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Digital, El plan de mejora del Sistema de Gestión de Calidad en el laboratorio TIP CISLAB se basa en un enfoque a procesos. Esto implica que se deben identificar todos los procesos relevantes para la calidad del laboratorio, analizarlos detenidamente y diseñar medidas adecuadas de mejora para superar los problemas identificados. El primer paso en este enfoque a procesos será la identificación de los procesos más relevantes del laboratorio. Esto se puede lograr mediante la observación directa del trabajo cotidiano en el laboratorio, la revisión de los documentos del sistema de calidad, así como entrevistas con el personal de laboratorio y directivos. Una vez que se hayan identificado los procesos clave, se debe realizar un análisis de estos procesos para detectar problemas o cuellos de botella que afecten negativamente la calidad. El resultado del análisis servirá como base para desarrollar un plan de acción para mejorar los procesos clave en el laboratorio. Las soluciones pueden incluir la actualización de equipos, el desarrollo de nuevos procedimientos, la capacitación del personal o la realización de auditorías internas. También se deben definir responsabilidades y plazos específicos para la implementación de las medidas de mejora. Una vez implementado el plan de mejora, es importante realizar un seguimiento regular de los procesos clave para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos. Con este enfoque a procesos, el laboratorio puede mejorar significativamente su sistema de calidad y aumentar la satisfacción de sus clientes., The improvement plan of the Quality Management System in the TIP CISLAB laboratory is based on a process approach. This implies that all quality-relevant processes in the laboratory must be identified, carefully analyzed and appropriate improvement measures designed to overcome the identified problems. The first step in this process approach will be the identification of the most relevant processes in the laboratory. This can be achieved by direct observation of the day-to-day work in the laboratory, review of quality system documents, as well as interviews with laboratory personnel and management. Once the key processes have been identified, an analysis of these processes should be performed to detect problems or bottlenecks that negatively affect quality. The result of the analysis will serve as the basis for developing an action plan to improve the key processes in the laboratory. Solutions may include upgrading equipment, developing new procedures, training personnel or conducting internal audits. Specific responsibilities and timelines for implementing the improvement measures should also be defined. Once theimprovement plan is implemented, it is important to regularly monitor key processes to ensure that the established quality objectives are met. With this process approach, the laboratory can significantly improve its quality system and increase customer satisfaction, Pregrado, Tecnólogo en Gestión Industrial, Tabla de Contenido Introducción 17 Problema de Investigación 18 Justificación 19 Objetivos 20 Objetivo General 20 Objetivos Específicos 20 Marco Referencial 21 Marco de Antecedentes 21 Antecedente Internacional 21 Antecedente Nacional 22 Antecedente Regional 22 Marco Contextual 23 Reseña Histórica 23 Misión 24 Visión 24 Valores Corporativos 24 Marco Legal 26 Metodología 29 Diseño Metodológico 29 Enfoque Metodológico 29 Población 31 Muestra 31 Fuentes y Técnicas de Recolección de Investigación 31 Fuentes Primarias 31 Fuentes Secundarias 31 Técnicas e Instrumentos 32 Fases de la Investigación 32 Fase 1. Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad en CISLAB TIP en Enfoque a Procesos 32 Fase 2. Análisis Resultados 32 Fase 3. Creación del Instructivo 33 Discusión y Análisis de Resultados 35 Cumplimiento de la Fase 1 35 Desarrollo de la Actividad 1 - Fase 1 35 Desarrollo de la Actividad 2 – Fase 1 35 Desarrollo de la Actividad 3 – Fase 1 36 Cumplimiento de la Fase 2 36 Desarrollo de la Actividad 1 -Fase 2 36 Desarrollo de la Actividad 2 -Fase 2 38 Análisis Lista de Chequeo. 38 Cumplimiento de la Fase 3 39 Desarrollo de la Actividad 1 - Fase 3 39 Desarrollo de la Actividad 2 – Fase 3 40 Desarrollo de la Actividad 3– Fase 3 42 Conclusiones 43 Referencias Bibliográficas 45 Apéndices 47 Lista de Figuras Figura 1 Información General de la Empresa 25 Figura 2 Fachada de la Empresa 25 Figura 3 Ubicación de la Empresa 26 Figura 4 Fases de la Investigación 33 Lista de Apéndices Apéndice A. Lista de Chequeo 47 Apéndice B. Entrevista 48

RESUMEN: La gestión por procesos en la educación superior se basa hoy en día en una visión de corte administrativo y de gestión, lo que conlleva a que en estas organizaciones se genere un cambio cultural profundo donde la mirada una gestión eficiente y eficaz transforme alas unidades educativas superiores de ser centros de generación de conocimiento académico a entes organizacionales que gestionan el conocimiento para la mejora de sus propios procesos. Así también, deben demostrar ser buenos no tan solo como entes formadores, sino que también organizaciones educativas que entregan un servicio de calidad, lo que ha implicado a la incorporación de procesos de autoevaluación como es el caso de las especialidades odontológicas de la Universidad de La Frontera para la mejora continua de sus procesos formativos de enseñanza-aprendizaje en el posgrado.

El sector de la construcción es una de las actividades económicas, que mayor contaminación genera en el medio ambiente. Según el Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP) esta actividad aporta cerca del 30% en la generación de residuos sólidos a nivel mundial; de ahí la importancia de implementar procesos de calidad en la construcción, con el fin que este tipo de actividad sea amigable con el medio ambiente, al minimizar la cantidad de residuos generados. Colombia cuenta con suficiente normatividad que busca regular el sector de la construcción, dentro de las cuales se aborda el tema de la construcción de viviendas sostenibles; por lo tanto, basado en la reglamentación actual que tiene el país, se busca establecer los procesos básicos que se deben tener en cuenta. Este ensayo es de carácter cualitativo, debido a que busca identificar los principales criterios que debe tener una vivienda para que sea considerada como sostenible, sin el ánimo de cuantificar el nivel de sostenibilidad que esta posea; ajustándose a los estándares de calidad requeridos por la Norma ISO 9001:2015 y apoyándose en el ciclo PHVA para asegurar el mejoramiento continuo en los diferentes procesos constructivos que se involucran en este tipo de edificaciones. Contenido RESUMEN 5 JUSTIFICACION 6 OBJETIVOS 8 OBJETIVO GENERAL. 8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8 ANTECEDENTES 9 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 METODOLOGÍA. 15 MARCO DE REFERENCIA 16 Vivienda Sostenible 18 Ventajas de la Construcción sostenible 20 Estrategias Pasivas de Diseño 21 Actividades 21 Principales Materiales usados en la construcción de una vivienda sostenible 22 Criterios para la selección de materiales 23 Modelos de Certificación para viviendas sostenibles 24 Marco Legal 25 Marco Legal Internacional 25 Marco Legal Nacional 26 La calidad en el proceso constructivo: 27 Procedimientos de Control: 30 CONCLUSIONES 31 BIBLIOGRAFÍA 33 The construction sector is one of the economic activities that generates the most pollution in the environment. According to the United Nations Environment Program (UNEP) this activity contributes about 30% in the generation of solid waste worldwide; hence the importance of implementing quality processes in construction, so that this type of activity is friendly to the environment, by minimizing the amount of waste generated. Colombia has sufficient regulations that seek to regulate the construction sector, within which the issue of sustainable housing construction is addressed; Therefore, based on the current regulations that the country has, it seeks to establish the basic processes that must be taken into account. This essay is qualitative in nature, because it seeks to identify the main criteria that a home must have in order for it to be considered sustainable, without the intention of quantifying the level of sustainability that it possesses; adjusting to the quality standards required by the ISO 9001: 2015 Standard and relying on the PHVA cycle to ensure continuous improvement in the different construction processes involved in this type of building. Pregrado Le secteur de la construction est l'une des activités économiques qui génère le plus de pollution dans l'environnement. Selon le Programme des Nations Unies pour l'environnement (PNUE), cette activité contribue à environ 30% à la production de déchets solides dans le monde ; d'où l'importance de mettre en place des processus de qualité dans la construction, afin que ce type d'activité soit respectueux de l'environnement, en minimisant la quantité de déchets générés. La Colombie dispose de réglementations suffisantes visant à réglementer le secteur de la construction, au sein desquelles la question de la construction de logements durables est abordée ; Par conséquent, sur la base de la réglementation actuelle du pays, il cherche à établir les processus de base qui doivent être pris en compte. Cet essai est de nature qualitative, car il cherche à identifier les principaux critères qu'une maison doit avoir pour qu'elle soit considérée comme durable, sans intention de quantifier le niveau de durabilité qu'elle possède ; s'adapter aux normes de qualité requises par la norme ISO 9001 : 2015 et s'appuyer sur le cycle PHVA pour assurer une amélioration continue des différents processus de construction impliqués dans ce type de bâtiment.

Este estudio buscó determinar si los distintos procesos de calidad implementados contribuyen significativa y positivamente a la imagen de un destino turístico, tomando como estudio de caso a un destino en potencia, como lo es la parroquia Mindo, ubicada en la provincia de Pichincha. Para lo cual se identificó y validó 15 atributos cognitivos y 2 afectivos mediante consulta a expertos. Mediante un análisis retrospectivo, se determinó la percepción sobre la imagen del destino, anterior a la aplicación de los procesos de calidad; se identificaron y caracterizaron 3 procesos de calidad que se implementaron en el destino y se elaboraron encuestas que se aplicaron a 54 empresarios turísticos, 380 turistas nacionales y 377 extranjeros para evaluar la imagen del destino. Se identificó los indicadores con mayor impacto, los mismos que se alinean con las áreas de gestión de los procesos de calidad implementados. Además, se elabora una propuesta a partir de los indicadores identificados: El sistema de evaluación y seguimiento de la imagen del destino turístico Mindo, con 16 atributos, 17 indicadores verificados, 1 formulario y 1 instructivo con protocolos, 3 matrices y criterios para cada etapa del sistema. Mediante la prueba del Chi cuadrado se pudo comprobar un impacto positivo de la aplicación de los procesos de calidad en la imagen del destino. Se recomienda la socialización e implementación del Sistema de evaluación y seguimiento de la imagen de destino Mindo (SESIDM), para contribuir a la mejora continua de la calidad y el desarrollo turístico de Mindo. This research project sought to determine whether the different quality processes implemented contribute significantly and positively to the image of a tourist destination, Mindo parish in Chimborazo province was taken as a case study because it is considered a potential destination. Hence, 15 cognitive and 2 affective attributes were identified and validated by consulting experts. Through a retrospective analysis, the perception of the destination's image was determined, prior to the application of quality processes; therefore, 3 quality processes that were implemented in the destination were identified and characterized, also surveys were developed that were applied to 54 business owners, 380 national tourists and 377 foreigners to evaluate the image of the destination. The indicators with the greatest impact were identified, the same ones that are aligned with the management areas of the quality processes implemented. In addition, a proposal was prepared based on the indicators identified such as the system for evaluating and monitoring the image of the Mindo city tourist destination, with 16 attributes, 17 verified indicators, 1 form and 1 instructional with protocols, 3 matrices, and criteria for each stage of the system. By means of the Chi-square test, a positive impact of the application of quality processes on the destination image could be verified. The socialization and implementation of the Mindo destination image evaluation and monitoring system (SESIDM), were recommended to contribute to the continuous improvement of quality and tourism development in Mindo.

Si bien la contratación es un pilar fundamental para el Estado al proveer los bienes y servicios necesarios, este proceso licitatorio para muchos oferentes se considera un tema complejo y difícil de acceder, de acuerdo con estudios desarrollados por (Observatorio de contratación, 2019) se ha evidenciado que con la entrada en vigencia de la Ley 1882/2018 y el Decreto reglamentario 342/2019 donde se estipulan los documentos pliegos tipo en los procesos de contratación en obras de infraestructura Estatal se ha incrementado la participación de proponentes como se refleja en las cifras publicadas por el (Observatorio de contratación, 2019), ya que se han unificado procesos y se han ampliado las posibilidades para poder involucrarse en esta forma de relación comercial con el Estado. Se ha ido paulatinamente cambiando la percepción de pliegos de condiciones diseñadas para un único oferente y de acuerdo al análisis de las cifras disponibles del estudio realizado a la aplicación de este tipo de documentos se ha logrado impactar a los oferentes de manera representativa. En este ensayo se abordan temas como la Normatividad de la Contratación Estatal en Colombia en los últimos treinta años; Los documentos pliegos tipo, su puesta en marcha y Los pliegos tipo y la gestión de calidad. Al realizar este ensayo se pudo analizar la normatividad vigente en contratación, además de interrelacionar la puesta en marcha de los pliegos tipo con los procesos de calidad, así como la acogida que ha tenido este tipo de documentos pliegos tipo. Tabla de contenido Objetivo General 3 Objetivos Específicos 3 Resumen 3 Introducción 4 “Pliego Tipo” Como Proceso De Calidad Para La Contratación En Obras De Infraestructura Estatal 6 Normatividad de Contratación Estatal en Colombia en los últimos treinta años 6 Los documentos pliegos tipo, su puesta en marcha 9 Los pliegos tipo y la gestión de calidad 15 Estudio de caso 22 Conclusiones 26 Bibliografía 27 Although contracting is a fundamental pillar for the State when providing the necessary goods and services, this bidding process for many bidders is considered a complex and difficult issue to access, according to studies developed by (Contracting Observatory, 2019). evidenced that with the entry into force of Law 1882/2018 and Regulatory Decree 342/2019 where the standard documents are stipulated in the contracting processes in State infrastructure works, the participation of bidders has increased as reflected in the figures published by the (Contracting Observatory, 2019), since processes have been unified and the possibilities to be able to get involved in this form of commercial relationship with the State have been expanded. The perception of specifications designed for a single bidder has been gradually changing and according to the analysis of the available figures of the study carried out on the application of this type of documents, it has been possible to impact the bidders in a representative way. This essay addresses issues such as the Regulations of State Contracting in Colombia in the last thirty years; The standard documents, their implementation and The standard specifications and quality management. When conducting this test, it was possible to analyze the current contracting regulations, in addition to interrelated the implementation of the standard specifications with the quality processes, as well as the reception that this type of standard documents has had. Pregrado

Este ensayo busca plantear un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para una empresa dedicada al movimiento de tierra para la construcción de carreteras mediante la implementación de un Plan de Calidad. Donde se estable el enfoque basado en procesos, vinculado con el análisis puntual de las actividades, dado que asigna compromisos, define entradas, acciones y resultados proyectados; con el fin de calcular la eficiencia del proceso, el cual debe garantizar la satisfacción del cliente. De ahí la importancia que los procesos cuenten con objetivos claros y en concordancia con los objetivos de la organización, motivo por el cual se requiere complementarlo con el ciclo Demin o metodología PHVA (Planificar- Hacer- Verificar- Actuar), permitiendo definir, implementar y controlar las acciones correctivas y darle paso al Ciclo de mejora continua. This essay seeks to propose a Quality Management System under ISO 9001: 2015 for a company dedicated to the movement of earth for the construction of roads through the implementation of a Quality Plan. Where the process-based approach is established, linked to the specific analysis of activities, given that it assigns commitments, defines inputs, actions and projected results; in order to calculate the efficiency of the process, which must guarantee customer satisfaction. Hence the importance that the processes have clear objectives and in accordance with the objectives of the organization, which is why it is necessary to complement it with the Demin cycle or PDCA methodology (Plan-Do-Verify-Act), allowing to define, implement and control corrective actions and give way to the continuous improvement cycle. Pregrado

La satisfacción de los clientes a partir procesos de calidad, la disminución de desperdicios, la reducción de costos y la optimización de métodos de trabajo es uno de los objetivos fundamentales de las organizaciones tanto productivas como de servicios en la actualidad, lo que exige que dichas organizaciones encaminen sus esfuerzos hacia el mejoramiento continuo, que se vea reflejado principalmente en dicha satisfacción tanto de clientes como de las demás partes interesadas y por ende origine incrementos en sus rendimientos con la óptima utilización de los recursos disponibles. Para el logro de dichos objetivos, en la actualidad, las empresas han recurrido a la ejecución de cambios de fondo, basados en la implementación de herramientas que parten de la identificación de la problemática interna de los procesos, para así, poder introducir metodologías no generalizadas, sino ajustadas a atacar y cerrar las brechas específicas de sus procesos, es decir adaptadas de acuerdo con el tipo de organización y la calidad que pretende imprimir en sus productos o servicios.

10 páginas. El presente ensayo busca realizar un análisis de los factores que pueden incidir en el mejoramiento de los resultados de una distribuidora de productos de consumo masivo, partiendo de los aspectos que ha determinado la alta dirección en conjunto con todos los miembros de la organización pueden mejorarse en procura de obtener mejores resultados en el largo plazo que redunde en el beneficio de todas las partes interesadas, centrándose en como poder hacer más eficiente los procesos relacionados con la logística de la organización (bodegaje, empaque de los productos y entregas al consumidor) teniendo en cuenta que es uno de los aspectos de mayor criticidad, al cual busca dársele solución a través de la construcción de procedimientos estandarizados que haga más eficiente dichas actividades y reduzcan los gastos relacionados con la operación. Misma forma se busca determinar como la incorporación de nuevas tecnologías en el proceso logístico disminuya el número de devoluciones de mercancía y así los gastos por este aspecto, igualmente tocando temas como el liderazgo que deben ejercer los directivos de la compañía que favorezcan el clima laboral y permitan cumplir exitosamente con su responsabilidad reorientando las prácticas tradicionales y centrando la atención en los proceso estratégicos de la organización, todos estos factores dentro de un direccionamiento estratégico siempre orientados a cumplir la misión, visión y los objetivos de la organización y con un enfoque fundamental en el cliente como nuestra razón de ser. The present essay seeks to perform an analysis of the factors that can influence the improvement of the results of a mass consumer product distributor, starting from the aspects that the top management has determined in conjunction with all the members of the organization can be improved in to achieve better results in the long term that will benefit all stakeholders, focusing on how to make processes related to the logistics of the organization (warehousing, product packaging and deliveries to the consumer) more efficient. account is one of the aspects of greater criticality, which seeks to be given a solution through the construction of standardized procedures to streamline these activities and reduce expenses related to the operation. Same way is to determine how the incorporation of new technologies in the logistics process decreases the number of returns of merchandise and thus the expenses for this aspect, also touching on issues such as the leadership that should be exercised by the company's directors that favor the working environment and enable them to successfully fulfill their responsibilities by reorienting traditional practices and focusing on the strategic processes of the organization, all these factors within a strategic direction always oriented to fulfill the mission, vision and objectives of the organization and with a fundamental approach in the customer as our reason for being.

Proyecto Confidencial (Riunet)

Este proyecto de investigación indaga por el esquema de gestión de la cultura utilizado para el manejo del cambio involucrado en el desarrollo de procesos de certificación de calidad, de acuerdo con los conocimientos, apreciaciones y experiencia de 25 personas que actúan como asesores o consultores en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Los objetivos que orientaron la concepción y desarrollo del proyecto fueron: a nivel general: a) Comprender cómo manejan los asesores en las compañías colombianas la transformación derivada de la implantación de procesos de certificación de calidad y b) Establecer los factores críticos a considerar en el logro de un proceso de cambio considerado como exitoso. Como objetivos específicos se plantearon: a) Identificar los factores culturales que facilitan la implantación del Proceso de Certificación, b) Identificar los factores culturales que obstaculizan la implantación del mencionado proceso y c) Proponer alternativas de manejo de los factores culturales, en procesos de cambio. La investigación exploratoria y de carácter descriptivo busca aportar al conocimiento de aspectos sobre los cuales existe poca investigación en el país y mostrar tendencias en cuanto a las primeras tres, de las siete categorías de análisis. Dichas categorías son: a) Caracterización de los asesores y/o consultores, b) Gestión, c) Gestión cultural, d) Liderazgo, e) Comunicación, f) Valores y g) Estructura organizacional. Para la recolección de la información, se estableció la utilización de una entrevista semi-estructurada conformada por 43 preguntas, aplicada a 25 asesores y/o consultores en la implementación de SGC.

El siguiente trabajo se basa en la búsqueda de la cualificación de las prácticas pedagógica, abordando principios de la norma ISO 9001, versión 2008, en el aula de clases, implicando en un sentido más amplio, la reestructuración del proceso de enseñanza aprendizaje, buscando en orden de importancia, la continuidad a la implementación de la norma ISO, que se está llevando a cabo en la Institución Educativa Nueva Esperanza y fomentar el diseño de procesos de calidad a ser implementados y desarrollados en el aula, tomando como referente de pilotaje, la clase de lengua castellana, con el fin de validar el seguimiento y las opciones de mejoramiento de los resultados académicos. The following work is based on the quest for qualification of pedagogical practices, addressing principles of ISO 9001, version 2008, in the classroom norm, implying in a broader sense, the restructuring process of learning, searching order of importance, the continuation of the implementation of ISO, which is taking place at the Educational Institution New Hope and promote quality design processes to be implemented and developed in the classroom, taking as reference pilot, the Spanish language class, in order to validate the monitoring and improvement options of academic results.

El objetivo de cualquier empresa es realizar procesos de calidad, al menor precio y en el menor tiempo posible, satisfaciendo las necesidades y requerimientos del cliente. Anteriormente se creía que para lograr tal fin era necesario que cada empresa se concentrara en cumplir únicamente con sus objetivos y aumentara su competitividad individual. Actualmente, en cambio, se sabe que la integración de las diferentes compañías de una cadena de abastecimiento permite obtener mejores resultados como: reducir los niveles de inventario, aumentar el nivel de servicio al cliente, incrementar la cantidad de información compartida y la velocidad de transmisión de la misma. Asimismo permite desarrollar la competitividad global de la cadena de abastecimiento, al disminuir el efecto látigo.

El Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud (PAMEC), es implementado en Colombia como una forma en la que una entidad verifica un componente de mejoramiento continuo en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC), de esta manera las instituciones que ofrecen servicios de salud podrán garantizar la prestación de un servicio con calidad. Para tal efecto en este trabajo se diseñan los aspectos técnicos y metodológicos básicos de un modelo de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud para la Clínica Dermatológica CUIDARTE S.A. de Bucaramanga; los cuales permiten estandarizar la evaluación sistemática y continua de los procesos prioritarios, y asimismo mejorar los niveles de calidad de la institución con el fin de garantizar una atención segura a todos los usuarios. Los servicios de salud en Colombia son responsabilidad del Estado, por lo tanto se hace a una revisión de la normatividad vigente con respecto al SOGC estableciendo cuales tiene aplicabilidad al PAMEC. INTRODUCCION ................................................................................................... 13 1 .DEFINICION Y DELIMITACION DEL PROBLEMA............................................ 17 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 17 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 18 2. OBJETIVOS ....................................................................................................... 20 2.1. OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 20 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 20 3. MARCO TEORICO ............................................................................................ 21 3.1. MARCO JURÍDICO ......................................................................................... 21 3.1.1. Constitución Política De Colombia (1991).................................................... 21 3.1.2. Leyes ........................................................................................................... 21 3.1.2. Decretos ....................................................................................................... 23 3.1.3. Resoluciones ............................................................................................... 25 3.1.4. Circulares ..................................................................................................... 27 3.1.5. Lineamientos ................................................................................................ 27 3.2 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 30 3.2.1 Principios de la auditoria ............................................................................... 34 3.2.2 Niveles de operación de la auditoría para el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud. ............................................................................................ 35 3.2.3 Tipos de acciones. ........................................................................................ 36 3.2.4 Énfasis de la auditoría según tipos de entidad. ............................................. 37 3.2.5 Procesos de auditoría en las EAPB y en las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. ........................................................................ 37 4 3.2.6 Procesos de auditoria en las instituciones prestadoras de servicios de salud. ..................................................................................................................... 38 3.2.7 Articulación de la auditoría con los demás componentes del sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención en salud. ................................... 38 3.2.8 El ciclo de mejoramiento o PHVA. ................................................................ 40 3.2.9 Ruta Crítica del programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención en salud (PAMEC) .......................................................................... 43 3.3. MARCO INSTITUCIONAL .............................................................................. 47 3.3.1 Constitución. ................................................................................................. 47 3.3.2 Área de influencia. ........................................................................................ 47 3.3.3 Principales patologías objeto de atención institucional ................................. 47 3.3.4. Procedimientos realizados con mayor frecuencia ........................................ 47 3.3.5 Equipos biomédicos. ..................................................................................... 48 3.3.6. Procesos institucionales............................................................................... 48 3.3.7 Estructura organizacional.............................................................................. 49 3.3.8 Distribución de áreas .................................................................................... 50 3.3.9 Plataforma Estratégica .................................................................................. 51 4. DISEÑO METODOLOGICO .............................................................................. 56 5. RESULTADOS................................................................................................... 58 5.1 AUTOEVALUACION ........................................................................................ 58 5.2 SELECCIÓN DE PROCESOS A MEJORAR ................................................... 61 5.3 PRIORIZACION DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA ........................... 61 5.4 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ESPERADA .................................................... 63 5.5 MEDICION INICIAL DEL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS ...................... 64 5.6 PLAN DE ACCIÓN PARA PROCESOS SELECCIONADOS ........................... 65 5.7 EJECUCION DEL PLAN DE ACCION ............................................................. 69 5.8 EVALUACIÓN DEL MEJORAMIENTO ............................................................ 69 5.9 APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL ............................................................... 70 5 5.10 CRONOGRAMA PAMEC ............................................................................... 71 6. CONCLUSION ................................................................................................... 74 7. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 75 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 76 ANEXOS ................................................................................................................80 Especialización The Audit Program for the Improvement of the Quality of Health Care (PAMEC) is implemented in Colombia as a way in which an entity verifies a component of continuous improvement in the Mandatory Quality Assurance System (SOGC), of In this way, the institutions that offer health services will be able to guarantee the provision of a quality service. For this purpose, in this work, the basic technical and methodological aspects of an audit model are designed to improve the quality of health care for Clínica Dermatológica CUIDARTE S.A. Bucaramanga; which allow to standardize the systematic and continuous evaluation of the priority processes, and also to improve the quality levels of the institution in order to guarantee safe care for all users. Health services in Colombia are the responsibility of the State, therefore a review of the current regulations regarding the SOGC is made, establishing which ones are applicable to PAMEC.

El mundo de hoy se mueve por los negocios internacionales, los compradores y vendedores son los que hacen que esto sea posible, pero en muchos casos apoyados en la agencias de aduanas que son las que hacen la representación de estos antes las autoridades aduaneras para el firme cumplimiento de la ley. Sin embargo en esta cadena también son muy necesarios los agentes de carga, las navieras, aerolíneas y demás agentes involucrados en el proceso de importación y exportación de mercancía a los diferentes países. Por otra parte en una agencia de aduanas las personas que están a cargo de las operaciones de importación y exportación deben estar siempre al día en el cumplimiento y desarrollo de los procesos para facilitarle a los clientes los ingresos o salidas de las mercancías del territorio aduanero nacional, siendo como parte fundamental para COEXNORT la prestación del servicio de agencia de aduanas y mostrarle a los clientes unas oportunidades atractivas para los negocios con el fin de obtener beneficios para la empresa. Profesional en Negocios Internacionales http://www.ustavillavicencio.edu.co/home/index.php/unidades/extension-y-proyeccion/investigacion Pregrado

La necesidad de realizar este proyecto de investigación nace como consecuencia de una baja en la producción y una no conformidad en las actividades diarias que se desarrollan en la organización; es decir: bajas calificaciones de auditorías internas, no cumplimiento de la normatividad ISO, no conocimiento de los derechos y deberes de los trabajadores. El manual interno de calidad organizacional se entiende como, el documento formal que describe de manera específica la gestión de la calidad al interior de la organización. Es necesario resaltar que un buen manual de calidad debe contener procedimientos documentados, descripción de cada uno de los procesos internos y externos, ventajas y desventajas de crear un manual de calidad. Durante la realización de este manual se explicara de manera detallada las características fundamentales que tiene la empresa, enfocándose en la labor que realizan, su competencia directa e indirecta, el tamaño, la normatividad que los rige, la metas, las estrategias y los compromisos de cada uno de los trabajadores que componen la organización The need to carry out this research project arose as a result of a drop in production and non-conformity in the daily activities carried out in the organization, i.e.: low internal audit scores, non-compliance with ISO standards, lack of knowledge of the rights and duties of workers. The internal organizational quality manual is understood as the formal document that specifically describes the quality management within the organization. It is necessary to emphasize that a good quality manual should contain documented procedures, description of each of the internal and external processes, advantages and disadvantages of creating a quality manual. During the development of this manual, the fundamental characteristics of the company will be explained in detail, focusing on the work they perform, their direct and indirect competition, size, the regulations that govern them, the goals, strategies and commitments of each of the workers that make up the organization. Comunicador Social http://unidadinvestigacion.usta.edu.co Pregrado

EDUTEC. Revista Electrónica de Tecnología Educativa.ISSN 1135-9250Núm. 45/ Septiembre 2013Página 2/ 13point of view–and the university sphere is needed. It goes more deeply in the tutoring process and the personal follow-up all along the student’s learning process.The necessity of balance between the will to offer a personalized training and the necessary standardization of products and services, which allow the survival of the educational institutions, is emphasised especially in a crisis context. Taking the methodology of the chosen case, the model implemented by one formation. La discusión sobre el análisis de los roles de los docentes cobra especial relevancia en la formación a distancia y en el contexto de una sociedad en crisis, compleja y cambiante. Es preciso abordar un trabajo colaborativo entre empresas de formación –y, en particular desde el modelo no presencial– y el ámbito universitario. Profundizando en el proceso de tutorización y seguimiento individualizado en la formación del alumnado. Se enfatiza la necesidad de armonizar la voluntad de ofrecer una formación individualizada y la precisa estandarización de los productos y servicios que permitan la supervivencia de las mismas, especialmente este contexto desde la metodología de estudio de caso seleccionando el modelo que ha implementado un grupo formación.

Los resultados del Laboratorio Clínico contribuyen al estudio y prevención de los problemas de salud de los usuarios ayudando al médico a lograr un diagnóstico en base de la sintomatología del paciente. De acuerdo con sus funciones, se puede dividir en Laboratorios de rutina, los cuales constan de cuatro departamentos básicos: Hematología, Inmunología, Microbiología y Química Clínica. El estudio presente analizó los procesos de calidad existentes en el Laboratorio Clínico del Hospital del IESS de Portoviejo, donde se realizó la descripción de los procesos actuales de los servicios del Laboratorio Clínico; para investigar de que manera está afectando este modelo en la calidad de atención a los clientes internos y externos, con el objetivo de presentar el Diseño de un Modelo de Procesos de Calidad para aplicarlos en el Laboratorio Clínico del Hospital en estudio, por lo que se tomó en cuenta las diferentes fases: Pre-analítica, Analítica y Post- analítica. Este estudio alcanza importantes dimensiones porque se ha evidenciado que en cuanto a controles de Calidad no todos los laboratorios cumplen con los lineamientos necesarios para el aseguramiento de sus procesos, sólo los laboratorios que cuentan con un volumen alto de trabajo han logrado implementar la automatización y el aseguramiento de la calidad mediante controles internos y externos de sus procesos, unos mediante la aplicación del PEEC (Programa de Evaluación Externa de la Calidad) a cargo de la Sociedad Ecuatoriana de Bioquímica Clínica contralada a su vez por la FBA (Federación Bioquímica Argentina) y otros mediante la aplicación de las Normas ISO. El estudio exploratorio y descriptivo; se utilizó situaciones generales que han existido en la Institución, se analizó los problemas y se enfocó los existentes en el Laboratorio Clínico del Hospital del IESS de Portoviejo, se utilizó una fórmula de probabilidad para obtener la muestra, y se aplicó encuestas a 384 usuarios externos, entrevistas a 15 usuarios internos, y a 20 médicos del hospital en estudio, para medir el grado de confiablidad que tienen los resultados de los exámenes que se realizan en el laboratorio; dando como conclusión que existe una adecuada atención a los usuarios internos, externos del laboratorio y personal médico del laboratorio del IESS de Portoviejo, aunque debe insistirse en la capacitación al personal que atiende al público, y los procesos de la calidad pueden alcanzar niveles óptimos mediante la implementación de estrategias de calidad, es por esto que el modelo propuesto en esta investigación, ayudará a cumplir estos objetivos, de manera tal, que el Laboratorio Clínico del IESS de Portoviejo, brindará calidad de servicio a todo tipo de usuario.

Esta sistematización de experiencias está basada en el proceso de prácticas y el compendio de todo lo que puede recuperarse durante el tiempo del aprendiz profesional con respecto a hallazgos y propuestas que el comunicador (en este caso) implemente para el óptimo funcionamiento de una organización. Este documento pretende demostrar cómo la comunicación es útil y de suma importancia para las organizaciones que dependen de medición de gestión (Indicadores de gestión y de servicio), con una herramienta, el PECO (Plan Estratégico de Comunicación Organizacional) con el que el comunicador puede brindar a la empresa una mirada reflexiva acerca de cómo utilizar elementos como el lenguaje organizacional, el clima o la cultura, poniéndolos en ejecución para mejorar en sus procesos y calidad como empresa, evaluando y gestionando los indicadores de servicio que deben ser analizados y trabajados para el crecimiento continuo de la organización. A lo largo de este texto, demostraré que existe un campo especifico de acción para el organizacional, el área de servicio al cliente, donde la evaluación interna de la empresa le permite evidenciar una oportunidad de intervención, en la que el comunicador logrará analizar e interpretar la información recolectada para proponer un plan de acción que involucre a las áreas responsables de cumplir con los objetivos y metas medibles, propuestas por la organización. This systematization of experiences is based on the process of practices and the compendium of everything that can be recovered during the time of the professional apprentice with respect to findings and proposals that the communicator (in this case) implements for the optimal functioning of an organization. This document aims to demonstrate how communication is useful and of utmost importance for organizations that depend on management measurement (Management and Service Indicators), with a tool, the PECO (Strategic Plan for Organizational Communication) with which the communicator can provide the company with a reflective look at how to use elements such as organizational language, climate or culture, putting them into execution to improve its processes and quality as a company, evaluating and managing the service indicators that must be analyzed and worked on to the continued growth of the organization. Throughout this text, I will demonstrate that there is a specific field of action for the organization, the customer service area, where the internal evaluation of the company allows it to show an opportunity for intervention, in which the communicator will be able to analyze and interpret the information collected to propose an action plan that involves the areas responsible for meeting the measurable objectives and goals proposed by the organization. Comunicador Social http://unidadinvestigacion.usta.edu.co Pregrado

EDUTEC. Revista Electrónica de Tecnología Educativa.ISSN 1135-9250Núm. 45/ Septiembre 2013Página 2/ 13point of view–and the university sphere is needed. It goes more deeply in the tutoring process and the personal follow-up all along the student’s learning process.The necessity of balance between the will to offer a personalized training and the necessary standardization of products and services, which allow the survival of the educational institutions, is emphasised especially in a crisis context. Taking the methodology of the chosen case, the model implemented by one formation. La discusión sobre el análisis de los roles de los docentes cobra especial relevancia en la formación a distancia y en el contexto de una sociedad en crisis, compleja y cambiante. Es preciso abordar un trabajo colaborativo entre empresas de formación –y, en particular desde el modelo no presencial– y el ámbito universitario. Profundizando en el proceso de tutorización y seguimiento individualizado en la formación del alumnado. Se enfatiza la necesidad de armonizar la voluntad de ofrecer una formación individualizada y la precisa estandarización de los productos y servicios que permitan la supervivencia de las mismas, especialmente este contexto desde la metodología de estudio de caso seleccionando el modelo que ha implementado un grupo formación.

La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander fue creado mediante decreto 0025 de febrero 4 de 2005 como una entidad descentralizada del orden departamental, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, encargada de prestar servicios de salud de segundo y tercer nivel y alta complejidad, la cual plantea como uno de sus principios básicos la Calidad, relacionada con la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estándares aceptados sobre procedimientos científicos-técnicos y administrativos. Como Institución prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social debe estar en permanente mejoramiento, para demostrar el cumplimiento de altos niveles de calidad, en donde la atención al usuario es uno de los pilares básicos, dentro de las políticas que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. Universidad CES INTRODUCCIÓN 11 1. MARCO TEÓRICO 17 1.1 MARCO CONTEXTUAL 17 1.2 MARCO LEGAL 28 1.3 MARCO CONCEPTUAL 29 1.3.1 Sistema Garantía de calidad 30 1.3.1.1 Atención en Salud 31 1.3.1.2 Calidad en la atención 32 1.3.1.3 La calidad en el servicio 37 1.3.1.4 Atributos de calidad en la atención en salud 39 1.3.2 La Norma ISO y su relación con la calidad en los servicios de salud 40 1.3.3 La Calidad en las Instituciones hospitalarias 44 2. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HUS 50 2.1 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 50 2.1.1 Análisis de la encuesta a los usuarios 50 2.1. 2 Cumplimiento de los estándares óptimos de calidad 63 2.2 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 67 3. FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70 3.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70 3.2 PLAN DE MEJORAMIENTO 71 4. ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 75 5. MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO 82 6. PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 84 6.1 FORMULACIÓN DE UNA ESTRUCTURA QUE ORIENTE LAS ACCIONES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO 84 6.2 FORMULACIÓN DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO 93 CONCLUSIONES 105 RECOMENDACIONES 107 BIBLIOGRAFÍA 108 ANEXOS 111 Especialización The Social Enterprise of the State Hospital Universitario de Santander was created by decree 0025 of February 4, 2005 as a decentralized entity of the departmental order, with legal personality, its own patrimony and administrative autonomy, in charge of providing second and third level health services and high complexity, which raises Quality as one of its basic principles, related to effective, timely, personalized, humanized, continuous care, in accordance with accepted standards on scientific-technical and administrative procedures. As a health provider institution within the social security system, it must be constantly improving, to demonstrate compliance with high levels of quality, where user care is one of the basic pillars, within the policies developed by the health sector to generate, maintain and improve the quality of health services in the country.

El objetivo de este proyecto es diseñar un modelo de mejoramiento para las PYMES del sector panificador. En la actualidad, estas empresas no están involucradas en culturas de mejoramiento continuo, bien sea porque no tienen ningún tipo de conocimiento sobre éstas herramientas o porque subestiman los beneficios que pueden obtener al implementarlas. Lo anterior implica que las empresas no planeen a largo plazo, no midan el desempeño de sus procesos y se limiten a resolver problemas a diario con acciones correctoras que no eliminan la raíz del problema, dándole prioridad a los problemas urgentes que a aquellos realmente importantes. Lo anterior sin evaluar el impacto que genera en los costos de la empresa y el atraso competitivo que representa. Por lo anterior es necesario que estas empresas cuenten con una herramienta, que les permita de manera sencilla y acorde a su perfil involucrarse en la cultura de mejoramiento continuo, lo cual implica un proceso gradual de identificación y solución de problemas. Un aspecto importante a tener en consideración es el tipo de empresa para el cual se diseña la herramienta, ya que, las empresas del sector de los alimentos deben garantizar la calidad de sus productos, pues están directamente relacionados con la salud y el bienestar de las personas.