to information sharing and employee satisfaction. The investigation of these relationships is significant for organizations, management and the literature. In this research, survey method is used as a data collection tool. Based on the results of the research, a positive correlation has been found between service innovation and information sharing and employee satisfaction. In addition, there is a strong and positive relationship between information sharing and service innovation. The research has also revealed a significant gender difference between on information sharing and employee satisfaction. It has been determined that men are more likely to share information than women and have higher job satisfaction.

Günümüzde çağrı merkezleri pek çok işletme için stratejik olarak önemlidir. Çağrı merkezleri işletmelere müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler geliştirmelerinde yardımcı olur ve müşteri tatmini için işletme ile müşteri arasında kritik bir kanalı temsil eder. Müşteri tatmininin oluşmasında çağrı merkezi çalışanlarının davranışları ve bu davranışlar ile etkilenen müşteri beklentileri önemlidir. Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının davranışına ilişkin müşteri beklenti boyutlarının (uyarlama, güvence, empati, yetki) müşteri tatminine olan etkisini araştırmak ve işletmelere müşteri ilişkileri yönetiminde strateji önerilerinde bulunmaktır. Araştırma modelinin test edilmesi için PLS-Sem yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen araştırma bulgularına göre, müşteri beklenti boyutlarından uyarlama, güvence ve yetki boyutlarının müşteri tatmini üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu, empati boyutunun ise olumlu etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Call centers are strategically important for many companies. Call centers help companies to develop long term relations with customers and also represent an important channel between the customer and the company for customer satisfaction. The behaviour of call center employees and customer expectations that are influenced by the behaviour are important in forming customer satisfaction. The aim of this study is to explore the influence of customer expectations’ dimensions (adaptiveness, assurance, empathy, authority) on customer satisfaction and to propose strategies for companies in their customer relationship management. PLS-Sem is used for testing the research model. According to the research findings, adaptiveness, assurance a authority dimensions were found to have a statistically significant and positive influence on customer satisfaction while empathy dimension was not found to have a statistically significant and positive influence on customer satisfaction.

Dünyadaki hızlı gelişmesine paralel olarak 21. yüzyılın başlarında Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan çağrı merkezleri, müşteri sorunlarının çözümünde işletmelerin önemli bir parçası haline gelmiştir. Başlangıçta yalnızca telefonla müşteriye destek sağlama yönünde başlayan uygulamalar, günümüzde farklı iletişim araçları da kullanılarak bilgilendirme, şikayet, ihbar, satış, teknik servis, randevu ve tahsilat yapma gibi daha birçok alana yayılmıştır. Özel sektördeki gelişmelere paralel olarak kamu kurumlarında da kısa bir süre sonra uygulama alanı bulan çağrı merkezleri, kurumların bilgilendirme, görüş, şikayet, ihbar, randevu ve bilgi sorgulama gibi hizmet alanlarında hızla yaygınlaşmıştır. Sektörel bazda değerlendirildiğinde finansman ve telekomdan sonra kamu çağrı merkezleri üçüncü sırada yer almaktadır. Bu sektörlerden en çok istihdam artışı kamu çağrı merkezlerinde gerçekleşmektedir. Ancak Türkiye’de kamuda bu sektörde istihdam sayısının henüz dünya ortalamasının çok altında olduğu görülmektedir. O nedenle bu alandaki istihdamın gelecek yıllarda önemli düzeyde artacağı tahmin edilmektedir. Önce yerel yönetimlerle başlayan kamu çağrı merkezi uygulamaları daha sonra diğer kurumlarla sürmüştür. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, hızla gelişme trendinde olan kamu çağrı merkezlerinin işlevleri, nasıl ve nerede örgütlendikleri, örgüt içindeki yeri ve çalışanların profiline ilişkin bir analiz yapmaktır. Araştırmada derinlemesine görüşme yöntemi ve bilgi edinme süreci kullanılarak sekiz kamu kurumundan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Analiz sonrasında kamu çağrı merkezlerinin belediyelerle başladığı, bazı kurumlarda örgütlenmenin farklı illerde olduğu, biri dışında tüm kurumların dış kaynak hizmeti aldıkları ve sektörün özellikle 2008 yılından itibaren kamu kurumlarında yaygınlaşmaya başladığı bulgulanmıştır., In parallel with its rapid development in the world, call centers began to spread in Turkey in the early 21st century. They have become an important part of businesses in solving customer problems. The applications first started as providing customer support by phone. Today, by means of different means of communication, today it has spread to many other areas such as informing, complaint, denunciation, sales, technical service, appointment and toll collection. In parallel to the development of the private sector, call centers have also found a place in public institutions in a short time. Consequently, the centers have spread rapidly in areas such as information, ideas, complaints, notices, appointments and has information inquiry in public institutions. When considered on a sectoral basis, public call centers rank the third after finance and telecom. Of these sectors, the most employment increase takes place in public call centers. Yet, in the context of Turkey, the number of employees in this sector seems to be too much below the world average. It is therefore predicted that employment in this field will increase significantly in the coming years. Starting first with the local authorities, public call center applications then continued in other institutions. Departing from this point of view, this study was aimed at carrying out an analysis on the function of public call centers, how and where they are organized, their position within the organization and profile of employees as they have a tendency to rapid development. In the study, data were obtained from eight public institutions using in-depth interviews and information collection procedures. The analysis of the data revealed that public call centers started in municipalities, the organization is in different cities in some institutions, they receive outsourcing services, except one, and the industry has become widespread in public institutions especially since 2008.

Küreselleşme ile birlikte teknoloji sayesinde hızla gelişen bankalardaki çağrı merkezleri, müşterileri ile ilk temas kuran önemli bir birim haline gelmiştir. Günümüzde çağrı merkezleri sadece müşterilerine ya da arayanlara destek vermemekte farklı iletişim araçlarını da kullanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankacılıkta yenilikçi çağrı merkezi uygulamalarını incelemektir. Çalışmada esas olarak banka müşterilerinin alternatif dağıtım kanallarındaki dijitalleşmeyi aktif kullanarak müşterilerine hizmet verdiği kanallar incelenmiştir. Temel çaba, çağrı merkezlerinin müşterilerine ya da arayanlara minimum maliyet ve maksimum hız ile müşteri memnuniyetinin de sağlanarak hizmet vermektir. Söz konusu çabanın belirtilen hedeflere ulaşabilmesi için teknoloji gelişmelerin uygulanması gerekmektedir. Araştırmaya göre günümüzde müşteriler, çağrı merkezlerinden yoğun bir şekilde destek aldığı gibi, bankalar da şubedeki yoğunluğu azaltmak amacı ile müşterilerini çağrı merkezlerine ya da diğer alternatif dağıtım kanallarına yönlendirmektedirler. Ayrıca hem iç müşteri memnuniyeti hem de dış müşteri memnuniyeti sağlanması için çeşitli önlemlerin alındığı araştırmada yer almaktadır. Sonuç olarak teknoloji kullanımı rekabete dönüşen günümüz ekonomisinde yenilikçi teknolojileri kullanmayan bankalar müşteriler tarafından tercih edilmemektedir. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi, Teknoloji, Yenilik, Müşteri Memnuniyeti As a result of globalization, call centers of banks that develop rapidly by the virtue of the technology become an important unit which brings first contact with customers. Nowadays, call centers not only give support to customers or calling people but also they use the communication tools. The objective of this study is to examine innovator call center applications in banking. The main aim of call centers provides services which has minimum cost, maximum speed and excellent customer satisfication for customers. To achieve this purpose, it is necessary to take the advantages of technological improvements. Nowadays, acording to the research results, beside the excessive usage of call centers by customers, the banks direct their customers to call centers or alternative distribution canals to decrease the work load of the branchs. Moreover, it is mentioned in this research that some precautions are taken for both internal and external customer satisfication. As a conclusion, under today's economic conditions, the banks which are not using innovator technologies are not preferred by the customers.Key Words: Technological Innovations for Call Center, Internal Customers Satisfaction, External Customers Satisfaction, IVR tree 190

Balıkesir Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı, Modern dünyanın çalışma hayatı, çalışanlara öncekiyle kıyaslandığında daha iyi şartlar sağlamasına rağmen çalışanlar üzerinde baskı oluşturan birtakım gelişmeleri de beraberinde getirmektedir. Günümüzün değişen rekabet şartları ve çalışanların kendini kanıtlama istekleri, kimi çalışanları örgüte, kendilerinden beklenenden fazlasını verme çabasına yöneltmektedir. Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının iş yükü-tükenmişlik ilişkisinin incelenmesidir. Bu bağlamda, Ankara ve Rize'de yaşayan özel çağrı merkezi çalışanı 270 kişi ile anket uygulaması yapılmıştır. Yapılan araştırma sonuçlarına göre; çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının rol çatışması düzeyi arttığında, rol belirsizliği ve aşırı rol yükü düzeyleri de artmaktadır. Bununla birlikte çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının rol çatışması düzeyi arttığında ise duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Aşırı rol yükü düzeyi arttığında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Çağrı merkezi sektörü çalışanlarının duygusal tükenme düzeyi arttığında ise kişisel başarı düzeyleri azalmaktadır. Buna ek olarak; çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının aşırı rol yükü düzeyi arttığında, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeyleri azalmaktadır. Çalışma grubunu oluşturan çağrı merkezi sektörü çalışanlarının duygusal tükenme düzeyi arttığında ise kişisel başarı düzeyleri azalmaktadır. Buna karşın duyarsızlaşma ile kişisel başarı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki yoktur., Although the business life in the modern world provides employees better conditions than before, it also leads to some developments that create pressure on employees. The changing competition conditions of today and the wished of employees to demonstrate themselves leads some employees to give extra effort to the organization more than expected. The purpose of this study is to investigate the relationship between work load and burnout of call center employees. In this context, a questionnaire application was conducted with 270 individuals who work as a call center employee and reside in the province of Ankara and Rize. According to the research results, when the role conflict levels of the research group which consists of call center sector employees increase, their role ambiguity and role overload levels also increase. In addition to this, when the role conflict levels of the call center sector employees, which constitute the working group, increase; their emotional exhaustion and depersonalization levels decrease. And when the role overload increases, emotional exhaustion and depersonalization levels decrease. And when the emotional exhaustion levels of call center employees increase, their personal success levels decrease. In addition to that; the level of emotional exhaustion and depersonalization decreases when the level of excessive role burden of the call center sector employees constituting the research group. When the emotional exhaustion level of the call center sector employees, which constitutes the research group, increases, their personal success levels decrease. However, there is no statistically significant relationship between depersonalization and personal achievement.

YÖK Tez ID: 495094 Uzaktan eğitimde öğrenen ve öğreten arasındaki iletişimi sağlamak, çağın ve toplumun gereksinimlerine uygun eğitim ve öğretim ortamı oluşturmak amacıyla günümüzde bilgi ve iletişim teknolojilerinden yaygın olarak faydalanılmaktadır. Uzaktan eğitimin geleneksel eğitimden farkını ortaya koyan özelliklerden biri olarak öğreten, öğrenen ve öğretim materyalinin mekandan bağımsız kullanılması, eğiticileri öğretim materyallerinin tasarlanmasında olduğu gibi değerlendirme faaliyetlerinin de daha verimli yapılabilmesi için farklı metotlar kullanmaya zorlamaktadır. Uzaktan eğitim veren üniversitelerde ve diğer kuruluşlarda sertifika, diploma vb. değerli evrakların verilmesi söz konusu olduğu durumlarda çevrimiçi sınavların güvenilirliği tartışılmaktadır. Bunun sebepleri olarak sınava giren kişinin kimlik tespitinin zorluğu yani sınava kendisinin girip girmediği, kişinin sınavda kullanmasına izin verilen araçlardan farklı araçlar kullanıp kullanmadığının tespitinin zor olması söylenebilir. Bu sebeple uzaktan eğitim-öğretim faaliyetlerinde bulunan üniversiteler, her ne kadar derslerini öğrencilerine web tabanlı uzaktan eğitim kanalıyla vermiş olsalar bile öğrencilerin başarılarını değerlendirmede merkezi bir sınav sistemi kullanmak zorunda kalmaktadır. Ülkemizde uzaktan eğitim veren birçok üniversitenin uzaktan eğitim birimleri yakın zamanda kurulmuştur. Bu birimlerin pek çoğu merkezi sınav sistemini uygulama alt yapısına sahip değildirler. Bu çalışmada Üniversitelerin Uzaktan Eğitim birimlerinin uzaktan eğitimde kullanabileceği örnek bir Uzaktan Eğitim Merkezi Sınav Sistemi (UZEMSS) uygulaması geliştirilmiş ve tanıtılmıştır. Öncelikle mevcut sistemler incelenerek yeterli ve eksik unsurları belirlenmiştir. Daha sonra UZEMSS'nin kodlaması için uygun platformlar araştırılmış MySQL veri tabanı ve açık kaynak kodlama olan PHP dili seçilmiştir. İlişkisel veri tabanı modeli kullanılarak sistemdeki tablolar oluşturulmuş ve nesneye yönelik programlamanın özellikleri kullanılarak kodlama yapılmıştır. Information and communication technologies are widely used to provide communication between learners and teachers and to create an education and teaching environment suitable for the needs of today's era and society in distance education. One of the characteristics of distance learning that distinguishes traditional education is the independent use of teaching and learning materials. An instructor who uses these materials is forced to use different methods in order to make the evaluation activities more efficient such as the design of teaching materials. The reliability of online exams is one of the arguments at distance education universities and similar institutions that offer certificates, diplomas, and significant completion degrees. Thus, it is hard to determine the student's identity who takes the test i.e., whether the person who takes the test is the same person as it is in the course officially. Moreover, there is no control mechanism to check during the examination whether he / she is using different tools and materials that are not allowed to use. For this reason, universities in distance education have to use a centralized examination system to assess the success of their students, even if they have given their courses to their students via web based distance learning. Distance education departments of most of the universities in our country have recently been established. Many of these units are not based on strong infrastructures to carry a centralized examination system. In this study, an application of distance education center examination system (UZEMSS), which distance education units of universities can use to provide distance education courses, has been developed and introduced. Firstly, the existing systems were examined and sufficient and missing elements were determined. Later on, the appropriate MySQL databases for the encoding of UZEMSS and the open source PHP language were chosen. The tables in the system were created using the relational database model and the coding was done using the features of the object oriented programming.

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır.

Gelişen teknoloji ve artan iletişim imkânları sayesinde pazarlamada, işletmelerin müşterilerine ulaşmaları ve pazarlama stratejileri geliştirmeleri konusunda önemli değişiklikler yaşanmaktadır. Artan rekabet, işletmelerin doğrudan pazarlamayı daha yaygın ve etkili kullanma gereğini ortaya çıkarmıştır. Telepazarlama alanında yaşanan teknolojik gelişmeler müşteri ilişkilerinde daha kişiselleştirilmiş, farklı yeni yapılar oluşmasını sağlamıştır. Satış sonrası destek, sorun çözümleme, rezervasyon ve biletleme gibi hizmetlerinin verildiği geleneksel çağrı merkezlerinin aksine, telepazarlama ile tüketici ile iletişime geçilmekte ve doğrudan satış faaliyetleri yürütülmektedir. Bu çalışma ile satış amaçlı aramalar yapan çağrı merkezleri (outbound call centers) konusunda yapılmış çalışmalar incelenmiş ve Türkiyedeki bir çağrı merkezinde gerçekleşmiş olan 754 farklı aramaya ilişkin kayıtlar analiz edilmeye çalışılmıştır."

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır. Queues in service systems especially in call centers have become an integral part of our lives. Increased waiting time leads loss of customers. To increase customer satisfaction with minimizing these queues is an important aspect of call centers but at the same time they are targeting to minimize the idle time of call center agents. Serving quality and speed are most important aspects of customer loyalty.

Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin denetim odaklarının, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisinin incelenmesidir. Ayrıca denetim odağı, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyi ile müşteri temsilcilerinin sosyo-demografik özellikleri (cinsiyet, yaş, eğitim durumu, medeni hal, iş hayatındaki çalışma süresi ve çağrı merkezindeki çalışma süresi) arasındaki ilişki de incelenmiştir. Araştırmaya, İstanbul‟da faaliyet gösteren iki çağrı merkezi şirketinin gelen arama (inbound) birimlerinde çalışan toplam 288 müşteri temsilcisi katılmıştır. Araştırma verilerinin elde edilmesinde; araştırmacı tarafından geliştirilen “Kişisel Bilgi Formu”, Rotter (1966) tarafından geliştirilen “Rotter İç-Dış Denetim Odağı Ölçeği (RİDDOÖ)”, Heppner ve Peterson (1982) tarafından geliştirilen “Problem Çözme Envanteri (PÇE)” ve Maslach ve Jackson (1981) tarafından geliştirilen “Maslach Tükenmişlik Ölçeği (MTÖ)” kullanılmıştır. Anket çalışması sonucu elde edilen veriler, SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 17.0 programında analiz edilmiştir. Veriler değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotların (Frekans, Yüzde, Ortalama, Standart sapma) yanı sıra; Kolmogorov - Smirnov dağılım testi, (İndependent samples) t testi, Tek yönlü (One way) Anova testi, Post-hoc testi, Pearson Korelasyon Analizi ve Linear Regresyon Analizi kullanılmıştır. Sonuçlar %95 güven aralığında, p, The aim of this research is to analyse the relation between the customer representatives working at call centers and focus of audit, problem solving ability, level of burnout. Besides, the relation between focus of audit, problem solving ability, level of burnout and sociodemographic features (sex, age, educational background, marital status, working period in business life and at call cetre) of customer representatives has been also analysed. Totally 288 customer representatives working at inbound departments of two different call centres in İstanbul joined the research. In acquiring the research data, Personal Information Form advanced by the researcher, “Rotter‟s Internal-External Locus of Control” Scale advanced by Rotter (1966), “Problem Solving Inventory” advanced by Heppner and Peterson (1982), “Maslach Burnout Inventory” advanced by Maslach and Jackson (1981) were used. The data acquiried by the questionnaire study was analysed with SPSS (Statistical Package for Social Sciences) Windows 17.0 programme. As the data was analysed, besides the descriptive statistical methods (frequency, percentage, average, standard deviation); Kolmogorov-Smirnov distribution test, (independent samples) t test, One Way Anova test, Post-hoc test, Pearson Correlation Analysis and Linear Regression Analysis were used. The results were dually evaluated at 95% confidence interval and at P< 0,05 level of significance. As a result of the statistical analyses, it was stated that the more externally controlled customer representatives have less problem solving abilities. Moreover, it was stated that the more externally controlled customer representatives have more emotional exhaustion and depersonalization and also less feeling of personal achievement. In the research, it was stated that the customer representatives who are single and who have a business life less than one year are more externally controlled.In terms of statistics, a meaningful relation between focus of audit and other sociodemographic variables couldn‟t be found. In the research, it was stated that the customer representatives have mid-level problem solving ability. Besides it was stated that the approach-avoidance lower dimension, personal monitoring lower dimension and general problem solving ability of the customer representatives between the age of 26-30 is higher; the average point of personal monitoring lower dimension of the people who have a business life for 6 and more years and the group who have undergraduate and postgraduate education is higher. In the research, it was stated that the burnout of the customer representatives is in middle level. Besides, it was stated that the depersonalization of the customer representatives who are between the age of 26-30 is higher and their reduced personal accomplishment is lower if compared with the other age groups; the reduced personal accomplishment of married is lower than single ones; the reduced personal accomplishment of the ones working in call centers for more than one year is higer.

Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2011, Thesis (M.Sc.) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2011, ÖZET Teknolojik gelişmelerin, hayatın her alanında hissedildiği 21. yüzyıl dünyasında, sosyal, ekonomik ve teknolojik ilerlemeler ışığında pazarlama faaliyetlerinde büyük değişimler yaşanmaktadır. Günümüzde işletmeler bu gelişen teknolojiler, gittikçe artan rekabet ve müşterilerin daha fazla alternatife kolaylıkla ulaşabilmeleri gibi nedenlerden dolayı müşterilerin beklentilerine cevap vermek için sürekli yenilenmek ve gelişime ayak uydurmak durumunda kalmışlardır. Bu koşullar ile birlikte işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Artık günümüzüm rekabetçi ortamında, müşterilerin isteklerini ve taleplerini dikkate almayan ve müşterisini dinlemeyen şirketler her zaman başarısızlığa mahkumdur. Verilen hizmet ve sunulan çözümlerle müşteri memnuniyeti sağlamak firmaların yaşamsal faaliyetlerini sürdürmeleri için bir zorunluluk halini almıştır. Çağrı Merkezleri de bu amaç doğrultusunda şirketilerin bünyesinde kurulmuş ve günümüze kadar olan süreçte önemli bir gelişim kaydererek, müşteri memnuniyeti oluşturmak amacı için önemli rol oynayan bir birim haline gelen bir organizasyon birimi olarak öne çıkmıştır. Bu çalışma müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik olarak Çağrı Merkezleri’nde yapılan bir geliştirme üzerine kurulmuştur. Çalışmada, öncelikle müşteri ve müşteri ilişkilerinin önemi vurgulanarak bu kavramların günümüzde şirketler için gerekliliğini ortaya koymak, müşteri memnuniyetinin tanımını yapmak ve şirketler için ne derece önemli birimlerden bir kavram olduğunu açıklamak hedeflenmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla BSH Çağrı Yönetim Merkezi’ndeki, hizmet seviyesini arttırmak hedefiyle benzetim bazlı bir modelleme çalışması yapılmıştır. Uygulamada, hizmet seviyesini arttırabilmek için çeşitli senaryolar üretilerek test edilmiş ve elde edilen sonuçlar paylaşılmıştır., SUMMARY In the 21st century world, where technological developments are felt in every aspect of life, great changes take place in the light of social, economic and technological advancements. In our day, businesses continually must renew themselves and catch up with progress in order to meet the demands of their customers due to some reasons such as the developing technologies, increasing competition and customers’ easy access to more alternatives. Under these conditions, businesses have started to address more importance to customer satisfaction in order to continue in existence and increase their profitability. Businesses that do not take demands of their customers into consideration and listen to them are always doomed to failure. It has been a must for companies to deliver customer satisfaction through the provided services and solutions to be able to continue their operations. Call Centers, too, were established within businesses in line with this goal, and by making substantial progress in this process, have come to stand out as an organizational unit that has played a significant role in creating customer satisfaction. This paper is predicated on an improvement made in Call Centers with the goal of increasing customer satisfaction. Putting emphasis on the importance of customer and customer relations, this paper aims to explain the necessity of these concepts for businesses in our day, define the concept of customer satisfaction and how crucial it is to businesses. So as to provide customer satisfaction, in the application part of the paper, a simulation-based modeling project was conducted with the aim of raising the service level in BSH Call Management Center. In application part, various scenarios has been produced, tested and shared the test results in order to raise the service level., Yüksek Lisans, M.Sc.